ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Процесс обслуживания гостей в мини-отеле

12 3

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ 5

1.1. Характеристики мини-отеля 5

2.2. Процесс обслуживания гостей в мини-отеле 15

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ18

1.1. Преимущества мини-отелей 18

2.2. Пути совершенствования обслуживания гостей в мини-отеле24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ29

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ31

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество малых гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.

Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как особенности обслуживания гостей в мини-отеле сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице.

В условиях глобализации, туризм, и соответственно, гостиничная индустрия в России развиваются быстрыми темпами, особенно в мегаполисах и крупных экономических центрах. Однако эти показатели еще рано сравнивать с развитыми странами. В связи с этим возникает проблема постоянного совершенствования сервиса и поиска новых путей развития индустрии. Сложившаяся ситуация требует разработки новых методических рекомендаций и обуславливает актуальность темы дипломной работы.

Объектом данной работы является мини-гостиница.

При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей в мини-отеле «Астра».

Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в мини-отеле и выявить пути его совершенствования.

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

§ Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;

§ Изучить теоретические основы обслуживания в целом в мини-гостинице;

§ Проанализировать особенности организации обслуживания в мини-отеле;

§ Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице.

Методом исследования является анализ, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы. Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Введение раскрывает актуальность, цель, задачи, предмет и объект исследования. В первой главе дается общая характеристика понятию «мини-отель» определяются его теоретические основы и способы оценки. Вторая глава посвящена разработке практических рекомендаций, направленных на улучшение сервисной деятельности предприятия. В заключении подводятся итоги исследования, формируются ключевые выводы работы.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ

Характеристики мини-отеля

На данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предоставляют поставщики-предприятия индустрии гостеприимства, представленные как крупные объединения гостиниц (гостиничные цепи), и гостиницы и отели, принадлежащие владельцу, осуществляющему также деятельность по организации функционирования гостиницы и её управления. Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. В связи с глобализацией и прогрессивно развивающимися технологиями в сфере индустрии туризма и гостеприимства данные аспекты качественно влияют на функционирование каждого предприятия, осуществляющего деятельность на рынке. Всем указанным аспектам не может быть уделено должного внимания в крупных гостиницах, где масштаб производства услуг можно сравнить с конвейером, и где деятельность предприятия направлена на обеспечение должного объема продаж услуг. В таких гостиницах и отелях редко можно встретить действительно индивидуальный подход к потребностям как потребителей, так и сотрудников.

Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши, занимаемой предприятиями данного типа. Развитие данной ниши связано с аспектом персонализации и индивидуализации всех сфер функционирования и организации деятельности предприятия, в том числе деятельности в области продвижения продукции предприятия (организация маркетинга), ведением необходимого управления за осуществлением операций, управление персоналом, ведение бухгалтерской отчетности и финансовых операций. К настоящему моменту в Российской Федерации имеется опыт, накопленный в сфере создания и управления малыми предприятиями. Однако зачастую данный опыт сводится к определенным решениям, касающимся лишь деятельности отдельного предприятия.

Во многих странах существенную долю в индустрии гостеприимства составляют небольшие гостиницы. Иметь гостиницу в собственности – привлекательная идея для многих людей, желающих вложить деньги и усилия в создание бизнеса. Это сулит экономическую независимость, обеспечивает средства к существованию и предлагает такую область деятельности, которая требует от человека особой склонности и заинтересованности. В Европе и Америке такой вид бизнеса распространен давно и пользуется успехом. Небольшие заведения для остановки туристов у них на каждом шагу – у аэропортов, придорожных станциях и даже возле автозаправок.

В России же пока эта сфера гостиничного бизнеса только развивается и эксперты на сегодняшний день считают мини-отели наиболее доступным, не требующим больших вложений и окупающимся достаточно быстро видом деятельности.

Основное отличие мини-отеля уже заложено в его названии. Приставка «мини» определяет отель как небольшой, то есть, имеющий в своем фонде меньшее количество номеров, чем в других гостиницах.

В системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2015 г. № 86, нет словосочетания «малая гостиница» или «малый отель», но вводится понятие – гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50. [4]

Определить, сколько именно номеров может быть в мини-отеле, сложно, так как в разных странах эти критерии весьма отличаются. В Америке, где принято измерять все в крупных масштабах, к категории «мини» относятся уже те гостиницы, в которых меньше 150 номеров, однако в Европе принято называть мини-отелями хостелы и небольшие гостиницы, рассчитанные максимум на 50 номеров.

Чаще же всего мини-отель — это небольшое здание, в котором расположено не более 10–20 номеров, а иногда — обычная квартира, в которой две-три комнаты стали отдельными номерами.

