ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Исследование программ лояльности потребителей.

1 2 345

Конечно, вы слышали о том, что удержать старого клиента дешевле, чем привлечь нового. И о том, что состоявшийся покупатель обычно тратит больше, чем «новичок». Разные исследования приводят разные цифры, подкрепляющие эти утверждения. В среднем, привлечение нового клиента оценивается в сумму, превышающую стоимость удержания в 7 раз. Денег же лояльный клиент может принести на 60-70% больше, чем вновь приобретённый покупатель. Если вы задумываетесь о стабильности своего бизнеса, программа повышения лояльности вами наверняка уже разработана и работает. Но так ли она хороша, как вам кажется?

Давайте рассмотрим 7 программ повышения лояльности, которые работают по-разному, но дают одинаково хороший результат, а также рассмотрим секрет успеха каждой из них и узнаем, как оценивать эффективность программы повышения лояльности.

Amazon Prime

Начнём с Amazon. Программа повышения лояльности этого ритейлера, именуемая Amazon Prime, позволяет участникам получать заказы, сделанные в интернет-магазине, в течение 2-х дней совершенно бесплатно. Ускоренная доставка будет стоить денег, но меньшую сумму, чем для тех, кто в программе не участвует. Говорят, что Amazon теряет деньги на этой программе. Но, судя по всему, план верен: участники Prime покупают на площадке Amazon в среднем на 1500 долларов в год, в то время как все остальные – лишь на 625 долларов. Так что выход в прибыль – вопрос времени для Prime. И Amazon, кроме того, не сидит сложа руки, а запускает специальные акции для привлечения новых подписчиков в программу.

99 долларов в год. Именно эту сумму платят участники программы за привилегии, которые они получают, и именно этот платёж делает программу успешной. Человек устроен так, что после произведения оплаты – любой – он хочет извлечь из своих вложений максимум. Поэтому участники программы Amazon Prime тратят в магазине более чем в два раза больше других покупателей. Они стремятся окупить свои вложения и приобретают в Amazon даже те товары, которые проще купить в офлайне.

Собственно, указанной особенностью потребителей можно воспользоваться, взяв пример с Amazon. Конечно, эта компания имеет возможность «играть в долгую» и в убыток себе давать людям такие стимулы, которые их привлекут. Так что перед тем, как запускать программу с входным взносом, продумайте, чем вы будете мотивировать клиентов и в какие деньги эта мотивация выльется для вас.

Common Threads Initiative (Patagonia)

Patagonia – бренд одежды для суровых условий, позиционирующийся как «дружественный к окружающей среде». В 2011 году, совместно с Ebay, Patagonia запустила программу Common Threads, в рамках которой покупатели могли перепродавать свою одежду марки Patagonia друг другу. По сути, речь идёт о площадке для подержанных товаров в рамках сайта Patagonia. С учётом качества и долговечности изделий бренда, программа полезна и имеет смысл.

Запуская программу, Patagonia обратилась не к корыстным интересам своих потребителей, а к их жизненным ценностям. Перепродавать одежду значит генерировать меньше мусора, то есть бережнее относится к окружающей среде. Те, кто выбирает Patagonia осмысленно, разделяют эти ценности бренда, и участие в программе для таких потребителей было само собой разумеющимся. Другими словами, Patagonia не стала предлагать бонусы и накопления, а дала возможность реализовать свои убеждения на практике, и это сработало.

Не всё упирается в деньги. Да, современный потребитель придирчив, ищет свою выгоду, но если ваш бренд подразумевает нечто большее, даёт потребителям возможность стать причастными к чему-то особенному, это можно использовать для повышения лояльности.

Boloco Card

Boloco – американская сеть ресторанов, знаменитая своими буррито. Программа повышения лояльности Boloco подразумевает выдачу участнику карточки, которую он предъявляет при каждой покупке. Потраченные в ресторанах деньги засчитываются на карту, и как только их сумма превышает 50 долларов, клиент имеет право заказать любое блюдо из меню и получить его совершенно бесплатно. Не важно, будет ли это маленький коктейль или огромный буррито, ресторан поставит его на стол клиента и не возьмёт с него денег.

Простота. В этой программе повышения лояльности всё просто: никаких пересчётов из денег в баллы, никаких коэффициентов и прочих сложностей. Пообедал, заплатил, получил стоимость обеда в зачёт. Добрался до 50 долларов – выбирай что угодно из меню совершенно бесплатно.

