ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Тема 12. Разрешение конфликтов.

1 234 5

Предпосылка возникновения конфликта в процессе общения. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Урегулирование конфликтов.

Процесс общения включает в себя три стороны: интерактивную, коммуникативную и перцептивную. В соответствие с этими сторонами можно выделить основные предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения, это насовпадение рассуждений, особенности восприятия и субъективная предрасположенность к конфликтам.

Несовпадение рассуждений.Возникновение конфликта зависит от того, как видят проблему его участники. Очень часто из массы фактов люди выбирают именно те, которые подтверждают их взгляды, представления и убеждения, и не обращают внимание или ошибочно интерпретируют те из них, которые ставят под вопрос их представления. Умение понять другую точку зрения, даже не соглашаясь с ней, помогает сузить область конфликта.

Особенности восприятия. Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть полностью выражена словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому иногда воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.). Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии – НЛП – эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики – через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Учитывая трудности в процессе общения, Е.Мелибурда, В.Зигерт и Л.Ланге разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1) адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

Субъективная предрасположенность к конфликтам. Для руководителей полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценки окружающих – и почва для конфликта готова;
стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

Конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, то есть при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

В психологии выделяют следующие типы конфликтных личностей:

«демонстративный» – чаще всего это холерик и те, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку;
«ригидный» – люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, они честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность;
«педант» – личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя;
«бесконфликтный» – человек, сознательно уходящий от конфликта, перекладывающий ответственность в принятии решений на других. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность;
«практик» – действующий под лозунгом «Лучшая защита – нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.

Существуют и другие типологии агрессивных людей. Так, Роберт Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

«агрессист» – говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия собственной некомпетентности;
«жалобщик» – человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы);
«разгневанный ребенок» – человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;
«максималист» – человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
«молчун» – держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;
«тайный мститель» – человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
«ложный альтруист» – якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требований компенсации и т.п.
«хронический обвинитель» – всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком надо попытаться увидеть его лучшие качества, т.е. подобрать к нему «ключик».

Многообразие конфликтных ситуаций делает невозможным выбор единственного эффективного способа поведения. К.У.Томас и Р.Х.Килмен разработали пять стилей поведения, которые могут помочь добиться нужного результата в определенных обстоятельствах, это:

· конкуренция или соперничество;

· сотрудничество;

· компромисс;

· приспособление;

· игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Конкуренция. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающей сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Он целесообразен, если вы делаете большую ставку на решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1) обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

2) чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3) должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

4) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказать в сотрудничестве. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает времени на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а «утопить» прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестких методов.

Например, используя давление и шантаж, руководитель фирмы-потребителя добился подписания очень выгодного для себя контракта с поставщиком, но в результате потерял других партнеров: теперь ему не доверяют и предпочитают не иметь с ним дела.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку ничего кроме чувства отчуждения он больше ничего не может вызвать. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснять свои решения, выслушивать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

2) основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;

Компромисс. Стиль компромисса находится в середине сетки Тмаса-Килмена. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить наши желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна из сторон может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был, достигнут без тщательного анализа других вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете, стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворения желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, ем все потерять.

Уклонение. Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработке решения и невовлеченность в него не отражается на развитие конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

1) считает, что источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-то решение;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

7) решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

8) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди: грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

Приспособление. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килмен считают, что иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть, применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

1) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

3) вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

4) вы осознаете, что, правда, на вашей стороне;

5) вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Профилактика, урегулирование и разрешение конфликтов – это целая система мер, направленная на их предотвращение, а также поиск путей выхода из конфликта.

Данной проблеме, как в теории социальной психологии, так и в социальной практике, особенно в сфере государства, не уделялось должного внимания. Только в последнее время стали появляться ассоциации конфликтологов, центры по прикладной конфликтологии, переводная литература. Тем не менее, говорить о какой-либо сложившейся системе урегулирования конфликтов не приходится. Напротив, анализ практики их разрешения показывает обратное. Можно в связи с этим выделить типичные ошибки: 1) запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликтов; 2) попытка разрешить конфликт без выяснения истинных причин конфликта; 3) применение только силы карательных мер по урегулированию или, наоборот, только дипломатических переговоров; 4) шаблонное применение схем урегулирования конфликтов без учета его типа, особенностей.

Профилактика конфликтов предполагает их прогнозирование, например, время наступления, тяжесть последствий и т.д. Это возможно с помощью экспертного опроса, метода экстраполяции и математического, и экспериментального моделирования. Профилактика конфликтов должна осуществляться на всех уровнях: макро-, среднем, микро - и личностном уровне.

Непосредственная профилактика связана с устранением условий возникновения конфликтов. В основе ее лежит устранение деформации социальных отношений, стратификации общества, социальная психогигиена, психопрофилактика, массовая, групповая и индивидуальная психотерапия, социальная защита населения, просвещение, обучение, тренинг общения.

