ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение

Как определить диапазон голоса - ваш вокал

Игровые автоматы с быстрым выводом

Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими

Целительная привычка

Как самому избавиться от обидчивости

Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам

Тренинг уверенности в себе

Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком"

Натюрморт и его изобразительные возможности

Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.

Как научиться брать на себя ответственность

Зачем нужны границы в отношениях с детьми?

Световозвращающие элементы на детской одежде

Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия

Как слышать голос Бога

Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)

Глава 3. Завет мужчины с женщиной

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Параметры оценки уровня качества системы доставки грузов

Необходимо отметить, что качество транспортного обслужива­ния характеризуется не только экономичностью доставки. Эффек­тивность функционирования потребителей транспортных услуг за­висит как от величины тарифа на доставку, так от таких аспектов качества доставки, как своевременность, сохранность и др. На прак­тике при выборе варианта доставки грузоотправители и грузополу чатели часто учитывают лишь основную часть расходов, связанных с доставкой, — транспортные издержки. Остальные расходы, обус­ловленные недостаточным уровнем качества доставки, учитываются обычно как издержки основного производства. Таким образом, фак­тическое влияние транспорта на эффективность основного произ­водства значительно больше, чем это следует из суммы транспорт­ных издержек.

В совершенствовании уровня качества системы доставки грузов заинтересованы не только потребители транспортных услуг, у кото­рых велика доля транспортных расходов в стоимости их продукции, но и те, у которых эта доля не велика, но из-за недостаточно высо­кого уровня качества доставки издержки значительны (невозмож­ность применения эффективных производственных технологий, не­обходимость хранения больших запасов и т.п.).

Для того, чтобы выбрать систему доставки грузов, обеспечива­ющую высокий уровень предоставленного обслуживания, нужно выявить: какие именно требования у клиента, предъявляемые к сис­теме доставки, и с помощью каких параметров потребитель оцени­вает степень удовлетворения этих требований? Несомненно, со вре­менем меняются требования потребителей, соответственно меняется и требуемая степень их удовлетворения. Однако для обеспечения полноты решения задачи выбора необходимо выявить все возмож­ные требования потребителей.

Для этого необходимо постоянное отслеживание изменений в требованиях потребителей и использование таких методов, как ан­кетирование, структурированные интервью, фокусирование на от­дельных группах и т.д. Кроме непрерывного изучения запросов по­требителей необходим и мониторинг изменяющихся рыночных факторов.

На рис. 5.3 показана схема потоков необходимой информации и методов ее получения при определении требований потребителей к уровню качества транспортного обслуживания. Как видно из схемы, существуют два основных потока информации:

внутренняя информация, базой которой является статистика
различных функциональных подразделений транспортного предприя­
тия (отдел маркетинга, отдел логистики, финансовый отдел и т.п.);

внешняя информация, формируемая источниками транспорт-
ного обслуживания (фирмы, использующие транспортные услуги,
выступающие как клиенты, и предприятия, оказывающие транс
портные услуги, т.е. конкуренты) и нетранспортными источниками
(научно-исследовательские организации, маркетинговые организа­
ции, государственные органы и т.д.). Необходимо заметить, что требования потребителей к транс­портному обслуживанию формируются не только в зависимости от динамики развития бизнеса самых потребителей, транспорта, но и от развития сопряженных областей (экология, связь, информатика, строительство путей сообщения и автодорог, автомобилестроение, транспортное машиностроение и т.д.). Примером может служить проявляющаяся в последнее время тенденция ужесточения требова­ний к информационным услугам, связанная с совершенствованием систем связи и вычислительной техники (спутниковая навигация, мобильная связь, Интернет).

Рис. 53. Схема определения требований к уровню качества транспортного обслуживания

Государственное регулирование значительно влияет на процесс формирования требований к транспортному обслуживанию. Оно отражается через налоговую систему, систему лицензирования, экологические ограничения, социальную политику и т.д. В одних случаях государственное регулирование может ужесточить существующие требования, а в других случаях — открыть новые возможности перед транспортными предприятиями (см. гл. 8). На основе анализа специальной литературы и результатов проведенных исследований предлагается следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов (рис. 5.4).

Рис. 5.4. Параметры системы качества доставки грузов

Рассмотрим суть некоторых параметров, представленных на рис. 5.4.

