ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение

Как определить диапазон голоса - ваш вокал

Игровые автоматы с быстрым выводом

Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими

Целительная привычка

Как самому избавиться от обидчивости

Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам

Тренинг уверенности в себе

Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком"

Натюрморт и его изобразительные возможности

Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.

Как научиться брать на себя ответственность

Зачем нужны границы в отношениях с детьми?

Световозвращающие элементы на детской одежде

Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия

Как слышать голос Бога

Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)

Глава 3. Завет мужчины с женщиной

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Технологическая документация тура

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

Технологические документы маршрутарегламентированы ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Документальную основу туристского путешествия составляют:

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

· технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

· график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

· информационный листок к путевке туристского путешествия с описанием маршрута путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94).

· график движения по маршруту;

· карта-схема маршрута;

· текст путевой информации (для автобусных туров);

· описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

· тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.).

При выполнении туристского похода дополнительно оформля­ются:

■ отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода;

■ материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе;

■ паспорт трассы туристского похода.

При организации экскурсии заполняются:

■ технологическая карта экскурсии;

■ контрольный пакет экскурсии;

■ материалы «Портфеля экскурсовода»;

■ схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

Технологическая карта туристского путешествия – это технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте. Наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1).

1. Основные показатели маршрута: вид маршрута, категория сложности, протяженность маршрута (км), продолжительность путешествия (сутки), число туристских групп, число туристов в группе, всего туристов по маршруту, всего человеко-дней обслуживания, начало обслуживания на маршруте первой группы, начало обслуживания на маршруте последней группы, конец обслуживания последней группы, стоимость путевки и др.

2. Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту (в виде таблицы).

3. Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке).

4. Руководитель туристского предприятия, обслуживающего маршрут. Подпись.

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

График загрузки туристских предприятий по маршрутуотражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2).

Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3).

Информационный листок содержит следующие данные:

· указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

· описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

· краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

· перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

· наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

· адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

· информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

· специальная информация для туристских путешествий с походом;

· прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Описание маршрутасоставляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

График движения по маршрутусоставляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

Карта-схема маршрутасоставляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

Описание технологических особенностей тура– это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии, в музеи, на бронирование мест в гостиницах, на питание; а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях; о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.

Тексты памяток для туристовсоставляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных – по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов,чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во многом зависит степень гарантированности качества и неконфликтности работы оператора и агентств. Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца, их разработка — интеллектуальный труд самого туроператора.

Взаимоотношения между турфирмами — разработчиками туристских услуг и турагентами, регулируются договора­ми. Наиболее важный из них, устанавливающий взаимоотношения между туроператором и турагентом, называется агентским договором или соглашением (приложение 2).

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентс­кие договора. Смысл агентских договоров в установлении сотруд­ничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную, ответственность продвигать и реализовывать продукт на региональном рынке, вовремя производить оплату реализованных туров туроператору, сообщать необходимую информацию о личнос­тях заезжающих и передавать необходимые для оформления поездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и вып­лату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре споставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Этот документ предусматривает пе­редачу права на продажу туристских услуг от туроператора к турагенту от имени и за счет производителя. Турагент может продавать турист­ские услуги туроператора от своего имени, но при этом между ними должен быть заключен соответствующий договор.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться следующие сведения:

■ условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

■ полномочия турагента па совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

■ условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентеких договоров;

■ порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по догово­ру о реализации туристского продукта;

■ условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы но бан­ковской гарантии в случае заключения договора о реализации турист­ского продукта между туристом и турагентом;

§ взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом или иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского про­дукта. Агентское соглашение часто имеет условие, обязывающее агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм. Если туроператор предоставляет турагенту монопольное право продажи туристских услуг (например, туры определенного направления), турагент называется генеральным аген­том.

Агентские соглашения заключаются при соблюдении некоторых обязательных условий, в частности при определенном размере оборо­та турагентства, при достаточной квалификации персонала. Соответ­ствие этим требованиям устанавливается Туроператором при анализе необходимых документов или при инспекторской проверке. Иногда для получения агентского соглашения требуется рекомендация не­скольких турагентств, сотрудничающих с туроператором. Для гаран­тии возврата вложенных средств (в случае утраты бланков билетов, при банкротстве фирмы) туроператор иногда использует депозит тур­агентства.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

· лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Заказ и подтверждение тура

1. Заказ Клиентом тура производится непосредственно в офисах туроператора или его агента. Конкретные пожелания Клиента о сроках предоставления, составе и категории услуг, входящих в тур, отражаются в листе бронирования тура, которые принимаются в письменном виде по факсу или e-mail.

2. Подтверждение возможности предоставить Клиенту тур на условиях, указанных в листе бронирования, осуществляется туроператором или его агентом по возможности немедленно, но во всех случаях в течение не более трех рабочих дней.

3. При бронировании индивидуальных туров или групповых по нестандартной программе туроператор выставляет предварительную калькуляцию тура.

В листе бронирования должны быть указаны следующие сведения:

- номер листа бронирования;

- наименование, адрес и реквизиты турфирмы (агента, туроператора) организатора путешествия;

- фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;

- наименование тура;

- стоимость тура;

- краткое описание тура и его особенности;

- дата и аэропорт отправления;

- наименование и класс отеля;

- класс размещения;

- вид питания;

- перечень экскурсий;

- трансфер;

- сведения о страховке;

- перечень дополнительных услуг;

- подпись покупателя и дата;

- подпись организатора путешествия (турагента) и печать (ставится после подтверждения бронирования услуг в указанном объеме).

Единой формы листа бронирования не существует. Тури­стские фирмы используют упрощенные формы листов бронирования. Другие фирмы (например "ЗЕВС ТРЭВЕЛ") - используют довольно подробную, уни­версальную форму листа бронирования, где предусмотрены дополни­тельные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополни­тельное питание, обслуживание по классу VIP и др. (формы листов бронирования прилагаются).

■ подтверждение бронирования — документ, который явля­ется гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информа­цию о предстоящем туре (с перечислением всех его усло­вий);

Подтверждение оформляется или отдельным документом произволь­ной формы, или факт бронирования с реквизитами брони указывается в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой запи­си в именном ваучере.

■ каталог туроператора - основной информационный документ по продаже турпродукта туристским агентствам и туристам;

■ специальные предложения — регулярно рассылаемая туро­ператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

■ ценовые приложения и конфиденциальные тарифытуро­ператора;

■ стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

■ счета на оплату — выставляются турагентам для немед­ленной оплаты заявленных и подтвержденных туроперато­ром условий поездки (зачастую, для уменьшения количества документов, туроператор совмещает подтверждение бронирования и счет на оплату в одном документе).