Главная особенность небольших гостиниц — здесь значительно легче создать по-настоящему домашний уют, атмосферу, в которой хозяева отлично знают всех своих постояльцев не только в лицо, где гости общаются, возможно, обедают и готовят на общей кухне, а постоянным клиентам рады, как друзьям или родственникам.

Эту особенность можно назвать и главным достоинством мини-отеля, привлекающим постояльцев — обычно здесь очень тихо и уютно, владельцы уделяют внимание пожеланиям и привычкам своих гостей. Такое индивидуальное отношение невозможно в крупных гостиницах, где обслуживание гостей поставлено на поток.

Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие такие требованиям может предоставить отель, номерной фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов [4].

Еще одна особенность мини-отелей — часто владельцы сами проживают в том же здании и самостоятельно занимаются обслуживанием всех постояльцев, предпочитая не нанимать посторонних. Конечно, такой семейный бизнес возможен только в совсем небольших отелях, до 10–15 номеров, однако в любом случае многие хозяева принимают активное участие в работе своей мини-гостиницы, в отличие от больших гостиничных комплексов, которые могут принадлежать одновременно нескольким крупным инвесторам.

Итак, главные отличительные черты и особенности мини-отелей это:

§ тишина и небольшое количество постояльцев;

§ более низкие цены, особенно в сравнении с пяти и четырехзвездочными отелями;

§ географическое разнообразие — мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям;

§ домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами;

§ индивидуальный подход к клиентам;

§ концептуальность, часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке. А зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике.

Отличительной чертой мини-отеля так же может являться и форма собственности. Малая гостиница, например, в Австралии обычно принадлежит отдельному человеку или семье. Юридическая форма собственности – фирма без прав юридического лица, индивидуальный предприниматель или иногда товарищество.

Хотя присваивать «звезды» мини-отелям не принято, специалисты все же выделяют несколько видов таких небольших гостиниц:

Хостелы. Самые недорогие гостиницы, рассчитанные на молодежь, путешествующую по городам и странам налегке, а также командировочных, экономящих на проживании. Хостелы могут располагаться в обычной квартире, в комнате проживают от 4 до 8 постояльцев, зачастую для экономии пространства владельцы даже устанавливают двухъярусные кровати.

Семейные пансионы. Такие мини-отели очень популярны у семей с детьми, здесь большое внимание уделяется именно маленьким гостям, в каждой комнате, в отличие от хостела, есть собственный душ и санузел, а также кухня, где родители смогут приготовить еду для своих детей. Если семейный пансион расположен в частном доме, владельцы часто обустраивают во дворе детскую площадку, чтобы создать дополнительные удобства и привлечь клиентов.

Бизнес-отели, рассчитанные на тех постояльцев, кому часто приходится путешествовать по делам своего предприятия. Такие гости ценят тишину, возможность принять партнеров в своем номере или специально оборудованной комнате. Такие мини-отели обычно предлагают полный пансион, так как готовить еду занятым делами постояльцам некогда.

VIP-отели. Самая дорогая категория небольших гостиниц, иногда это отдельные квартиры-студии с полным комплектом бытовой техники и открытой террасой, или же небольшие коттеджи, объединенные одним закрытым двориком с ландшафтным дизайном, где есть место для пикников.

Есть также так называемые имиджевые отели, где главный упор сделан на стиль и особую атмосферу. Например, в старинном особняке может появиться настоящий мини-отель-музей с обстановкой конца XIX века или небольшой готический замок предлагает «комнаты с привидениями». Назвать такие мини-отели распространенным явлением в России пока нельзя, скорее это особая приманка для туристов и располагаются они в местах, известных своими достопримечательностями и популярных среди путешественников. К тому же такие имиджевые гостиницы обычно предлагают довольно дорогие номера.

