ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Часть 1. Основы управления качеством. 1 страница

Предыдущая12 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Следующая

Л.В. Прохорова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Часть 1

Челябинск 2008

УДК

Прохорова Л.В. Управление качеством: в 2 ч. Ч. 1: Учебное пособие. – Челябинск: Изд-во ЧелГУ, 2008. – 188 с.

Пособие состоит из двух частей. В первой части рассматриваются теоретические основы управления качеством, возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности. Прослеживается эволюция методов обеспечения качества, изложена современная концепция менеджмента качества и управление качеством на основе стандартов ИСО 9000. Подробно рассматриваются показатели качества продукции и услуг и методы статистического контроля качества. Кроме теоретического материала пособие содержит программу дисциплины и методические элементы – контрольные вопросами по главам, тестовые задания, глоссарий. Пособие рекомендовано для самостоятельного изучения материала по управлению качеством студентами управленческих специальностей любых форм обучения.

Ил. 31, табл. 5, библиографический список - 23 назв.

Рецензенты: кафедра «Бухгалтерский учет и финансы» Челябинского филиала российской Академии предпринимательства; Хмельницкая Н.И., кандидат педагогических наук, заведующая кафедрой «Менеджмента» Челябинского гуманитарного института.

ISBN

ОГЛАВЛЕНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ_ 4

Программа дисциплины__ 6

Часть 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ_ 9

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНОЛОГИЯ_ 9

В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА_ 9

1.1. Определение качества. 13

1.2. Взаимосвязь качества и надежности. 19

1.3. Качество, ценность и стоимость. 21

1.4. Качество определяется потребителем.. 23

1.5. Качество и заинтересованные стороны.. 25

1.6. Контрольные вопросы и задания по теме. 27

2. Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической_ 27

деятельности_ 27

2.1. Стадии развития философии качества. 27

2.2. Истоки качества. 30

2.3. Эволюция составляющих качества. 33

2.4. Содержание категорий «социальное качество» и. 46

«качество жизни». 46

2.5. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. 53

2.6. Контрольные вопросы и задания по теме. 57

3. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА_ 57

3.1. Сущность системы менеджмента качества. 57

3.2.Основные положения концепции ТQМ... 61

3.3 Внедрение ТQМ на российских предприятиях. 66

3.4.Современные методы управления качеством.. 71

3.5. Премии в области качества. 78

3.6. Контрольные вопросы и задания по теме. 87

4. Управление качеством на основе стандартов ИСО_ 88

4.1. История создания стандартов качества. 88

4.2. Основные принципы и требования новой версии Международных. 92

стандартов серии 9000:2000. 92

4.3. Структура стандартов ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9001. 96

4.4. Область применения стандартов ИСО 9000. 97

4.5. Контрольные вопросы и задания по теме. 99

5.Показатели качества продукции и услуг_ 99

5.1. Технологические показатели качества продукции. 101

5.2. Показатели качества продукции и услуг. 103

5.3. Организационно-правовые и экономические показатели. 110

качества продукции. 110

5.4. Контрольные вопросы и задания по теме. 114

6.Инструменты и методы управления качеством. 115

Квалиметрия. 115

6.1. Квалиметрическая оценка качества. 115

6.2.Классификация методов определения значений. 116

показателей качества. 116

6.3. Измерение качества. 117

6.4. Методы оценки уровня качества. 120

6.5. Сущность метода экспертных оценок. 122

6.6. Структурирование функции качества. 138

6.7. Анализ последствий и причин отказов. 147

6.8. Контрольные вопросы и задания по теме. 152

7. Статистические методы контроля качества_ 153

7.1. Статистический анализ в диагностике и управлении качеством. 154

7.2. Контрольные вопросы и задания по теме. 171

ВОПРОСы ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ_ 171

ТЕСТ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ_ 173

ГЛОССАРИЙ_ 176

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ__ 186

КЛЮЧ к ТЕСТу ДЛЯ ЧАСТИ 1_ 188

ПРЕДИСЛОВИЕ

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия или компании.

При переходе от централизованной плановой экономики к работе в условиях рынка качество из второстепенного фактора становится важнейшим условием успешной деятельности предприятий и оздоровления экономики страны в целом. Никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, основой которой является высокое качество. Поэтому, как бы не было трудно, но для выживания в рыночных условиях предприятиям придется постоянно решать проблемы, связанные с обеспечением требуемого качества продукции.

