 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение Как определить диапазон голоса - ваш вокал Игровые автоматы с быстрым выводом Как самому избавиться от обидчивости Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком" Натюрморт и его изобразительные возможности Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д. Как научиться брать на себя ответственность Зачем нужны границы в отношениях с детьми? Световозвращающие элементы на детской одежде Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ) Глава 3. Завет мужчины с женщиной
Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.
| СУЧАСНІ ТЕНДЕНЦІЇ НАДАННЯ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
Глоба Л.С. Националъный технический университет Украины “КПИ” Институт телекоммуникационных систем (ИТС) В сучасних умовах розвитку інформаційно-телекомунікаційних технологій для оператора зв’язку все більш нагальною стає потреба самому надавати сучасні інформаційно-телекомунікаційні послуги та сервіси, а не перетворюватись тільки в «трубу», через яку вони доставляються споживачу. Разом з тим, для надання сучасних мультимедійних послуг оператора зв’язку необхідно мати достатньо потужну програмну платформу, яка дозволить вирішувати складні математичні завдання. Тому актуальними постають питання використання методів паралельних обчислень для підвищення ефективності усього циклу обробки інформації, що є непростою задачею, яка потребує спочатку глибокого математичного аналізу досліджуваних алгоритмів з метою їх подальшого ефективного розпаралелювання, а потім вже реалізації за допомогою існуючих відповідних програмних засобів. В зв’язку з цим оператор зв’язку має дві можливості для надання сучасних інформаційно-телекомунікаційних послуг, які визначаються його фінансовими ресурсами: або самому створювати потужний дата-центр, або використати так звані «хмари», які надаються в оренду. Виходячи з того, що питання оренди інфраструктури надання широкого спектру послуг набуває все більш широкого розповсюдження і для контент-провайдерів вже починає ставати практикою, можливість використання орендованих потужностей для збільшення обсягу надання широкого спектру послуг саме оператором зв’язку, особливо для їх використання в глобальному інформаційному середовищі, є однією з сучасних можливостей. CloudComputing[1]e найостаннішою технологічною еволюцією в ІТ-технологіях, яка дозволяє приймати, обробляти та аналізувати великі обсяги різноманітних даних. Всі світові лідери, такі як Google, IBM, Sun, Microsoft та інші приступили до впровадження CloudComputing, створюючи нові «хмарні» сервіси. Дана концепція дає можливість масштабувати фізичні ресурси та надавати до них доступ через Інтернет, при цьому обробка та зберігання даних розглядаються як сервіси. Для реалізації обробки великих масивів Визначення та принципи організації технології СІои^ошриії^ Технологія С1оиёСошри1;т§ надає можливість масштабуватн фізичні ресурси, наприклад, процесор і дисковий простір, та надавати до них доступ через мережу Інтернет, при цьому обробка та зберігання даних розглядаються як сервіс. Однією з найбільш важливих ідей, які стоять за С1ои<іСотри1;іп§, є масштабованість, а технологія віртуалізації робить це можливим. Віртуалізація дозволяє більш ефективно використовувати сервер шляхом об’єднання декількох операційних систем та прикладних програм на одному спільному комп’ютері. Вона також допускає он-лайн міграції, наприклад, якщо сервер стає перенавантаженим, примірник операційної системи та його прикладні програми можуть бути перенесеними на новий, менш завантажений сервер. Зовнішньо С1оиёСотри1;т§ виглядає просто як перенос обчислень та процесу зберігання даних за межі підприємства оператора у «хмару». Користувач визначає вимоги до ресурсів такі як обчислювальна та глобальна мережа, потреби у пропускній здатності, а постачальник «хмари» фактично збирає ці компоненти в межах своєї інфраструктури, як це показано на рис. 1 [2].