Цена. Фактор цены или затрат на транспортное обслуживание является значимым для большинства потребителей, так как напря­мую определяет величину прибыли. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себес­тоимости грузов. Уменьшение величины затрат на доставку за Счет рационального выбора варианта доставки может дать потребите­лям существенную экономию. В этой связи варианты доставки грузов отбираются прежде всего по ценовому критерию. При этом часто предпочтение отдается варианту с минимальной ценой или варианту с ценой, величина которой лежит в допустимых пределах.

Цены на услуги доставки грузов часто устанавливаются на основе как затрат, необходимых для выполнения транспортных ^операций, так и ценовой политики. Вопросы определения затрат на доставку грузов различными видами транспорта подробно рассмотрены в спе­циальной литературе. Затраты на выполнение доставки могут быть определены такими способами, как прогнозирование по аналогии и постатейная калькуляция всех затрат. Прогнозирование по аналогии или по ретроспективным данным применяется, если подобная доставка уже осуществлена (аналогич­ные виды услуг, количество, место и т.д.). Это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости. Приме­нение данного метода целесообразно при предварительной оценке вариантов доставки, когда количество возможных вариантов доста­точно велико.

Метод постатейной калькуляции всех затрат гораздо сложнее и требует априорного знания структуры себестоимости транспортных операций. В то же время этот метод обеспечивает высокую досто­верность результатов расчета. Рекомендуется использовать данный способ в том случае, когда фактор цены играет важную роль при принятии общего решения и количество сравниваемых вариантов мало.

Надежность. В 'современных условиях особое значение при­обретает категория надежности доставки. Как известно, любая логистическая система характеризуется той или иной степенью надежности. При обеспечении требуемого уровня надежности функционирования системы доставки грузополучатели смогут планировать поставки в оптимальных объемах, определять точ­ные размеры страховых запасов. Отсюда вытекает актуальность решения задачи точного определения надежности функциониро­вания системы доставки.

Как показывает анализ литературных источников, существуют различные методы определения надежности функционирования логистических систем. Основная проблема заключается в поиске таких показателей, с помощью которых можно было бы оценить уровень надежности функционирования процесса доставки. На­дежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, явля­ются своевременность, сохранность, уровень риска, совмести­мость системы, имидж участников системы и т.д.

Своевременность. Возможность обеспечения доставки грузов в точно назначенный срок свидетельствует о достаточной надежности выбранной системы доставки. Обеспечение своевременной доставки грузов позволяет избежать дополнительных затрат на выполнение таких операций, как:

° хранение дополнительных запасов у грузоотправителей и грузополучателей; • иммобилизация дополнительных товарно-материальных ценностей из сферы производства на период хранения и доставки;

содержание дополнительных средств и оборудования погруз­ки и разгрузки;

использование клиентом более дорогих видов транспорта с целью предотвращения остановки производственного процесса;

применение менее экономичных технологических процессов или снижение интенсивности их протекания у грузоотправителей и/или грузополучателей и др.

Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров. Согласно статистическим данным время на производство това­ров занимает лишь 2% суммарного времени движения товара от первичного источника сырья материалов до конечного потребителя готовой продукции. Остальные 98% времени приходятся на про­хождение по различным логистическим каналам, в том числе и на транспортировку. Оценка времени доставки необходима при биз­нес-планировании и организации доставки, особенно когда приме­няется технология доставка точно в срок (ЛТ). На практике время доставки является случайной величиной, зависящей от воздействия многих факторов.

Для обеспечения синхронности всех логистических процессов грузовладелец, и участники системы доставки должны быть заинте­ресованы в значительно меньшей неопределенности сроков достав­ки грузов. Несвоевременная доставка грузов может повлечь за со­бой значительные убытки клиента в виде потери заказов из-за ограниченного времени обслуживания или потери части дохода из-за испорченных грузов. Поэтому при заключении договоров достав­ки клиент часто требует доставки «точно в заданный срок» (см. рис. 5.5) путем указания требуемого интервала времени доставки или величины допустимого опоздания. Требование доставки в ми­нимальный срок (рис. 5.6) может быть предъявлено клиентом в том случае, когда возникает необходимость срочной доставки груза, или в условиях ограниченности по времени осуществления доставки (например, в случае доставки скоропортящихся грузов). $.

В МАДИ (ГТУ) разработана модель определения затрат времени на международном маршруте. В методику расчета включаются поч­ти все возможные виды затрат времени в процессе доставки с мо­мента приема заявки на перевозку до момента разгрузки у грузопо­лучателя. Установлены факторы, влияющие на время доставки груза и на вероятность доставки точно в срок (погодные, технические, до­рожные, сезонные), случайность слагаемых компонентов времени доставки и т.п.