Не мудрствуйте. Не пытайтесь изобрести схему «один к десяти, каждый месяц сумма сгорает» и т.п. Описание механизма действия программы лояльности должно умещаться в одну строку текста.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic, предлагая несколько более сложную услугу, чем питание, стимулирует участников своей программы лояльности к «росту». Присоединившись к программе, участники становятся членами «красного клуба» (Club Red), которые имеют возможность зарабатывать мили и получать скидки на аренду машин, постой в гостиницах при аэропортах, парковки. Следующий уровень – «серебряный клуб» (Club Silver), и здесь преимущества уже более ощутимые: на 50% больше миль, регистрация на рейс вне очереди и приоритет при посадке. Члены «золотого клуба» (Club Gold) смело могут считать себя успешными людьми: помимо удвоения миль и приоритетной посадки, они имеют возможность ожидать посадки в эксклюзивных лаунжах, где им предлагаются различные дорогие напитки и массаж.

Уровневая система с привлекательными преимуществами на каждом из них. При этом, конечно, клиентам Virgin Atlantic не приходится самостоятельно регистрировать свои полёты, что-то записывать и прочее. Всё автоматизировано. Те, кто простаивал в очереди на регистрацию и посадку, ожидал вылета в общем зале известны некоторые неудобства, связанные с этими процессами. Поэтому возможность прибыть в аэропорт аккурат к завершению регистрации и без очередей пройти все формальности востребована многими. Не говоря уже о скидках и милях, которые в результате позволяют существенно экономить на полётах.

Уровни – бег на длинную дистанцию, поэтому такая структура программы может лучше работать при продаже товаров и услуг, генерирующих значительные суммы в чеке и подразумевающих некоторый уровень доверия. Кроме того, бонусы даже на первом уровне должны быть ощутимыми, а на последующих – ещё более заметными как для кошелька покупателя, так и для его эго.

American Express Plenti Program

В мае 2015 года компания American Express запустила программу Plenti, которая позволяет участникам «сливать» бонусы и очки, заработанные в программах различных ритейлеров, в один «котёл». Соответственно, и тратить заработанное можно на кассах всех партнёров программы Plenti.

Гибкость и широта выбора за счёт большого количества крупных партнёров. Как пишет Fortune Magazine, «Даже для таких ритейлеров, как Macy’s у которых есть собственные развитые программы повышения лояльности, Plenti является возможностью получить доступ к базе клиентов всех партнёров, сократить расходы на продвижение программы и поднять продажи за счёт более выгодных для покупателей предложений».

Найти возможность для партнёрства не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Например, всегда есть коллеги, продающие товары, смежные вашему ассортименту. Или же компании, готовые на партнёрских началах открыть ваш склад в регионе, который показывает высокую активность. Да, вопрос требует проработки, но результаты запросто окупят все вложения.

Yummy Rummy Sweepstakes (GrubHub)

GrubHub – интернет-магазин продуктов питания и готовых блюд. В 2011 году GrubHub запустил программу Yummy Rummy Sweepstakes, в рамках которой после каждого третьего заказа покупателю предлагается сыграть в игру. На выбор предлагается четыре карты, одна из них – выигрышная. Выиграть можно бесплатный напиток, скидку, десерт и т.п.

Игрофикация и реальный шанс выиграть. Поиграть предлагается только после третьего заказа, шанс на победу – один к четырём. Мало того, что многие люди любят играть, получают от азарта удовольствие. Здесь они ещё и ничем не рискуют и имеют неплохие шансы на победу.

Добавление в общение с клиентом элемента игры, может быть, подходит не любому магазину, но если ваш стиль общения с покупателями, и товарная группа это позволяют, подумайте, как вы можете реализовать что-то подобное. Обычный розыгрыш чего-нибудь ценного среди покупателей, оформивших у вас не менее двух заказов в месяц уже может принести дополнительные продажи. А если игра подразумевает более серьёзное вовлечение, лояльность неминуемо будет расти.

Apple

У Apple есть программа повышения лояльности? Нет. Тем не менее, лояльных клиентов у этой компании есть великое множество.

Брэнд, чувство собственной особенности. Apple изначально позиционировала себя как нечто отличное, предназначенное для не менее отличных от серой массы людей. Как говорил Гай Кавасаки, бывший евангелистом Apple, «Лояльность – дело добровольное и долгосрочное».