£
Рис. 2. Віртуалізація та використання ресурсів Рис. 1. Перенос обчислювальних ресурсів в Інтернет Основна мета СіоидСошри1іп§ - це зробити ресурси дешевше за ті, якими оператор в змозі самостійно забезпечувати себе та управляти ними. Разом зі зниженням собівартості відбувається підвищення гнучкості та масштабованості. Провайдер CloudComputing може легко масштабувати віртуальне середовище для збільшення пропускної здатності або обчислювальних ресурсів за допомогою своєї віртуальної інфраструктури. Головною перевагою CloudComputing є можливість віртуалізації та розподілу ресурсів між різними прикладними програмами для кращого використання сервера. На рис. 2 зображується процес, коли кожна з трьох незалежних платформ, які існують для різних прикладних програм, працює на своєму сервері. У «хмарі» сервери можуть бути розподілені серед операційних систем (ОС) та прикладного програмного забезпечення для більш ефективного використання серверів, в результаті чого знадобиться менша кількість таких серверів. Менша кількість серверів означає мінімізацію площі, яку займає центр обробки даних та мінімізацію енергії для охолодження. Архітектура та основні постачальники Сіои^сервісівКонцепція CloudComputing надаєне єдинийсервіс, а набір сервісів. Архітектура Cloud-cepвiciв складається з декількох рівнів, кожен з яких призначений для забезпечення певного типу послуги (рис. 3) [3].
. IaaS - це оренда інфраструктури, тобто обчислювальних ресурсів та ресурсів зберігання даних, у якості сервісу. Це означає використання не тільки віртуалізованих комп’ютерів з гарантованою обчислювальною потужністю, але й зарезервованої полоси пропускання для зберігання та доступу через мережу Інтернет. По суті, це можливість оренди комп’ютерів або центру обробки даних з особливими обмеженнями до якості обслуговування, на яких можна розгорнути будь-яку операційну систему та програмне забезпечення. Наступним рівнем сервісу є платформа (PaaS- Platform-as-a-Service). PaaS схожий на IaaS, але включає в себе операційні системи та необхідні сервіси, які спрямовані на реалізацію конкретного прикладного програмного забезпечення. Іншими словами, PaaS - це IaaS з призначеним для користувача програмним стеком для заданого прикладного програмного процесу. На верхівці стеку знаходиться найпростіший сервіс, який може бути наданий - сервіс орієнтоване прикладне програмне забезпечення, яке підтримує роботу конкретного сервісу (SaaS- Software-as-a-Service). Ця модель розгортання програмного забезпечення аналогічна моделі централізованої системи для роботи на локальному комп’ютері, але фізично виконується дистанційно з «хмари». SaaS дозволяє орендувати прикладне програмне забезпечення та сплачувати лише за час його використання. Сьогодні мають місце і деякі інші аспекти «хмари», наприклад, такі як dSaaS (data-Storage-as-a-Service), який надає ресурси зберігання даних, як сервіс, що є можливо більш цікавим для оператора зв’язку, винесення усієї платформи зв’язку у «хмару». З принципів організації та архітектури технології CloudComputing випливають деякі технічні та економічні преваги [4]. Технічні переваги: Технологія легко обробляє ситуації пікового навантаження без необхідності в додатковому обладнанні інфраструктури. Ресурси можуть бути віртуалізовані та представлені клієнтам як віртуальні сервери, якими оператор зв’язку в змозі керувати власноруч. Фізично ресурс може охоплювати декілька серверів або навіть декілька центрів обробки даних. Технологія дозволяє використовувати традиційні сервери та персональні комп’ютери, що є більш економічним з точки зору інфраструктури, а також більш простим для обслуговування та відновлення. Переваги для споживачів: Однією з найбільших переваг є те, що кінцевий користувач сервісу оператора зв’язку не прив’язаний до традиційного обладнання, на якому він зазвичай отримує сервіс.Будь-який пристрій, який матиме доступ до Інтернету, зможе запускати сервіси, які засновані на технології CloudComputing. Незалежно від використовуваного пристрою, питання стосовно технічного обслуговування не будуть турбувати користувачів. їм не доведеться думати про ємності та сумісності пристроїв. Архітектурні переваги: - Інфраструктура CloudComputing дозволяє підприємствам оператора зв’язку досягати більш ефективного використання апаратного та програмного забезпечень: це підвищує рентабельність за рахунок підвищення ефективності використання усіх своїх ресурсів. Об’єднання ресурсів у великі «хмари» скорочує витрати та збільшує коефіцієнт використання за рахунок доставки ресурсів на весь період часу, коли вони потрібні. - Інфраструктура CloudComputing може розташовуватися у місцях, де присутні низькі витрати на простір та електроенергію. Переваги для телекомунікаційних компаній: - Технологія CloudComputingocoбливo вигідна для малого та середнього бізнесу, де ефективні та доступні інструменти інформаційних технологій мають вирішальне значення
