ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ

123

Преимущества мини-отелей

Крайне важно то, насколько дружелюбно гостя встречает персонал на стойке регистрации, в большой гостинице, даже если портье и будет приветлив, просто в силу большого потока постояльцев и широкого круга дополнительных обязанностей общение с ним будет формальным. В мини отелях же ситуация обратная, как правило персонал искренне приветлив, постояльцев значительно меньше и формализма там не будет, общение складывается гораздо легче. Можно получить много дополнительной полезной информации про то, какие места стоит посетить и в какое время лучше это сделать. Зачастую у Вас узнают про Ваши пожелания, например по предпочитаемому распорядку дня. Бывают, даже вручат ключ не только от ваших апартаментов, но и от дверей отеля - это придает дополнительное ощущение контроля и уюта, пропадает негативное впечатление, что Вы гость, атмосфера ближе к домашней.

Как уже было сказано, основной плюс мини-отеля это возможность гостя почувствовать себя «как дома». Выбирая мини-отель, турист в первую очередь рассчитывает получить:

· тишину и небольшое количество постояльцев;

· более низкие цены, особенно в сравнении с пяти и четырехзвездочными отелями;

· географическое разнообразие — мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям;

· домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами;

· индивидуальный подход к клиентам;

· концептуальность, часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке. А зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике.

Под категорию мини-отелей попадают заведения, количество номеров в которых насчитывает не более двадцати. Как правило, автоматически такие гостиницы имеют классификацию в три звезды, потому что, классифицировать их по общей системе «звездности» гостиниц и отелей довольно сложно. [4]

Но это вовсе не означает невысокий уровень обслуживания и отсутствие каких-либо условий. Наоборот, уровень комфорта в подобных отелях на порядок выше, чем в обычных заведениях при их более высокой классификации. А все потому, что мини-отели очень компактны, что позволяет наслаждаться спокойной обстановкой, также здесь как нигде практикуется индивидуальный подход к клиенту, что имеет огромное значение для каждого посетителя.

Именно поэтому, мини-отели полностью ломают такой стереотип, как плохой сервис в небольших заведениях. Ведь от удовлетворенности гостей напрямую зависит доходность заведения. Для владельцев подобного бизнеса крайне важно, чтобы каждый посетитель остался довольным. Это, безусловно, наглядно прорекламирует отель и обеспечит его дальнейшую жизнедеятельность. Многие отели практикуют составление отзывов в интернете или непосредственно в самом заведении.

С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

В эту концепцию входит несколько факторов:

§ место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.)

§ средства обслуживания (удобства) - спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства, - доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене;

§ уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов;

§ имидж -обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п.

§ цена - выражает стоимость обслуживания.

Услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. [6]

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

• компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

• надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

• отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

• доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

• понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

• коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

• доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

• безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;

• обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелате-льным, дружелюбным, внимательным;

• осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус. [3]

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

Характерная черта современности — высокая скорость изменений как в глобальном масштабе, так и в рамках отдельной компании. Под влиянием агрессивной и подвижной внешней среды компании вынуждены изменять свою структуру, стандарты и технологии управления, разграничивать основные и второстепенные функции.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. [3]

Работа с постоянными гостями отеля — одно из более важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают высокую прибыль, несравнимые с затратами на проведение работы. [5]

Любое предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Есть и основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением должны подчеркивать свое уважение и благодарность к гостю за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса способов привлечения гостя к отелю, рассмотрим некоторые.

Чтобы сделать гостю приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

123