 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение
Как определить диапазон голоса - ваш вокал
Игровые автоматы с быстрым выводом
Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими
Целительная привычка
Как самому избавиться от обидчивости
Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам
Тренинг уверенности в себе
Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком"
Натюрморт и его изобразительные возможности
Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.
Как научиться брать на себя ответственность
Зачем нужны границы в отношениях с детьми?
Световозвращающие элементы на детской одежде
Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия
Как слышать голос Бога
Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)
Глава 3. Завет мужчины с женщиной
Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.
 Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.
 Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.
| Task 2.1. – Бронирование по телефону
Модуль 1 Модуль 1: Основные операции по телефону Задача 1.1. Основные операции по телефону - ролевая игра Время – 15 мин | Role 1.1.1 | Разговор по телефону - гость просит факс отеля, чтобы отправить запрос о наличии номеров и цен. | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ); · Говорит номер факса; · Спрашивает, может ли он чем-нибудь помочь; · Благодарит и заканчивает разговор. | | Документы | Брошюра отеля | | Игроки | Гость | | Role 1.1.2 | Разговор по телефону – кто-то просит соединить с отделом бронирования | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ); · Спрашивает имя гостя и уточняет с кем он или она хотел(а) бы поговорить , · Спрашивает, если это индивидуальное или групповое бронирование; · Просит гостя подождать; · Звонит в отдел бронирования, групповое бронирование; · Приветствует коллегу, называет имя гостя, и объясняет в чем причина; · Сообщает гостю, что соединит сейчас с отделом бронирования, благодарит за звонок и заканчивает разговор | | Документы | Список внутренних номеров | | Игроки | Гость, отдел бронирования | | Role 1.1.3. | Разговор по телефону - гость задает вопросы про отель (месторасположение и услуги) | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ); · Сообщает, где находится отель и называет услуги отеля; · Информирует о том, что отель находится в партнерских связях с теннисным кортом, который находится в десяти минутах от отеля; · Спрашивает, не желает ли гость остановиться в отеле, и уточняет не хотел(а) ли узнать о цене и наличии номеровAsks · Спрашивает, может ли он чем-нибудь помочь; · Благодарит и заканчивает разговор | | Документы | Брошюра отеля | | Игроки | Гость | | Role 1.1.4. | Разговор по телефону – Помощник директора Гостиничной Ассоциации Гётеборга звонит, чтобы узнать данные по занятости комнат за сентябрь прошлого года. Настаивает на том, чтобы администратор дал эту информацию | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ); · Извиняется, и сообщает, что у него нет полномочий давать такую информацию · Говорит о том, что сейчас соединит с Менеджером по продажам; · Спрашивает, может ли он чем-то помочь: · Благодарит за звонок и заканчивает разговор | | Документы | | | Игроки | Помощник Директора Гостиничной Ассоциации | | Role 1.1.5. | Разговор по телефону – запрос: необходимо забронировать стол на четверых взрослых и одного ребенка( не гости отеля) в ресторане этим вечером на 21:00 (информация о типе меню, цены, специальные предложения дня и время работы) | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ) · Спрашивает имя гостя; · Рассказывает о меню, ценах и времени работы; · Спрашивает у гостя, не хотел бы она или она забронировать столик; · Уточняет удобное время и количество гостей; · Спрашивает, есть ли у гостей особые пожелания; · Просит оставаться на линии; · Звонит старшему официанту и уточняет возможность · Благодарит и уточняет может ли он/она забронировать стол; · Возвращается к гостю и повторяет всю информацию о бронировании; · Спрашивает, может ли он чем-то помочь: · Благодарит за звонок и заканчивает разговор . | | Документы | Брошюра отеля, меню ресторана, меню дня, внутренний список телефонов | | Игроки | Гость и главный официант | | Role 1.1.6. | Разговор по телефону- человек из газеты Daily запрашивает информацию об известном актёре, проживающем в отеле | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ) · Спрашивает имя гостя; · Извиняется и говорит, что не может дать такую информацию · Спрашивает, может ли он чем-то помочь: · Благодарит за звонок и заканчивает разговор . | | Документы | | | Игроки | Журналист |
Module 2: Процедура бронирования Task 2.1. – Бронирование по телефону Время 16' | Role 2.1.1. | Бронирование номера – Front Office Разговор по телефону- запрос бронирования, 1 комната на двоих с (даты), тип питания завтрак и обед - Прямое бронирование | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ); · Спрашивает имя гостя; · Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей; · Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров; · Возвращается к гостю и информирует о наличии и называет цену; · Уточняет, хотят ли забронировать номер · Уточняет какой пакет желает гость ((BB, HB or FB) · Называет цену пакета; · Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания; · Отвечает на запрос; · Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить регистрационную форму; · Говорит о процедуре подтверждения; · Предупреждает о правилах отмены бронирования; · Повторяет всю информацию, которая касается бронирования; · Спрашивает, может ли он чем-то помочь: · Благодарит за звонок и заканчивает разговор | | Документы | План отеля и прайс-лист | | Игроки | Гость | | Role 2.1.2. | Разговор по телефону – запрос бронирования, 1 комната на двоих с раздельными кроватями, также нужна дополнительная кроватка ( ребенок 3 года) с (даты), тип питания (завтрак,обед,ужин) – Турагенство | | Описание действий | · Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется ); · Спрашивает имя гостя; · Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей; · Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров; · Информирует о наличии и называет цену; · Уточняет, хотят ли забронировать номер · Уточняет какой пакет желает гость ((BB, HB or FB) · Называет цену пакетов; · Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания; · Отвечает на запрос; · Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить регистрационную форму; · Повторяет всю информацию, которая касается бронирования; · Говорит о процедуре подтверждения; · Говорит о том, что информация будет передана в отдел бронирования · Спрашивает, может ли он чем-то помочь: · Благодарит за звонок и заканчивает разговор | | Документы | План отеля, прайс-лист, форма бронирования, брошюра отеля. | | Игроки | Guest | | Role 2.1.3. | Разговор по телефону – запрос бронирования, гость из турагенства, 1 комната на двоих с раздельными кроватями, дополнительная кроватка (ребенок до 5 лет) с (даты), тип питания (завтрак,обед,ужин) | | Описание действий | · Администратор приветствует гостя (говорит имя отеля, приветсвие, называется) · Спрашивает имя гостя · Уточняет даты бронирования, тип комнаты и количество человек · Просит подождать, чтобы уточнить наличие номеров; · Информирует о наличии и называет ; · Уточняет, хотят ли забронировать номер · Предлагает скидку на этот номер · Уточняет какой пакет желает гость ((BB, HB or FB) · Спрашивает есть ли особые пожелания · Отвечает на вопросы · Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить регистрационную форму; · Повторяет всю информацию по бронированию · Информирует о том, что передаст информацию в отдел бронирования · Спрашивает, может ли он чем-то помочь: · Благодарит за звонок и заканчивает разговор | | Документы | План отеля, прайс-лист, форма бронирования, брошюра отеля. | | Игроки | Гость | Module 3: Заселение
|