Отечественный гостиничный бизнес в настоящий момент переживает немалые кардинальные изменения. Раньше, в советские времена воздвигали огромные гостиничные комплексы, которые практически никогда не заполнялись полностью. Сейчас инвесторы стараются найти наиболее рациональный вариант для вложения своих финансовых объемов. Многие регионы недостаточно активно посещаются туристами и командировочными (а именно они составляют основной контингент клиентов), в других регионах большое количество действующих гостиниц различных классов. Поэтому сейчас часто строятся новые отели, реконструируются старые здания, рассчитанные на небольшое количество посадочных мест. Широкое распространение так называемых «малоформатных» отелей на 100--150 мест в первую очередь связано с рациональным решением создавать отели, в которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую. Как правило малоформатные отели ничем не уступают по уровню обслуживания (а иногда и превосходят) гигантам гостиничного бизнеса. По данным Discovery Research Group, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20% именно за счет развития малых гостиниц (от 10 до 100 номеров) в регионах. Особенно активно подобный формат развивался на юге России в курортных городах: Сочи, Геленджике, Анапе, а также в городах Золотого кольца. В целом по стране объем ввода таких объектов ежегодно прирастает на 50 %. Строительство мини-отелей высокими темпами идет в Санкт-Петербурге и Сочи. Зачастую для инвесторов, которые не обладают достаточными средствами, чтобы вкладываться в более масштабные проекты, открытие мини-гостиницы является довольно выгодной альтернативой. Такое вложение средств в среднем окупается за 5 лет. Конкуренция присутствует всегда и везде, и в данном случае мини-отель является оптимальным решением, с индивидуальным подходом к клиенту и с щадящими ценами.В основном мини-гостиницы соответствуют категории три звезды и рассчитаны на потребителя со средним уровнем дохода. Посетителем такого отеля может стать практически любой, начиная от студентов и семейных пар с детьми, заканчивая деловыми людьми. Следовательно, охватывается достаточно широкий круг потребителей, что позволяет обеспечить большую загрузку.

Общероссийские тенденции крайне неоднородны по стране. Это вполне естественно, учитывая специфику самого бизнеса и широкие просторы страны. Не только малый, но и крупный сегмент отель-индустрии представлен по большей части в городах и регионах, которые интересны туристам -- Санкт-Петербурге, Москве, Сочи, Калининградской области, на Байкале, либо в административно-деловых центрах, таких как Ростов и Екатеринбург. Эти центры являются и законодателями мод, именно здесь определяются и внедряются инновации. С некоторых пор ситуация все более выравнивается, прежде всего по причине выхода на региональные рынки транснациональных групп. Высокая стоимость земли и строительных работ сильно повлияла на активное развитие малого гостиничного бизнеса. По данным экспертов, небольшой гостиничный пятизвездочный комплекс, рассчитанный на 150 мест, потребует инвестиций не более десяти миллионов долларов. Средний срок окупаемости составляет порядка 5--6 лет при загруженности половины свободных мест. Рентабельность такого предприятия будет не менее 20 процентов. Большим преимуществом малоформатных гостиниц является невысокая стоимость размещения, даже если сравнивать номера в одной категории комфортности, цена в малом отеле будет в два раза ниже, нежели в крупном гостиничном комплексе. В малоформатном отеле не требуется содержать огромный штат обслуживающего персонала. Того потенциала, которым обладают небольшие отели, достаточно для оказания услуг высокого качества.

Для малоформатной гостиницы не обязательно возводить огромный комплекс. Зачастую достаточно перепрофилировать существующее здание, провести работы по реконструкции. Это будет значительно дешевле и экономически выгоднее, нежели строить здание с нуля. В данном ракурсе уже возможно рассматривать различные варианты небольших жилых комплексов. Время, потраченное на реконструкцию, будет значительно меньше, чем полный комплекс строительных работ. Поэтому отель можно сдать в полную эксплуатацию в максимально короткие сроки.

Высокий спрос на небольшие гостиничные комплексы наблюдается не только в нашей стране, многие туристы европейских стран отдают предпочтение маленьким уютным отелям. И не обязательно располагать гостиницу за пределами города или в небольшом городке, сейчас успешно функционирует множество небольших гостиниц в крупных мегаполисах.

Мини-гостиницы удобны тем, что их можно построить на небольшом участке земли в центре города в полном соответсвии с окружающими архитектурными сооружениями или переоборудовать под гостиницу старый особнячок. На все выгоды таких средств размещения обратил внимание крупный бизнес. Например, в городе Плес Тверской области уже выстроено под старину несколько маленьких гостиниц на 10-15 номеров.

Особенно привлекательно в мини-гостиницах то, что их строительство менее рискованно, чем возведение крупных и средних отелей. Здесь можно обойтись собственными средствами, не прибегая к банковским займам.

Строительство небольшой гостиницы достаточно высокого класса обойдется в Москве примерно в пять миллионов долларов. Но в средней полосе России можно выстроить коттедж и оборудовать его под мини-отель среднего класса всего за $30-50 тыс. Малая гостиница более высокого класса обойдется в $200-300 тыс. При этом рентабельность малого гостиничного бизнеса может колебаться в пределах 15-80%. Строительство крупных гостиниц обычно окупается за 7-10 лет, малые гостиницы окупаются за 3-5 лет. Быстрее окупаются мини-гостиницы высокого класса (4-5 звезд).