Сохранность. Важным условием выбора варианта доставки является параметр обеспечения сохранности грузов при доставке. Потери груза, связанные с его кражей или физическим и мораль­ным устареванием при перевозке и сохранении, сказываются в конечном итоге на его цене. Особенно это относится к скоропор­тящейся сельскохозяйственной продукции. Уровень сохранности по количеству может быть выражен через процент грузов, поте­рянных при доставке, от общего количества доставленных гру­зов. Аналогичным образом используется показатель процента грузов, испорченных при доставке, от общего количества достав­ленных грузов для определения уровня сохранности по качеству (см. рис. 5.6в). В зависимости от ценности грузов устанавлива­ются нормативы их потери (чем дороже грузы, тем ниже допус­тимый процент их потери). Обычно процент потери не должен превышать 1%.

Риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по ад­ресу, а то и просто украдены. Возникает проблема компенсации убытков по вине транспортной организации. Такие компенсацион­ные процедуры формируются в результате страхования.

Страхование есть такая форма торговли финансовыми услуга­ми, посредством которых одна из сторон защищает себя от ущер­ба, который может возникнуть в результате точно оговоренных событий.

Страхование грузов представляет собой совокупность видов страхования, предусматривающих обязанности страховщика по страховым выплатам в размере полной или частичкой компенсации ущерба, нанесенного объекту страхования.

Страхование распространяется только на те риски, которые можно измерить в финансовом отношении с точки зрения количест­венных размеров возможного ущерба и вероятности наступления страхового случая. Объектом страхования может быть как имущество, которое страхователь желает сохранить, так и имущественный интерес, на­пример, прибыль от продажи груза в месте назначения.

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость страхуемого интереса (для имущества — его действительная стои­мость в месте его нахождения в день заключения договора страхо­вания), а страховой суммой — та сумма, в которой интерес застра­хован. Страховая сумма должна соответствовать стоимости. На практике страховая сумма — фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожи­даемая прибыль в размере 5-10%. Осмотр груза на предмет опреде­ления его фактической стоимости обычно не производится.

Страховая премия — плата за страхование, которую страхова­тель (выгодоприобретатель) обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защи­та начинается с момента уплаты страховой премии, если это особо не оговорено в договоре страхования.

Страховщик при определении страховой премии, подлежащей уплате по договору страхования, вправе применять разработанные им страховые тарифы, определяющие премию, взимаемую с едини­цы страховой суммы, с учетом объекта страхования и характера страхового риска. Конкретный размер страхового тарифа определя­ется в договоре страхования по соглашению сторон.

Условия страхования грузов в процессе доставки во многих слу­чаях оказывают существенное влияние на решение клиента при вы­боре системы доставки грузов. Наличие страховой услуги в догово­ре по доставке придает клиенту больше уверенность при принятии решений, особенно когда речь идет о дорогих грузах. Страхование в конечном итоге повысит качество транспортного обслуживания и позволит транспортным организациям повысить свою конкуренто­способность за счет индивидуального расширения собственной сис­темы услуг, охваченных соответствующими страховыми гарантия­ми.

Совместимость. Качество системы доставки зависит не только от уровня качества функционирования каждого ее участника, но и от степени синхронизации их взаимодействия при предоставлении обслуживания клиенту. Под взаимодействием участников системы доставки следует понимать наличие определенного рода связей, проявляющихся при реализации функции системы. Данное взаимо­действие имеет следующие основные формы:

Технологическое взаимодействие, основанное на технологичес­ком единстве функционирования участников системы, включает всебя такие аспекты, как согласованное и рациональное использова­ние подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов и других средств. Решение данной задачи находится в тесной связи с разработкой совместной технологии и организацией доставки по со­гласованным графикам.

Техническое взаимодействие проявляется в двух видах. Первый вид — это соответствие используемых технических средств свойст­вам груза (плотность, размер отдельных единиц, вязкость, темпера­турный режим и т.д.). Применяемые типы транспортных средств, контейнеров, погрузочно-разгрузочных механизмов и складские помещения должны обеспечить эффективную обработку данного груза. Второй вид технической совместимости — это соответствие технико-эксплуатационных параметров технических средств на ме­стах их стыковки. Отсутствие технической совместимости (несоот­ветствие типа подвижного состава со способами выполнения погру­зочно-разгрузочных работ; различные типоразмеры кузова, платформы вагона, грузового отсека и т.п.; несоответствие по мощ­ности, грузоподъемности машин и т.д.) может привести систему ли­бо к невозможности совместного функционирования, либо к непол­ному использованию имеющихся ресурсов.