В этой связи развитие и широкое внедрение управления качеством как научной дисциплины и направления практической деятельности приобретает особое значение как одно из необходимых условий для достижения требуемого качества продукции.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы XX в., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством — Всеобщее Управление Качеством — Total Quality Management (TQM) предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству или специалисты по надежности.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара — это определение потребностей потребителя, т. е. маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена, ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей, — единственная основа их экономического процветания.

Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО — Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли (в частности, автомобильную), будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары. В этой связи российским фирмам предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собственности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии ISO 9000.

В предлагаемом Вашему вниманию пособии рассмотрены исторический аспект и современная концепция управления качеством, применение статистических методов для выявления причин получения несоответствующей продукции, рассмотрены виды затрат на получение качественной продукции. Подробно рассмотрен порядок создания и внедрения системы качества на предприятии, а также вопросы стандартизации и сертификации. Пособие содержит программу курса с рекомендуемой литературой для углублённого изучения дисциплины, контрольные вопросы и задания для самоподготовки и закрепления навыков. Для итогового контроля уровня знаний представлена тестовая система, охватывающая все разделы теоретической части пособия. Глоссарий позволит оперативно восполнить пробелы в понятийном аппарате, применяемом в данном курсе.

Программа дисциплины

Цели и задачи курса

Цель курса – дать будущим специалистам теоретические основы и практические рекомендации по организации управления системой качества, отвечающей рекомендациям международных стандартов ИСО серии 9000.

Актуальность изучения курса диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность предприятий основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособной продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.

Задачи курса:

- дать знания теоретических основ в области обеспечения и управления качеством;

- научить организовывать работу по обеспечению качества путем разработки и внедрения систем качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов;

- дать практические рекомендации по обеспечению эффективного функционирования и совершенствования систем качества;

- ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в области качества и основными нормативными документами по правовым вопросам в области качества.

Содержание программы

Часть 1. Основы управления качеством.

Тема 1. Основные понятия и терминология в области качества.

Значение качества в деятельности организации. Определение качества. Качество проекта и качество соответствия требованиям проекта. Петля качества, как замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на всех этапах петли качества. «Цепная реакция» Деминга. Взаимосвязь качества и надежности. Соотношение качества с понятиями ценность и стоимость. Роль потребителя в определении качества. Влияние технологии на качество продукции. Конкурентоспособность и качество. Качество жизни.

Тема 2. Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности.

Стадии развития философии качества. Понятие философии предпринимательства, основанной на концепции «общества потребления». Истоки качества. Эволюция составляющих качества: фаза отбраковки, фаза контроля качества, фаза управления качеством, фаза менеджмента качества, фаза качества среды. Концепции обеспечения качества, системы мотивации, обучения персонала, взаимоотношений с поставщиками и потребителями в рамках этих фаз.

Вклад российских ученых в формирование научных подходов к управлению качеством.

Основные положения японской школы управления качеством. Становление и развитие американской школы управления качеством. Особенности управления качеством в странах Европы. Основные положения управления качеством в развивающихся странах.

Развитие понятий «управление» и «управление качеством». Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

Тема 3. Современная концепция менеджмента качества.

Развитие системного подхода к управлению качеством на базе международных стандартов и принципов. Сущность системы менеджмента качества. Менеджмент качества в рамках управления проектом. Структура управления качеством проекта: планирование, обеспечение, контроль качества. Классификация видов и методов контроля качества в управлении проектом. Основные положения концепции TQM. Проблемы внедрения TQM на российских предприятиях. Стратегия качества – порядок действий, направленных на развитие TQM.

Современные методы управления качеством: метод «шесть сигм», система Шинго. Премии в области качества.

Тема 4. Управление качеством на основе стандартов ИСО.

История создания стандартов качества. Основные принципы и требования новой версии Международных стандартов серии 9000:2000. Цель, преимущества ИСО 9000. Элементы системы обеспечения качества ИСО 9001. Порядок внедрения стандартов ИСО 9000. Деятельность ИСО в области обеспечения качества. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000: 2000. Связь систем управления качеством с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО.

Тема 5. Показатели качества продукции и услуг.