Термин «разрешение» конфликтов обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликтов самими участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанном на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений сторон. Деятельность по разрешению конфликтов включает в себя: 1) анализ и выявление причин конфликта и участников; 2) принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом исхода; 3) реализация принятого решения. Все зависит от позиции лиц, разрешающих конфликт. В данном случае позиции бывают следующими: 1) пассивно-выжидательная, 2) авторитарная, 3) негативно-некомпетентная, приводящая к эскалации конфликта, 4) рациональная, основанная на глубоком понимании причин конфликта. Суть разрешения конфликта состоит в воздействии на причины, его порождающие, и на его участников.

Методы, используемые для разрешения конфликтов, различны: методы по устранению причин; методы сдерживания; методы переориентирования, направленные на создание убежденности в необходимости отказа от деструктивного участия в конфликте. Они могут быть также административными, социально-психологическими или смешанными.

С точки зрения разрешенности, конфликты могут быть кажущимися разрешенными; частично разрешенными; полностью разрешенными.

Как нет абстрактного конфликта, так и нет универсальных способов разрешения и урегулирования конфликтов. Одно дело урегулировать военные, другое – семейные, третьи – межличностные. Как правило, в зависимости от теоретического понимания, то есть точки зрения на конфликт предлагаются соответствующие подходы к его разрешению или урегулированию. Тем не менее, можно выделить более или менее общие схемы, используемые при этом, хотя в принципе каждый тип конфликта требует своего подхода к разрешению или урегулированию.

Принято различать понятия урегулирования и разрешения конфликтов. Разрешение конфликтов предполагает более сложную работу, направленную на ликвидацию самого источника конфликтных отношений, полное удовлетворение интересов и потребностей конфликтующих сторон. В социальной сфере это занимает, как правило, многие годы, а порой и вообще недостижимо. Урегулирование же означает недопущение насильственных действий, достижение, по крайней мере, взаимоприемлемых договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтных отношений. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. Одним из наиболее примитивных и непродуктивных является метод подавления, применения силы.

Основным подходом к разрешению конфликтов является поиск причин, послуживших его возникновению. Если причина конфликта определена, тогда становится возможным применить соответствующую технику решения задачи, как советует Дж.Скотт.

Дж. Скотт предлагает для анализа причин конфликта несколько приемов.

1. Метод творческой визуализации. Человек должен сам очертить вокруг возможных источников и причин возникшего конфликта. Этот метод включает запись своих вопросов к экспертам, которые приглашаются извне для решения конфликта.

Если таким образом вскрыть одну из лежащих на поверхности причин возникшего конфликта, тогда нужно последовательно идти к тому, чтобы найти истинные, глубинные источники конфликта. Например, если член группы «путает карты», не дает другим решать задачу, тогда нужно определить, зачем он это делает и вообще нужно ли ему участвовать в этом процессе?

Когда будут найдены скрытые причины, тогда следует подойти к коррекции цели.

Однако возможны и другие причины, более глубокие, например, расхождение индивидуальных целей участников рабочей группы. В этом случае решение конфликта будет связано с поиском компромиссов, выработанных в процессе переговоров.

Если в решении конфликта участвуют «отрицательные личности», саботирующие переговоры, позволяющие себе некорректные высказывания и действия, тогда необходимо применить оборонительную стратегию по отношению к ним.

Если удается увидеть в конфликтах проблему, тогда они могут стать источником конструктивных решений.

К конфликтам следует относиться не только как к отрицательному и трудно разрешимому явлению, но и как к определенной возможности личностного, межличностного и организационного совершенствования. Конфликт может оказать неоценимую услугу: подсказать, что нужно искать в себе и в каком направлении нужно менять самого себя.

Конфликт может также указать, какие организационные барьеры мешают поступить правильно, и устранить их.

С точки зрения Дж.Г.Скотта, рационально-интуитивный метод решения конфликтов является наиболее желательным, поскольку он основывается на оценке ситуации, позиций людей, их мотивации, личностных особенностей.

Одним из обязательных шагов к разрешению конфликта должно быть погашение собственных отрицательных эмоций, а также эмоций других людей, вовлеченных в этот конфликт.

Если люди рассматривают возникший конфликт как реальную или потенциальную проблему, тогда становится актуальным выбор стратегии поведения относительно противоборствующей стороны. Сложный конфликт становится навязчивой идеей, которая питает «саму себя».

Некоторые конфликты не могут быть решены пока люди не избавятся от накопившегося раздражения. Нужно, чтобы человек выплеснул свои эмоции. От такого способа не следует отказываться. Если же раздражение и враждебность переходят все границы, то лучше всего остановиться. Уход от некоторых конфликтов бывает в ряде случаев наилучшим выходом из него. По утверждению Дж.Г.Скотта, необходимым условием избавления от конфликта является также контроль над собственным раздражением и страхом. Предлагается несколько способов избавления от своего гнева:

1) Избавление от гнева с помощью «заземления». В своем воображении вы представляете, что вместе с гневом из вас уходит пучок отрицательной энергии. Вы представляете. Как эта отрицательно заряженная энергия опускается вниз внутри вас и беспрепятственно уходит в землю.