Экономическое взаимодействие подразумевает координацию ра­боты участников системы. Основными методами координации яв­ляются организационно-управленческие, экономические и право­вые.

Для обеспечения высокого уровня синхронизации совместной деятельности участников системы необходимы все выше перечис­ленные формы совместимости, а также надлежащая система по об­мену информации и хорошие контакты в их совместной работе. Совместимость системы доставки оценивается временем совмест­ных работ участников системы, процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ (см. рис. 5.6г) и другими параметрами.

Имидж. Имидж, или репутация субъектов, участвующих в про­цессе доставки, является одним из параметров оценки уровня на­дежности доставки. Чем выше репутация участников системы до­ставки, тем выше уровень надежности доставка. К имиджу фирмы относятся такие показатели, как стабильное выполнение ею своих обязательств, отсутствие негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая ус­тойчивость,, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Негативная оценка хотя бы по одному показателю может вы­черкнуть соответствующий вариант из рассмотрения. Имидж фир­мы является довольно сложным для оценки параметром. Предлага­ется принять количество жалоб к деятельности фирмы на объем работ за год как оценку имиджа фирмы (см. рис. 5.6д).

Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Этот параметр отражает способность системы доставки к быстрой и адекватной адаптации в соответствии с меняющимися условиями доставки. Гибкость доставки включает в себя следующие показате­ли:

готовность к изменению условий доставки;

а возможность предоставления различных уровней обслужива­ния;

готовность к изменению финансовых условий платежа, на­пример предоставление клиентам рассрочки платежа, креди­та, скидок и т.п.

Измерить гибкость функционирования предприятия довольно
трудно. Показатель гибкости определяется как отношение числа
выполнимых участниками системы доставки изменений к общему
числу требуемых клиентом изменений условия договора:

Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что высо­кий уровень качества обслуживания клиентов обеспечивается при условии обеспечения комплексного обслуживания, т.е. чем шире ас­сортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслу­живания. Однако для конкретного заказа система доставки, предо­ставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предла­гать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Количество услуг, оказываемых в процессе доставки, может быть достаточно велико: погрузка, разгрузка, затаривание, перевоз­ка, приемка и отпуск груза со склада, хранение, сортировка, консо-лидация, разукрупнение, маркировка, страхование груза, информа­ционные услуги, услуги по охране, таможенное оформление и т.п.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необ­ходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способ­ность оказать услугу»,, определяемый как отношение объема воз­можного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему:

Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика спе­циализированного подвижного состава, отвечающего требованиям перевозки живой рыбы, и способность системы обеспечить необхо­димое количество подвижного состава (см, рис. 5.бе). На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования да­ется обобщенное значение показателя комплексности системы до­ставки.

Информативность. Информативность определяется способнос­тью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о ме­сте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности доставки, с другой — возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой.

Клиент должен не позднее чем через три часа получить ответ на запрос о состоянии груза в процессе транспортировки. Информа­тивность системы достаточно трудно объективно измерить. Она может быть оценена через достоверность предоставляемой инфор­мации (отношение числа точных ответов на запросы к общему чис­лу запросов за определенный промежуток времени (см. рис. 5.0>ж) и через оперативность в подаче информации (среднее время, затра­ченное для ответа на запрос клиента, см. рис. 5.6з).

Доступность, На показатель доступности системы доставки гру­зов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к до­ставке.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к от­правке и оформлении необходимых документов является одним из важных параметров качества системы доставки. Результаты иссле­дований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов со­ставляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие затраты времени и трудовых ресурсов у клиента на перечисленные операции свидетельствуют о низком уровне качества системы и мо­жет привести к потере клиентов. При оценке уровня удобства об­служивания предлагается использовать время, затраченное клиен­том на связи с участниками системы доставки и на обработку требуемых документов в человеко-часах (см. рис. 5.6и).

Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению заказа. Готовность к доставке выражается в процентах в двух следующих вариантах:

В табл. 5.2 дан список параметров оценки качества доставки, а также методов и источников информации для их определения.

Таблица 5.2 Параметры оценки качества доставки товаров