Технологические показатели качества продукции: технологичность, показатели стандартизации и унификации. Комплексные показатели качества: интегральный показатель качества, относительный показатель качества. Технико-экономические показатели качества: показатели назначения, надежности, безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости, эргономические, гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические, эстетические показатели. Организационно-правовые и экономические показатели качества: показатель патентной защиты, транспортабельности, экологические показатели, показатели безопасности.

Тема 6. Инструменты и методы управления качеством. Квалиметрия.

Понятие о квалиметрии. Квалиметрическая оценка качества. Классификация методов определения значений показателей качества. Измерение качества как процедура сравнения объектов по определенным характеристикам. Методы оценки уровня качества: дифференциальный метод, комплексный метод. Сущность метода экспертных оценок. Подбор количественного и качественного состава экспертов. Характеристики экспертов: компетентность, креативность, отношение к экспертизе, конформизм, конструктивность мышления, коллективизм, самокритичность. Оценка согласованности мнения экспертов.

Структурирование функции качества. Анализ последствий и причин отказов.

Тема 7. Статистические методы контроля качества.

Статистические методы анализа и управления качеством. Статистический анализ. Семь простых методов статистического контроля качества: контрольные листы, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма разброса, анализ Парето, стратификация, контрольные карты.

Часть 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНОЛОГИЯ

В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно в качестве продукции, позволившим им резко увеличить свой экспорт.

Без расширения экспорта товаров и услуг не может быть решена и такая важная проблема, как конвертируемость рубля, что является необходимым условием для широкого участия России в международной торговле.

К моменту своего распада СССР по объему экспорта занимал седьмое место в мире. Но структура экспорта оставалась неудовлетворительной: примерно 50% приходилось на долю топливно-энергетических ресурсов, а доля машин, технологического оборудования, транспортных средств составляла около 11%. Лишь немногим более 20% советского экспорта шло в развитые государства.

В экспорте развитых стран преобладает промышленная продукция. Для Японии этот показатель равен 97%, для США — 65%, а Россия по этому показателю находится на уровне развивающихся стран.

Увеличение экспорта отечественных товаров в условиях постоянно растущих требований внешнего рынка невозможно без повышения их качества.

Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса, под которым понимается не только возможность ремонта, но и быстрота, с которой он может быть произведен.

Именно то обстоятельство, что современный мировой рынок — это рынок покупателя, и побуждает правительства всех промышленно развитых и многих развивающихся стран всячески способствовать наращиванию национального экспорта. Конечно, хотелось бы развивать в первую очередь экспорт не сырья, а наукоемкой продукции с большой долей добавленной стоимости. К сожалению, Россия такой продукции производит чрезвычайно мало.

Показательно, что некоторые страны, занимающие сейчас лидирующее положение, не обладают ни обширной территорией, ни обилием природных богатств и даже не имеют большой армии, однако их влияние на мировую политику и экономику весьма существенно. Битвы, которые сумели выиграть эти лидеры, происходили и происходят не на полях сражений, а на мировом рынке, и главное оружие — высокий технический уровень и качество товаров и услуг, определяющие их конкурентоспособность .

Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, зарождение и все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии.

Директивно обеспечить успехи в этом направлении трудно. Нужно, чтобы работал механизм рыночной экономики, который способен изменить мышление руководителей и организаторов производства, приучая их оценивать эффективность работы не объемом выпуска продукции, а объемом продаж, и, следовательно, научиться уважать потребителей.

Мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах — в Европе, Америке, Азии — благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достиг экономического процветания. Поэтому и в нашей стране, экономика которой переживает сегодня нелегкие времена, именно качество работ, продукции и услуг является одним из наиболее эффективных средств преодоления кризисных явлений, призванных сыграть роль определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ.

Страны, в которых качество продукции и услуг высокое, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономикой и с высоким уровнем качества жизни. Россия к этим странам не относится. Ведь наряду с блестящими достижениями в области организации системного управления качеством, а также обеспечения очень высокого качества некоторых видов продукции россияне так и не смогли добиться того, чтобы общие результаты решения проблем качества достигли хотя бы удовлетворительного уровня. И дело тут не только в том, что из-за отсутствия жесткой конкурентной борьбы на внутреннем рынке все разработки и достижения в области решения проблем качества не были должным образом востребованы. Главная причина такого положения заключается в том, что огромная территория и неисчислимые богатства России не способствуют концентрации усилий на решении проблем качества. Расширение взгляда на проблему качества не только как на организационно-техническую и производственно-экономическую, но и как на общечеловеческую, мировоззренческую, может сыграть очень большую роль и в социальной и политической жизни России.

