 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение Как определить диапазон голоса - ваш вокал Игровые автоматы с быстрым выводом Как самому избавиться от обидчивости Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком" Натюрморт и его изобразительные возможности Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д. Как научиться брать на себя ответственность Зачем нужны границы в отношениях с детьми? Световозвращающие элементы на детской одежде Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ) Глава 3. Завет мужчины с женщиной
Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.
| Проблемы коммуникации с точки зрения межличностного общения
Преграды на пути коммуникаций очень часто возникают в силу непонимания друг друга членами коммуникационного процесса. Это непонимание возникает из-за: а) различий в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу: • неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов коллектива организации (например, если сообщение написано или передано непонятным языком, содержит много слов или специальных терминов, выбрана малоизвестная членам коллектива организации область деятельности или знания и т.д.); • конфликта между сферами компетенции отправителя и получателя (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации в зависимости от собственных интересов и игнорировании интересов отправителя); • из-за различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей; б) семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потерям информации при передаче получателем, особенно много проблем при этом порождается в многонациональной среде; в) невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации); г) неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать). Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за межличностного общения, можно использовать следующие приемы. 1) предварительная подготовка к передаче сообщения. Например, разъяснение основных положений, содержания сообщения; 2) снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий; 3) постоянное внимание к невербальной символической коммуникации: тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.; 4) проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений; 5) установление обратной связи, для чего следует: • задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; • оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, обращать внимание на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; • создавать общую атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов получателей информационных сообщений. В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), а также компетентность работников. Слушание в деловой коммуникации Психологический контакт Известный французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами: «Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить». Как это часто правильно! Результаты обследований множества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слушать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад. Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Президент Франклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что им он им говорит, а соглашаются только из вежливости. Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветствовал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим утром я убил свою бабушку!» В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одобрительно. Рузвельта «поймали» всего один раз, когда женщина, которой он адресовал свое признание, сочувственно кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!» Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит. Слушать, чтобы услышать. "Слушать" и "слышать" - это не одно и то же. От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Очевидно, что, когда мы "хотим" достичь взаимопонимания, мы слушаем как-то по-другому, чем в случае, если мы не заинтересованы в понимании. Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не очень сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру достаточно часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию, и встречать пришедшего посетителя. Поэтому для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Например, менеджер туристической фирмы. Можно вообще сразу же приступить к; проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать Предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента. |