- Великі підприємства переходять до використання нової технології з ряду причин, таких як економія витрат, віддалений доступ, простота у доступності та можливості співпраці в режимі реального часу. Все це відповідає вимогам щодо зміни принципів роботи телекомунікаційних компаній, які вимагають від них надання високоякісних телекомунікаційних послуг для гарантованого доступу до ресурсів кінцевими користувачами, в тому числі корпоративними. Разом з цим, такий підхід дозволяє впроваджувати саме сучасні мультимедійні послуги та послуги колективної роботи в глобальному середовищі, використовуючи площадки, які знаходяться у «хмарах». Незважаючи на значні переваги концепції CloudComputing присутній і ряд проблем. По-перше, з міркувань безпеки користувачі можуть бути не готовими запускати дуже важливе прикладне програмне забезпечення у Cloud-середовищіта відправляти конфіденційні дані на обробку та збереження у Cloud. Складнощі можуть виникати у випадку, коли Інтернет та Cloudnpu6yBaTHMyTb у неробочому стані або мережа зв’язку буде повільною, адже клієнти прагнуть надійного та швидкого виконання запитів. Причинами зменшення попиту на Cloud-сервіси можуть служити досягнення в області багатоядерних технологій, адже найближче десятиліття принесе можливості мати настільний суперкомп’ютер з наявністю від 100 до 1000 апаратних потоків/ядер. Крім того, багато кінцевих користувачів будуть мати різноманітну функціональність апаратного забезпечення, таку як віртуалізація та зчитування мультимедійної інформації, яка буде запускатися локально. Тим не менш, протягом останніх трьох років з’явилася величезна кількість постачальників Cloud-cepBiciB[5, 6], серед яких ключовими компаніями є Google, Amazon, Salesforce.com, IBM, Microsoft, SAP та Oracle, що підтверджує право на життя технології CloudComputingTa ставить задачу осмислення її можливостей для підвищення обсягу та ефективності надання сучасних послуг оператором зв’язку. Висновки Об’єднання високопродуктивного обчислювального процесу та процесу зберігання даних у дуже великих датацентрах дозволяє користувачам отримувати доступ до найсучасніших технологій обробки даних, а також процеси обчислення та хостингу, які надаються як сервіси, послаблюють багато соціологічних та технічних бар’єрів, які обмежують можливості розподілу та спільної роботи з різноманітними даними. Визначено, що розширення обсягу та ефективності надання сучасних послуг оператором зв’язку є його нагальною потребою з метою запобігання ситуації, коли він перетвориться в «комунікаційну трубу», і одним із можливих шляхів є використання орендованих ресурсів для організації своєї платформи надання сервісів. Література 1. WeissA. Computing in the Clouds / A.Weiss// NetWorker Magazine. 2007. - № 11 (4). - P. 16-25. 2. JonesM.T. CloudcomputingwithLinuxEneKTpoHHHË ресурс]. - Електронні текстові дані - Режим доступу: http://www.ibm.com/developerworks/linux/library/l-cloud-computing, Monday, 21 September 2009 13:05:45. 3. Butrico M. Toward a Unified Ontology of Cloud Computing / M.Butrico, D.D. Silva, L.Youseff // Grid Computing Environments Workshop: proceedings of the 4th GCE Workshop - 2008, Oregon, November 12 - 16 2008. - Oregon, 2008. P. 1-10. 4. Aymerich F.M. An Approach to a Cloud Computing Network / F.M.Aymerich, G.Fenu, S.Surcis// International Conference on the Applications of Digital Information and Web Technologies: proceedings of the 1st International ICADIWT Conference - 2008, CzechRepublic, August 4 - 6 2008. - CzechRepublic, 2008. P. 113-118. 5. Dasmalchi G. Cloud Computing: IT as a Service /G.Dasmalchi, D. Fu, G. Lin, J. Zhu, // IT Pro Magazine. 2009. - №11 (4). P. 10-13. 