Качество — это не только совокупность свойств продукции, интересующих потребителя. Это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В конечном счете, низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения.

Сегодня во всем мире качество продукции стало главным фактором, обеспечивающим преимущество на товарных рынках. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства.

В недалеком будущем в наиболее выгодном положении окажутся те государства, которые смогут обеспечить не только наиболее высокую производительность общественного труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию экономики и достойному уровню жизни граждан. Не случайно XXI век объявлен многими международными организациями веком качества. Именно качество несет в себе заряд колоссальной экономической и социальной силы.

В США администрацией Д. Буша принят документ «Стратегия национальной безопасности США». Первым в разделе «Содействие процветанию нации» размещен пункт «Повышение конкурентоспособности американских товаров». Эта проблема называется «одной из серьезных экономических проблем в течение последнего десятилетия», и правительство заявляет о том, что для ее решения осуществляется инвестирование в технологии, содействие конверсии военной промышленности, усовершенствование базы данных и других жизненно важных элементов инфраструктуры, повышение качества образования и обучение рабочей силы.

В последние годы во многих странах утверждены и реализуются программы национальных премий по качеству.

Стабильно высокое качество продукции становится главным в борьбе за место среди лидеров мирового класса. Поэтому мы сможем обеспечить себе достойное будущее и высокое качество жизни лишь в том случае, если каждое предприятие будет выпускать высококачественную конкурентоспособную продукцию, а каждый гражданин — выполнять свою работу добросовестно, со знанием дела и с удовольствием. Предприятие, которое не затрачивает усилий на управление качеством, не имеет права на существование.

Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск добротной продукции диктуется необходимостью обеспечения ее безопасности и экологической чистоты, что контролируется государственными органами на основе специальных законов. И если на предприятии не хотят заботиться о безопасности и экологичности своей продукции, таким предприятием займется государство в лице Госнадзора.

Поэтому можно уверенно говорить, что бизнес начинается с качества и живет своим качеством. Но может быстро закончиться, если это качество не будет востребовано. Управление качеством рассматривается как целостная область знания, имеющая свою концепцию, терминологию и методологию, как самостоятельное направление работ, которое сформировалось в рамках общего управления предприятием и уже прошло несколько этапов своего становления и развития. Управление качеством предусматривает разные виды сопровождений: стандартизацию, метрологию, информационную поддержку.

При переходе от централизованной плановой экономики к работе в условиях рынка качество из второстепенного фактора становится важнейшим условием успешной деятельности предприятий и оздоровления экономики страны в целом, так как никакие инвестиции не спасут предприятия, если они не смогут обеспечить требуемое качество, а, значит, и конкурентоспособность своей продукции. Поэтому, как бы ни было трудно, но для выживания в рыночных условиях предприятиям придется постоянно решать проблемы, связанные с обеспечением требуемого качества продукции. Образно говоря, качество — это камень на шее предприятия, но если оно сможет удержаться с ним на плаву, этот камень превратится в спасательный круг, который придаст предприятию дополнительную плавучесть.

1.1. Определение качества.

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000, считается, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

Другие определения качества.

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое Общество Качества дает следующее определение:

качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество — это пригодность к использованию.Данное понятие включает четыре элемента:

• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

• степень соответствия товара проекту/спецификациям;

• доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

• доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выражение «планируемое качество», во втором — «качество исполнения». Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты — более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии «качество проекта» воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества— это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Рис. 1.1. Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, устанавливаются общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 руб. (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 руб. (отзыв партии товара у покупателей).

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены особенности изделия, не просчитаны возможные поломки и отказы, не проанализированы каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать, только качественно организовав производство, т.е. спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества — важнейший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать недовольство, обратятся к более качественной упаковке конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаковка — это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салоне связи не в красочной коробке, а завернутый в салфетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие — совершенно иное.

Предыдущая12 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Следующая