 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение Как определить диапазон голоса - ваш вокал Игровые автоматы с быстрым выводом Как самому избавиться от обидчивости Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком" Натюрморт и его изобразительные возможности Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д. Как научиться брать на себя ответственность Зачем нужны границы в отношениях с детьми? Световозвращающие элементы на детской одежде Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ) Глава 3. Завет мужчины с женщиной
Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.
| Сфера услуг(service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ПОНЯТИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ И НОРМАТИВНЫЕ МАТЕРИАЛЫ Сфера услуг(service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено. В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор). “Service – в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе существуют различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги. Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой(например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика. Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. Данное определение может быть проиллюстрировано тремя аспектами понимания сущности сервиса. Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или тем более единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, если бы на них не играли в футбол. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее той простой связи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без услуг по поддержанию производства. Некоторые из этих услуг являются внутренней составляющей производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда». Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции. Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования. Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений. К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта. Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания. Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания. Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг. Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка. Таким образом, сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах. Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. Сервис (сервисная деятельность– это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Вместе с тем, сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. В соответствии экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность: - услуги, ориентированные на производство; - услуги, ориентированные на общество; - услуги, ориентированные на домашнее хозяйство; - услуги, ориентированные на хранение автотранспортных средств на платных стоянках; - услуги личного характера. Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути). Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами. К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д. К услугам, ориентированным на хранение автотранспортных средств на платных стоянках, относятся услуги по предоставлению машиномест. Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. Сегодняшний мир не может существовать без информационных продуктов и услуг. В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами. Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер. Перечень классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств, все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг. Услуги можно характеризовать или как потребительские, или как деловые. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если указанные критерии неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Кроме того, в концептуальном представлении к потребительским услугам относится четвертая их часть, а три четвери - это деловые услуги. В сфере услуг клиенты часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель, а процесс представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени. Все процессы можно разделить на две большие группы: непроизводственные (природные, духовные и т.д.) и производственные. «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг «(ОКДП) представляет собой систематизированный свод классификационных группировок соответствующих объектов классификации, в ОКДП входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК) Российской Федерации. Он предназначен для использования в качестве единого языка общения производителей и потребителей видов продукции и услуг, а также для описания и регулирования национальной экономики Российской Федерации. Сферой применения ОКДП являются ведомства, организации и предприятия всех форм собственности, функционирующие на внутреннем рынке. ОКДП обеспечивает информационную поддержку решения следующих задач: - организации "горизонтальных" связей в производственной сфере между производителями и потребителями продукции и услуг; - обеспечения системы государственной контрактации и оптовой торговли на внутреннем рынке; - предоставления информации об отечественной продукции на рынках зарубежных стран посредством ее перекодировки через соответствующие переходные ключи; - организации и обеспечения функционирования системы налогообложения предприятий; - реализации комплекса учетных функций в рамках работ по государственной статистике; - создания информационных систем для обеспечения функционирования бирж и торговых домов с выходом на международные электронные системы передачи данных, действующие в рамках комплекса стандартов ISO "ЭДИФАКТ"; -использования кодов ОКДП с системой переходных ключей в качестве языков запроса при работе с международными банками данных в информационно-вычислительных сетях. Ведение ОКДП осуществляют его разработчики – Центр экономической конъюнктуры при Правительстве Российской Федерации совместно с Центром по экономическим классификациям. Ведение ОКДП предусматривает взаимодействие разработчиков классификатора с ВНИИКИ Госстандарта России. Принципы организации Идея ОКДП состоит в создании единой классификационной схемы для описания предприятий по видам их экономической деятельности и конечным результатом деятельности – производимой продукции и предоставляемым услугам. Объекты классификации ОКДП – виды экономической деятельности, продукция и услуги – в свою очередь являются основными классификационными признаками предприятий. Необходимо различать такие понятия как "вид экономической деятельности" и "отрасль экономики (народного хозяйства)". Экономическая деятельность, как процесс, есть сочетание действий, приводящих к получению определенного перечня продукции (см. методические рекомендации Статистической комиссии ООН, содержащиеся во введении к третьему пересмотренному варианту Международной стандартной отраслевой классификации всех видов экономической деятельности – МСОК.). Отрасль экономики есть совокупность всех производственных единиц, осуществляющих преимущественно одинаковый или сходный вид производственной деятельности. Совместное использование при описании предприятий кодов ОКПО, кодов территорий и населенных пунктов по ОКАТО (ранее СОАТО), а также кодов ОКДП на уровне видов изделий и данных о потребительских свойствах этих изделий из каталожных листов по ГОСТ Р 1.3-2014 позволяет создать целостную, "сквозную" схему описания предприятий как многопрофильных субъектов экономики. При этом имеется возможность существенного расширения создаваемых информационных массивов с использованием ОКДП за счет: - установления взаимосвязей видов экономической деятельности, продукции и услуг с действующими международными и национальными нормативно-техническими документами, правовыми и нормативными актами; - создания фактографических банков данных по группам однородной продукции, прежде всего, межотраслевого применения (по комплектующим изделиям, материалам и веществам, крепежным изделиям, инструменту, метрологическим средствам и т.д.); - выхода через систему переходных ключей в международные банки данных и национальные банки данных других стран. Основным классификационным признаком в ОКДП для видов продукции и услуг является функциональный. Использование в ОКДП (в качестве исходного) шаблона структуры построения международных классификаторов МСОК и ЕКТ обеспечивает функциональную полноту представления в нем всех кодовых позиций, необходимых для описания рыночной экономики, однозначность кодирования объектов классификации и вхождения в действующую систему международных экономических классификаций. Принципиальным отличием ОКДП от использованных основополагающих международных классификаторов МСОК и ЕКТ является то, что в ОКДП эти два базовых классификатора объединены в едином кодовом пространстве. Применительно к классификаторам, служащим для описания национальных экономик, принятая в ОКДП схема является наиболее прогрессивной. Принятый в ОКДП семиразрядный код (четыре разряда – высшие классификационные группировки для классификации видов экономической деятельности и три низших разряда для классификации продукции и услуг) позволяет описать и закодировать без каких-либо ограничений все известные виды экономической деятельности, продукции и услуг. Взаимосвязь классификационных группировок видов экономической деятельности, продукции и услуг осуществляется через первые четыре разряда кода, которые идентифицируют, с одной стороны, вид экономической деятельности, а с другой стороны - классы продукции и услуг. При этом в последних трех разрядах кода подклассов продукции и услуг стоит цифра "0". В ОКДП предусмотрена принципиальная возможность, позволяющая расширить основной код за пределы семи разрядов. Для этого после седьмого разряда проставляется точка (.) и код с требуемым числом разрядов. Это может быть использовано в тех случаях, когда необходимо закодировать номенклатурные позиции типов продукции, привязанные к тем или иным сложным техническим объектам (отраслям) или создать отраслевой классификатор типов продукции и услуг (например, классификатор вооружений и военной техники). В последнем случае задача решается на базе класса "2927000 Оружие, боеприпасы и их детали; взрывчатые устройства и взрывчатые вещества народно-хозяйственного назначения". При этом нет необходимости заново кодировать продукцию двойного применения, которая содержится в других разделах ОКДП. ОКУН - Общероссийский классификатор услуг населению входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации или ЕСКК ТЭИ. ОКУН был разработан для разрешения задач, связанных с развитием и совершенствованием стандартов в сфере услуг населению. На основе Общероссийского классификатора услуг населению осуществляется сертификация услуг, целью которой является обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей, охраны окружающей среды и предотвращения причинения вреда имуществу потребителей (населения). Также ОКУН преследует цели повышения эффективности применения средств вычислительной техники, учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению. Основными объектами классификации являются услуги, оказываемые предприятиями и индивидуальными предпринимателями, населению.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций, а исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него. Ясно, что в идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, банковских менеджеров может быть следующим. Клиенты, направляясь в банк, ожидают, что их пребывание в очереди не просится более пяти минут, что операционист будет предупредителен, грамотен и точен в своей работе, а банковская техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, который также займет до пяти минут. Но любой управляющий сервисным бизнесом хорошо представляет сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг на язык конкретных управленческих решений по уровню обслуживания клиентов. В литературных источниках разработана модель критерий качества услуг, где нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Модель описывает 5 разрывов и критерий, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: - Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер. - Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания. - Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту. - Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает заштатный грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью. - Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг. Основные критерии качества услуг:
Из сказанного можно сделать вывод о том, что важными являются качество предоставляемых услуг, так и их содержание, некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Для повышения уровня конкурентоспособных предоставляемых услуг, компания должна разработать такие стандарты качества услуг, как эффективность в предоставлении услуги и мониторинг результатов по исполнению услуг:
Как отмечается ранее в международном стандарте, в большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.