6. Elsenpeter R. Cloud Computing: A Practical Approach / R.Elsenpeter, A.T. Velte, T.J. Velte. - The McGraw-Hill Companies, New York, USA, 2010. - 334 p. УДК 027.021:024 БІБЛІОТЕЧНО-ІНФОРМАЦІЙНІ ПРОДУКТИ І ПОСЛУГИ ДЛЯ КОРИСТУВАЧІВ НАУКОВИХ БІБЛІОТЕК С.В. Дригайло У статті розкрито бібліотечні й інформаційні продукти і послуги, які надаються користувачам наукових бібліотек, їхній зміст, класифікацію, застосування, тенденції розвитку, вільний доступ до інформації, бібліотечно-інформаційний сервіс на сучасному етапі. Ключові слова: бібліотечні продукти і послуги для користувачів наукових бібліотек, їхній зміст, класифікація, застосування, тенденції розвитку, вільний доступ до інформації, бібліотечно- інформаційний сервіс на сучасному етапі. LIBRARY AND INFORMATION PRODUCTS AND SERVICES FOR USERS OF SCIENTIFIC LIBRARIES He library and information products and services provided to users of scientific libraries are exposed in the article, their maintenance, classification, application, progress trends, free access to information, library-information service on the modern stage. Keywords: library and information products and services provided to users of scientific libraries, their maintenance, classification, progress trends, free access to information, libraryinformation service on th modern stage. У сфері послуг підкреслюються об’єктивні закономірності сучасного розвитку світової цивілізації: невиробнича сфера на сучасному етапі розвивається більш високими темпами, ніж виробнича - в Європі 66 % від загального числа занятих, у США - 73%, приріст робочих місць 80-90 %. Надання бібліотечних послуг має за мету безпосереднє задоволення вимог користувачів. Попит читачів у низці чистих суспільних благ сміло можна поставити бібліотечне обслуговування, оскільки кожна людина з допомогою бібліотек отримує неоціненну перевагу безкоштовного користування інформаційними ресурсами найбільшим обсягом . Бібліотеки є одним із виробників інформаційних продуктів і послуг, основним і історично первісним інститутом, що забезпечує суспільне використання соціально-значущої документної інформації. Стаття 1 Закону України «Про бібліотеки і бібліотечну справу» дає таке визначення бібліотечної послуги: «бібліотечна послуга - результат діяльності бібліотеки із задоволення інформаційних, науково-дослідних, освітніх, культурних та інших потреб користувачів бібліотеки». Таким чином, бібліотечна послуга - це конкретний результат бібліотечного обслуговування (корисний ефект бібліотечної праці), який задовольняє певну потребу користувача бібліотеки. Бібліотечні послуги - це ті послуги, які бібліотека як суспільний інститут надає суспільству, що включає її в свою структуру. Всю різноманітність бібліотечних послуг можна звести до двох основних класів: це, по-перше, придбання, обробка і зберігання, по-друге, надання документів та інформації. Таким чином, призначення бібліотечного продукту (послуги) - обслуговування професійних і культурних потреб населення, що проживає на певній території, незалежно від занять окремих соціальних груп тими чи іншими сферами людської діяльності. Потреби в бібліотечних продуктах і послугах віддзеркалюються в тих завданнях, які суспільство ставить перед бібліотекою, розглядаючи її як установу, що сприяє соціалізації особи та її адаптації до економічних реалій. Форма надання бібліотечних продуктів і послуг залежить від функцій, які вони виконують на тому чи іншому етапі розвитку бібліотечної діяльності, від рівня розвитку бібліотечних технологій, а також від зміни соціальної ролі читання та інформаційних потреб користувачів. Специфіка бібліотечного продукту (послуги) полягає в тому, що його виробництво здійснюється на базі трансформації виробничих ресурсів у продукцію особливого роду - інтелектуальну. Інтелектуальні продукти бібліотечної діяльності відзначаються сукупністю корисних властивостей, не завжди мають товарний характер, не дають прибутку. Бібліотечні продукти (послуги), що підлягають обміну на грошові доходи, створюються на основі комерційної діяльності бібліотек. Система бібліотечного обслуговування - невід’ємна частина внутрішнього економічного простору бібліотеки. Її можна також розглядати як інфраструктуру бібліотечного економічного потенціалу. Про інтенсивність бібліотечного обслуговування можна судити за кількома ознаками: числом зареєстрованих користувачів, показником книговидачі, числом відвідувань і видачею електронних видань, яка останнім часом зросла вчетверо [6]. Серед мотивів споживача послуг слід відзначити послуги для задоволення індивідуальних потреб і для задоволення суспільних потреб. Ю.