У владельцев маленьких гостиниц есть соблазн для скорейшей окупаемости увеличивать цену номеров, но это не способствует их конкурентоспособности и в конечном итоге снижает рентабельность. Обычно цены в мини-гостиницах держатся примерно на том же уровне, что и цены в больших и средних гостиницах той же категории.

Увеличивать рентабельность лучше другими способами. Например, в Санкт-Петербурге мини-гостиницы объединились в ассоциацию. Гостиницы, входящие в ассоциацию, сообща закупают по оптовым ценам чистящие средства и прочие расходные материалы. Кроме того, заказывают со скидками изготовление рекламной продукции. Впрочем, мини-гостиницы обычно не очень-то тратятся на рекламу. Главную роль в деле привлечения клиентов играет сарафанное радио: информация о гостинице передается от одного клиента к другому. На втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете. Уместна реклама на вокзалах и в аэропортах. Новым отелям имеет смысл проводить презентации для представителей туристических фирм и сотрудников бизнес-центров, расположенных по соседству.

В плане малого бизнеса -- проект создания небольшого отеля наиболее интересен за счет своей быстрой окупаемости, сравнительно невысоких начальных инвестиций, стабильного спроса и малого количества обслуживающего персонала. Об этом хочется отдельно рассказать. Как правило, бизнес содержания малоформатных отелей -- семейный бизнес, в котором участвует небольшой семейный коллектив. В данной ситуации присутствует целый ряд важных преимуществ. Во-первых: каждый участник имеет непосредственную заинтересованность в развитии бизнеса, предоставлении услуг высокого качества. Вторым немаловажным моментом служит факт непосредственного проживания всех участников в одном комплексе. Один человек может выполнять несколько видов работ. Своеобразная универсальность сотрудников. Подобный вид малого бизнеса активно реализуется в курортных центрах, крупных туристических зонах. К тому же государство старается оказывать поддержку развития такого малого семейного бизнеса. Поэтому можно смело утверждать, что у малоформатных гостиниц перспективное будущее.

Что касается звезд, действующие ГОСТы гостиничного бизнеса не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.

До сих пор количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля — скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели результат официальной сертификации гостиничного бизнеса.

Малые гостиницы работают в своей нише рынка интуитивно, исходя из детального знания потребностей своих гостей, на основе тесного контакта с ними. Они корректируют свои услуги с учетом предпочтений гостей, опираясь скорее на личные рекомендации и повторные визиты, нежели на систематическую рекламу. Однако такое обобщение является слишком широким: крупные успешные гостиницы обращают большое внимание на реакцию своих гостей. Малые гостиницы не могут быть успешными без активной рекламы.

Процесс обслуживания гостей в мини-отеле

Обслуживание гостей в мини-отеле, как и на любом другом предприятии гостеприимства начинается со встречи гостей. Встреча, в свою очередь, начинается с приветствия. Ответственным за эту работу может быть администратор, находящийся за стойкой ресепшн или же портье, если на предприятии предусмотрена данная рабочая единица. Портье так же может выполнять функции консьержа, однако, как показывает практика, в мини-отеле зачастую отказываются от этих должностей.

Далее происходит процесс регистрации гостя, который осуществляет администратор. После чего гость провожается в номер.

Бронирование номера осуществляется с помощью сайта предприятия, по телефону через службу приема и размещения. Также бронирование отеля возможно через ряд туристских фирм, в таком случае отель предусматривает для таких агентств агентское вознаграждение.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. Сервисная деятельность, по сути, область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

§ вызов скорой помощи;

§ пользование медицинской аптечкой;

§ доставка в номер корреспонденции при её получении;

§ побудка к определённому времени;

§ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, если таковая имеется. [2]

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

§ услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

§ магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

§ инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

§ экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

§ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

§ транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

§ покупка и доставка цветов;

§ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

§ бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

§ услуги салона красоты;

§ сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

§ аренда залов переговоров, конференц-зала;

§ услуги бизнес-центра;

§ другие услуги.

В процессе проживания номер гостя обслуживается горничными – это уборка номера, смена белья и полотенец, побудка и другие дополнительные услуги. В штате мини гостиниц обычно от 3 до 8 горничных. В их обязанности так же может входить уборка помещений общего пользования, функции констелярши, официанта.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Очень часто сотрудники мини-гостиницы взаимозаменяемы и могут выполнять массу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть мини-отели и не сталкиваются с таким потоком туристов, как крупные гостиничные заведения, обучение персонала является важнейшим элементом гостиничного сервиса.

12 3