1.3 КОММЕРЧЕСКАЯ РАБОТА, СВЯЗАННАЯ С ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
С развитием коммерции услуг экономика России приобретает сервисный характер, постепенно преобразуясь из экономики производителей в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса потребителей. Концепция коммерции услуг предполагает ориентацию экономики на более полное и эффективное удовлетворение потребительского спроса за счет развития необходимых сервисных услуг и ориентацию их на потребителей. По мнению американского ученого П. Дойль, тенденции развития мировой экономики иллюстрируют, что в начале XX в. в "передовиках управленческой мысли" ходила автомобильная промышленность, в середине века - компьютерная индустрия, а в конце этого века именно компании сферы услуг обеспечивают экономическое развитие страны и новые рабочие места. Услуга выступает как одна из важнейших разновидностей бизнеса, так как является товаром (предметом) купли-продажи, от реализации которого общество получает ощутимую пользу. Сервисная экономика характеризуется следующими основными факторами: - понятие полезности товаров отождествляется не только с материальным качеством, но и с развитием сопутствующих услуг и процессов, обеспечивающих эффективность бизнеса; - понятие качества услуги, в которое добавляется способность предприятия оперативно взаимодействовать с потребителями; - постоянно меняющиеся с учетом тенденции и закономерности рынка стиль и методы управления. Появляется гибкость, адаптивность, скорость принятия решений, активизируются маркетинговая и логистическая компоненты управления; - производственная система, являющаяся более открытой, с динамичными коммерческими связями и с поставщиками услуг, и с потребителями; - конкуренция, направленная на сотрудничество и взаимодействие для более полного удовлетворения потребностей клиентов; - качество обслуживания клиентов, нацеленное на более полное удовлетворение потребностей клиентов. Услуги способствуют социальной ориентации экономики, повышению качества жизни общества, его гармонизации. Не случайно в передовых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2005 г. превышает уровень 80%. В сфере услуг сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации. Это касается прежде всего науки, образования, здравоохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых услуг. Производство услуг в России в валовом внутреннем продукте неуклонно растет и составляет более 60%. На производство услуг влияют экономический механизм развития общества, масштабы общественного производства, сложность его отраслевой структуры, процесс углубления специализации и кооперирования в промышленности, количество и качество производимой и потребляемой в обществе продукции. Широкое оказание сервисных услуг становится основным фактором, определяющим конечный результат эффективного функционирования производства и обращения. Это - новое направление в экономике страны, свидетельствующее о начинающемся, более прогрессивном этапе ее развития. Следовательно, услуги являются объектом коммерции и рассматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты экономически полезной деятельности коммерческой фирмы. Чем выше качество услуг, тем большую полезность (доход) они приносят оказывающей их фирме. Согласно стандарту, ISO 8402-86 качество услуги определяется как совокупность ее свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные потребности. Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, потребления товаров и услуг. Сервисный потенциал (СП) - один из наиболее важных и активно развивающихся элементов современного цивилизованного рыночного механизма, непосредственно связанного с максимизацией потребительской удовлетворенности и повышением на этой основе эффективности производства и коммерции. Слово "услуга" имеет два значения: 'действие, приносящее пользу другому'; 'хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо'. Можно утверждать, что именно услуги воплощают в себе в определенном смысле уровень развития общества: его производительные силы и нравственное состояние. Поэтому оказание услуг постепенно превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно подразделить на две большие самостоятельные группы: - o услуги, направленные на производственное потребление и обычно оказываемые юридическим лицам (промышленным или иным фирмам и компаниям); - o услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые, как правило, физическим лицам (населению). Особую значимость при развитии рыночных механизмов приобретает классификационный признак по творческому подходу к созданию сервисного продукта. С учетом основных маркетинговых элементов услуги подразделяют на креативные (парикмахерские услуги, услуги паблик рилейшнз, дизайна и проч.) и некреативные (раскрой, нарезка металла, фасовка сыпучих материалов и проч.). В настоящих условиях совершенствования рыночных отношений большое значение приобретает создание интегрируемых услуг, к которым относятся такие услуги, при которых выполнение маркетингового плана и производственного задания возможно за счет интеграции малых и крупных организаций. Малые структуры в этом случае не только организуют коммерческие связи между производством и потреблением, но и выступают в качестве участника в этих связях, экономических и правовых взаимоотношениях сторон. Они согласовывают между поставщиками и потребителями количество и ассортимент поставляемой продукции, ее технические характеристики, частные сроки поставок, заключают хозяйственные договоры, организуют поставки продукции, участвуют в расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за невыполнение договорных обязательств. Как правило, услуги базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Для обеспечения согласования спроса и предложения на рынке услуг необходимо: - Внедрение основных элементов электронного рынка для получения необходимой информации, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. - Активное использование маркетинговых коммуникационных каналов для установления своевременных контактов не только с собственными целевыми аудиториями покупателей, но и с представителями деловых кругов общественности для последовательной реализации стратегии посреднической фирмы, доход которой формируется за счет реализации посреднических услуг. - Внедрение системы качества обеспечения клиентов, предусматривающей реализацию стандартов на оформление предварительных в текущих заказов, оказание предпродажных и послепродажных услуг, четкость, скорость и оперативность обслуживания с активным использованием средств электроники и автоматизации. В последнее время и на российском рынке услуг сложились четкие стандарты обслуживания клиентов, позволяющие приблизить отечественную торговлю к международным стандартам: - максимальное внимание к клиентам; - высокое качество комплекса предоставляемых услуг; - постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и всего персонала; - грамотное и оперативное использование форм и методов системы паблик рилейшнз в целях увеличения результатов коммерческой деятельности и популярности фирмы в обществе. Необходимо отметить, что высокое качество сервисных услуг безусловно способствует формированию общества с высоким качеством жизни и потребительской удовлетворенности. |
