 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение Как определить диапазон голоса - ваш вокал Игровые автоматы с быстрым выводом Как самому избавиться от обидчивости Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком" Натюрморт и его изобразительные возможности Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д. Как научиться брать на себя ответственность Зачем нужны границы в отношениях с детьми? Световозвращающие элементы на детской одежде Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ) Глава 3. Завет мужчины с женщиной
Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.
| Основные показатели рынка банковских услуг.
В настоящее время наблюдается перелом в изменении стратегии в банковском обслуживании розничных клиентов. Важным стали аспекты комплексного индивидуального обслуживания клиента в одном банке, где все операции выполняются из любой точки мира, мгновенно, без посещения офиса, выбор конкурентных отличий и позиционирование банка в сознании потребителей. В этих условиях именно качество обслуживания клиентов будет определять успех в конкурентной борьбе [4]. Поэтому повышение качества банковских услуг является одним из направлений модернизации банковской деятельности. Задача разработки общепризнанной методологии оценки качества банковских услуг в настоящее время не решена [3]. На наш взгляд дефиниция «качество банковской услуги» понятие многогранное и зависит от того с чьих позиций будет выполняться оценка качества банковской услуги: клиента, банка или государства. Для клиента качество банковской услуги связано с получением услуги с желаемыми характеристиками, с допустимыми рисками и приемлемым уровнем обслуживания. Для банка под качеством банковской услуги п о н и м а етс я о б е с п е ч е н и е н е о бход и м о й конкурентоспособности в длительной перспективе за счет удержания и увеличения клиентской базы, обеспечивающей рост доходов при одновременном сокращении расходов. Для государства качественные банковские услуги подразумевают гармонизацию соблюдение интересов общества и государства при внедрении и использовании широкого спектра банковских услуг. Для каждой из сторон, принимающих участие в предоставлении и потреблении банковских услуг можно выделить свои критерии качества, методики их оценки, выработать рекомендации,и способствующие повышению их качества. На уровне государства вырабатывается нормативно-правовое обеспечение, регулирующее взаимоотношения банков и клиентов на законодательном уровне. Эти вопросы находят отражение в федеральных законах, государственных и отраслевых стандартах, инструкциях, положениях, указаниях, письмах Банка России. На уровне банка повышение качества предоставляемых услуг должно осуществляться в соответствии с концепцией всеобщего управления качеством. Оценка качества предоставляемых услуг со стороны банка должна выполняться не на основе опросов клиентов, а менеджерами по качеству по результатам регулярного мониторинга точек продаж с последующей разработкой системы мероприятий для устранения выявленных проблем. В отличие от клиента менеджер по качеству заинтересован в результатах проводимого исследования и является более профессионально подготовленным в вопросах качества [1]. Наибольшую сложность вызывает задача оценки качества банковской услуги с позиций клиента, так как клиент воспринимает не только результат услуги, но и сам является участником процесса ее потребления. Собственное восприятие качества банковской услуги формируется у клиента в результате сравнения им своих ожиданий от банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием банковской услуги в момент ее потребления и после. Восприятие формируется в двух аспектах: технический аспект - что клиент получает от банковской услуги; функциональный аспект – как клиент получает банковскую услугу [2]. В настоящее время большинство банковских услуг предоставляются с использованием современных информационных технологий. [5, c.25]. Это касается не только новых банковских услуг, но и традиционных. Часть услуг предоставляется при непосредственном использовании сотрудником банка информационных технологий, а другая часть, которая демонстрирует высокие темпы роста, связана с использованием клиентом информационных технологий. Поэтому оценка качества банковских услуг, использующих передовые информационные технологии, представляет несомненный интерес, так как одновременно позволяет выявить уровень качества самих услуг и отношение к ним клиентов. [6, c.171]. Принципиальная особенность банковских услуг заключается в том, что невозможно выделить единственный критерий для оценки их качества. Поэтому для оценки качества банковских услуг, оказываемых с применением современных информационных технологий, необходимо выявить критерии, которые наиболее точно будут характеризовать их специфику. За основу возьмем пять критериев, предложенных американскими экономистами Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., однако модифицируем их с учетом особенностей технологических процессов, сопровождающих применение информационных технологий. Каждый критерий можно описать определенным набором показателей. Количество показателей может быть различным, при этом один показатель может относиться к разным критериям.
Необходимо отметить, что не все приведенные в таблице критерии могут использоваться для каждой из банковских услуг с одинаковым набором параметров. Оцениваемые параметры зависят от конкретной услуги, ее цели, особенностей предоставления и потребления. К сожалению, в банковской практике наблюдаются ситуации, при которых желание повысить качество услуги одной стороной (банком) приводит к совершенно противоположному результату с позиций другой стороны (потребителя банковской услуги). Например, необходимо гармонизировать интересы банков и клиентов в вопросах внедрения безналичных расчетов с использованием банковских карт. Решением проблем должно было стать принятие Федерального закона о Национальной платежной системе. Однако острые дискуссии по-прежнему вызывает 9 статья этого закона, введение в действие которой было отложено до 1 января 2014 года. Не урегулированы вопросы обязательности оповещения клиентов банком о проводимых операциях, вопросы обязательности безусловного возврата денежных средств в случае неправомерного их списания. Грамотное решение позволит резко повысить качество услуг, связанных с безналичными расчетами с использованием банковских карт в глазах клиентов, что должно привести к увеличению масштабов использования безналичных платежей. Однако недопустимо, чтобы борьба с мошенниками велась за счет снижения качества услуг с позиций добросовестных клиентов. Непрерывные изменения во внешней среде вынуждают кредитные организации отслеживать все новейшие тенденции рынка, запросы потребителей, новейшие технологические достижения. Это приводит к кардинальному изменению как традиционных подходов к обслуживанию клиентов, так и практики работы с тем, чтобы удержать свои позиции на рынке, своего клиента, который становится все более грамотным и требовательным. |