Вы можете дать своим клиентам что-то, что позволит им выделиться из толпы? Тогда делайте акцент именно на этом и, вполне возможно, никакая программа повышения лояльности вам не понадобится.

Как измерять эффективность программы повышения лояльности?

Какие задачи имеет обычно ставятся перед программой повышения лояльности? По большому счёту, осчастливить клиентов и удержать их. И меру выполнения этих задач можно измерить.

Определить успешность программы повышения лояльности как инструмента удержания клиентов можно простым сравнением частоты заказов и сумм в чеке, генерируемых участниками и программы и теми, кто пока не подписался на неё. Имеет ли ценность этот показатель? По мнению Фреда Райхельда, автора книги Loyalty Effect, прирост показателя «удержание клиентов» на 5% может повысить прибыль на 25-100%.

Показатель «отток клиентов», очевидно, означает скорость/количество клиентов, которые перестают иметь с вами дело. Отрицательный отток – не приток, а рост существующих клиентов. Расширение типичной корзины, переход на следующую ступень в программе повышения лояльности и т.п. Клиенты, генерирующие отрицательный отток, компенсируют потерю некоторой части покупателей, которая естественна практически для любого дела. Этой метрике следует уделять особое внимание, если у вас многоуровневая программа повышения лояльности. Измерять её довольно просто: зарегистрируйте количество покупателей на каждой ступени программы повышения лояльности и количество крупных клиентов, затем замерьте эти же показатели через месяц, полтора и т.д.

Индекс потребительской лояльности отражает готовность ваших покупателей рекомендовать ваш магазин своим друзьям и знакомым (по шкале от 1 до 10). При наличии данных, которые собираются опросом, расчёт NPS не представляет особых сложностей: из выраженного в процентах количества тех, кто готов рекомендовать вас, вычитается кол-во тех, кто готовности не выражает. Чем меньше последних, тем лучше.

NPS позволяет задать точки отсчёта, измерять флюктуации лояльности с течением времени и вычислять эффективность программы повышения лояльности.

Метрика «сложность коммуникации для потребителя» основана на одном вопросе, который этому потребителю задаётся: «Насколько сложно вам было решить ту или иную проблему, связанную с компанией?». Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, так как она позволяет замерить непосредственный опыт коммуникации клиента с магазином/поставщиком товаров и услуг, а не эмоциональный фон. Согласно исследованию, проведённому Harvard Business Review, недовольный клиент рассказывает о своём негативном опыте десяти и более знакомым. Так что качество работы с клиентами влияет как на их приток, так и на удержание.

2.2 SWOT-анализ компании ООО "Теленок табака".

Чтобы бар считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всей сети. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить в каком из баров его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей. Для более полного представления о деятельности бара и его положения на рынке необходимо провести SWOT-анализ. Данный анализ подразумевает анализ внутренней среды компании, а также выявления возможностей и опасностей для компании со стороны рынка. На основе данного анализа можно выработать стратегии дальнейшего поведения для преодоления опасностей и усиления сильных сторон компании, для этого постоим матрицу SWOT-анализа:

Сильные стороны	Слабые стороны
1) Известность бренда. 2) Опыт работы компании на рынке больше 3 лет. 3) Используемая система обучения новых работников. 4) Традиции сервиса высокого качества и гостеприимства. 5) Установившиеся партнерские отношения с поставщиками, поставляющими товар на выгодных для компании условиях. 6) Широкий ассортимент продукции. 7) Удобное положение заведений. 8) Бонусные программы. 9) Скидки и дисконтные карты. 10) Большие объёмы продаж.	1) Жесткая конкуренция. 2) Нехватка опытных управленцев. 3) Нехватка коммуникаций, отсутствие постоянного информирования работников о результатах их труда, недостаточная обратная связь. 4) текучесть кадров.
Потенциальные возможности	Имеющиеся угрозы
1) Ненасыщенный рынок Красноярска дает практически ничем неограниченные возможности для роста. 2) Привлечение новых клиентов. 3) Расширение услуг. 4) Возможность найма высококвалифицированных и опытных кадров. 5) Тенденция отрасли к увеличению количества заведений и вытеснению небольших конкурирующих предприятий	1) Неуклонный рост количества компаний-конкурентов. 2) Смена предпочтений клиентов. 3) Рост давления со стороны конкурентов. 4) Падение спроса на услуги в сфере туризма. 5) Рост иностранной валюты. 6) Недостаток правительственных действий в сфере модернизации туризма. 7) Обострение «информационной» войны меж конкурирующими туроператорами. 8) Снижение объемов продажи услуг в виду изменения предпочтений и вкусов клиентов. 9) Спад в экономике.