2) Избавление от гнева с помощью «проецирования» и уничтожения его. Вы должны расслабиться и вообразить, что излучаете гнев и проецируете его на воображаемый экран. Далее вообразите лучевую пушку и стреляйте из нее в экран. Это помогает избавиться от насильственных действий.

3) Защита от трудностей общения с людьми. Есть люди, которые постоянно проявляют по отношения к другим злобу, враждебность, причиняя неудобства в общении с ними. Рекомендуется вообразить что-то, напоминающее психологический барьер или защиту. Если нет возможности прервать с такими людьми общение, тогда рекомендуется создать вокруг себя нечто, похожее на энергетическую ограду, которая препятствовала бы проникновению отрицательной энергии. Можно, кроме того, вообразить стену, отделяющую вас от человека с отрицательным энергетическим зарядом. Такие методы описаны в популярной литературе о биоэнергетике.

4) Как прекратить трудные взаимоотношения. Если люди не предоставляют для вас ценности и мешают правильному общению, необходимо создать определенную дистанцию между ними и вами. На како-то время просто следует прекратить с ними общение.

5) Как не ввязываться в конфликт. Таким способом является самоотстранение от конфликтной ситуации, поскольку отрицательные эмоции или провоцирующие действия могут быть направлены не в вашу сторону. Поэтому не следует «ввязываться» в решение чужих проблем, когда своих хватает. Возможными является

6) Как дать воображаемый реванш. Такой метод подходит не для всех людей. Его можно применять только с учетом личностных особенностей. Здесь речь не идет о реальном реванше. Этот метод можно использовать только с целью релаксации, а не нанесения ответного удара. В данной ситуации вы направляете свои эмоции в другое русло, не имеющее отношения к конфликтующим лицам. Эта тактика мнимого отмщения может помочь хотя бы на некоторое время отойти от конфликтной ситуации.

7) Преодоление страха и внутреннего раздора в конфликтной ситуации. Испытывая внутренний конфликт, человек часто остерегается входить в конфликтную ситуацию. Участие в ней может усугубить состояние разлада с самим собой и привести к обострению отрицательных эмоций. От них вы можете избавиться доступными для вас средствами, с помощью релаксации и других методов, которые подробно описаны в психологической литературе. Только устранив свой страх, можно вернуться на путь логического осмысления проблемы, которая стала причиной конфликтной ситуации. Способы разрешения конфликтов многообразны. В некоторых случаях требуется конфронтация между участниками конфликта. Но в ряде случаев нельзя допускать конфронтации конфликтующих сторон, так как одна сторона может оказаться побежденной, а другая выигравшей за счет поражения противоположной стороны, что в психологическом плане является недопустимым.

Соперничество, как определенная стратегия поведения в условиях конфликтной деятельности, может положительно повлиять на результаты работы. Такое возможно только при условии, что конкуренция между группами будет находиться под контролем руководителя.

Не следует ни в коем случае затрагивать личности конфликтующих, поскольку это может способствовать еще большему разобщению людей в группах.

По свидетельству американских социальных психологов Пола М.Дизеля и Уильяма Мак-Кинли Раньяна, многие компании используют специально фактор конкуренции для получения более высоких результатов работы. Отмечено, однако, что конкуренция в различных группах приводит к неоднозначным психологическим последствиям.

В одних группах ее члены реагируют адекватно, увеличивая сплоченность и производительность труда. В других группах неадекватное реагирование на соперничество может ослабить групповые связи.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации лучше придерживаться следующих правил.

Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». На разрядиться на окружающих – это не находка, а выходка. Но если уж так получилось, что вы потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязывайте и его быть лучше.
Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?». Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

Литература

Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебник. – 5-е изд. - Ростов н/Д, 2006. – 416 с

Волков С.Н., Дорошина И.Г. Психология менеджмента – Пенза, 2003.

Ефимова Д.В., Дорошина И.Г., Белолипецкий В.В. Психология управления: Учебное пособие. – Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010.

Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Изд.3-е. – Ростов н/Д, 2006.

Урбанович А.А. Психология управления: Учебное пособие. – Минск, 2005.

Шейнов В.П. Искусство управлять людьми. – М. - Минск, 2006

Карпов А.В. Психология менеджмента. – М., 1999.

Урбанович А.А. Психология управления: Учебное пособие. – Минск, 2005.

РАЗДЕЛ 5. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 13. Деловая беседа.

Понятие деловой беседы. Начало беседы. Парирование замечаний собеседника. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно. Это и служебное совещание и просто деловой разговор заинтересованных лиц; т.е. проще говоря - это устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций, фирм для установления деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Функции деловой беседы:

- взаимное общение работников из одной деловой среды;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Принципы ведения деловой беседы:

- получение оперативной деловой информации;

- способствование расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятие важных управленческих решений.

Этапы деловой беседы: подготовка мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений, завершение деловой беседы.

1 234 5