На основе SWOT-анализа вывод таков, что бар стремиться упрочить свое положение на рынке потребительских товаров на местном рынке в г. Красноярске уменьшая угрозы и слабые стороны своего предприятия, изыскивая возможность увеличить свою финансовую устойчивость.

Анализ конкурентоспособности

Далее следует провести анализ конкурентов. Знание реакции реальных и потенциальных конкурентов дает предпринимателю возможность предугадывать их поведение и выбирать наиболее выгодное для себя поле борьбы. Это особенно важно знать при принятии решений, затрагивающих наиболее чувствительные места соперников. Основными конкурентами являются такие гриль-бары как: «Grill House», «The Grill», «Котлета».

Для выявления основных конкурентов стейк-бара «Теленок Табака». В ходе анкетирования было опрошено 150 респондентов методом случайного бесповторного отбора. Случайная выборка состоит в том, что выборочная совокупность образуется в результате непреднамеренного случайного отбора отдельных единиц из генеральной совокупности.

Сбор информации был осуществлен с помощью как вторичной, так и первичной информации (полевое исследование), путем анкетирования.

Целевым сегментом были выбраны потребители среднего возраста 20 - 45 лет со средним уровнем доходов или выше среднего.

Анализ полученных в ходе анкетирования данных показал, что основными конкурентами стейк-бара «Теленок Табака» являются «The Grill» и «Котлета», доля их узнаваемости среди респондентов 74% и 62% соответственно. Процент узнаваемости ресторана «Теленок Табака» составил 66%.

Поведение анализа деятельности конкурентов связано с информацией о разнообразии номенклатуры (ассортимента) блюд, качестве и скорости обслуживания, уровне цен, рекламной деятельности (используемые СМИ).

В целом стейк-бар «Теленок Табака» обладает оптимальным набором качеств, способствующих удовлетворению потребителей. Ассортимент блюд всех перечисленных баров можно назвать вполне удовлетворительным.

Однако исследование меню показало, что наиболее разнообразный ассортимент наблюдается в стейк-барах «Котлета» и «Теленок Табака». Наименьший удельный вес в меню составляют первые блюда и десерты. Причинами ограничения изготовления первых блюд являются их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление и невысокий уровень спроса.

Самый высокий уровень обслуживания, наиболее соответствующий по показателям качества и скорости, на данный момент у кафе «The Grill»; предполагается, что ресторану «Теленок Табака» для увеличения конкурентоспособности необходимо достичь этого уровня.

Уровень цен рассмотрим с позиции «дорого - не дорого». Применительно к стейк-бару «Теленок Табака» можно сказать, что цены по большинству позиций меню такие же или ниже, чем у конкурентов. Следует отметить, что в баре «Grill House» наблюдается наибольший уровень цен. Однако, в случае кафе «The Grill» высокие цены могут быть оправданы имиджем «элитного» бара среди общественности и высоким качеством обслуживания.

Что касается инструментов маркетинговых коммуникаций, применяемых ресторанами, некоторые из баров пренебрегают ими («The Grill», «Котлета»).

Интерьер стейк-баров в основном выдержан в классическом стиле. В баре «Теленок Табака» наблюдается ярко выраженный стиль оформления интерьера. Наружное оформление большинства баров находится на достаточно высоком уровне.

Продолжительность работы баров достаточно важный фактор конкурентоспособности в сфере услуг. Оценка этого фактора проводилась в зависимости от длительности рабочего дня. Соответственно, чем дольше он длится, тем лучше для потребителя.

Месторасположение также очень важно для таких заведений сферы услуг, так как является одним из ключевых факторов успеха. Особенно велика его роль для такого стейк-бара как «Теленок Табака», поскольку целевым сегментом данного бара является население со средним уровнем дохода, а также население с доходом чуть выше среднего.

Таким образом, в ходе анализа были выявлены приоритетные конкуренты ресторана «Теленок Табака» - «The Grill», «Котлета». Данные бары занимают позицию лидера на рынке стейк-баров и обладают преимуществами по показателям качества предоставляемой услуги и уровню обслуживания.

1 2 345