М. Столяров визначив стандартний спектр бібліотечних послуг. Це: надання абоненту в користування бібліотечних фондів, довідково-пошукового апарату, бібліотечних приміщень, устаткування і меблів; допомога абоненту в пошуку необхідних відомостей про документи, пошук і доставка необхідних документів, інформування абонентів про пертинентні (що відповідають його потребам) документи і їхня рекомендація; забезпечення спілкування абонентів у галузі джерел документів, що їх цікавлять між собою зі спеціалістами, виховання бібліотечно-бібліографічної грамотності, культури читання [9, 16]. Він також виділяє матеріальні і нематеріальні документні й недокументні, інформаційні, етичні, естетичні, соціальні і економічні послуги. Послуги бібліотечного сервісу, без котрого неможливо реалізувати документні та комунікативні послуги. Детально розроблена класифікація бібліотечних послуг належить М.Я. Дворкіній. Виявлені послуги з видачі (абонування), первинних документів, документно-аналітичних перекладацьких, копіювальні, палітурні послуги, інформування про нові надходження, навчально-консультативні. Відповідно до предмета вимог, називають також послуги розповсюдження знань, розкриття й актуалізації документів, організації спілкування, створення бібліотечного комфорту. Свої інформаційні потреби читач формулює у вигляді словесного запиту, який не завжди адекватно передає зміст потреби. Тому вміння уточнити певні читацькі запити є обов’язковим компонентом професійної підготовки бібліотекаря. Предметом бібліотечної послуги можуть бути: документи і їхні копії, бібліографічна інформація (уточнений бібліографічний опис, списки, покажчики літератури); факт чи підборка фактів; тематичні підборки і дайджести (фрагменти текстів різноманітних документів, виявлені і скомпоновані відповідно до змісту і логіки читацького запиту); консультації, що полегшують читачам самостійний пошук інформації, роботу з традиційними й електронними документами і т. ін. Різні інформаційні потреби користувачів бібліотеки задовольняються за допомогою відповідних їм бібліотечних послуг. Тому можна стверджувати, що обслуговування - це система взаємопов’язаних між собою бібліотечних послуг. Також надаються копіювально-розмножувальні, видавничо- поліграфічні послуги, рекламні продукти і послуги, освітні послуги, проведення занять із формування бібліографічної, інформаційної культури, навиків роботи з документами, методикою скорочитання. Відносно новими і перспективними напрямами освітньої діяльності бібліотек стають: організація комп’ютерних класів, навчання основам комп’ютерної грамотності, участь у проектах і програмах дистанційного навчання, безперервної освіти, перекваліфікація кадрів. Упровадження нових інформаційних технологій у бібліотечну практику, активізувало значення освітніх послуг, пов’язаних із навчанням і підвищенням кваліфікації бібліотечних спеціалістів (професійні консультації, курси, семінари, індивідуальне і групове стажування та ін.). Таким чином, традиційно «бібліотечними» можуть бути признані послуги, реалізовані на базі документних фондів бібліотек та їхніх об’єднань (бібліотечних мереж і систем). Надання послуг, у свою чергу, потребує створення специфічних бібліотечних (бібліографічних) продуктів: каталогів, картотек, БД, бібліографічних списків, покажчиків літератури, інформаційних бюлетенів і т. ін. Тим самим забезпечується ефективна експлуатація бібліотечних фондів і інформаційних ресурсів. Багатозначність понять бібліотечний продукт, бібліотечна послуга визначила І.С. Пілко [7, 198-199]. Бібліотека в ринкових умовах переглядає свої пріоритети, міняє соціальні функції [10, 6675]. Вони зв’язані з переорієнтацією бібліотеки на обслуговування не на читача взагалі, а на задоволення попиту конкретного відвідувача, користувача, споживача, або їхньої конкретної групи. Свою діяльність НБУВ будує на розумному співвідношенні безплатного обслуговування і платних послуг, використовуючи одночасно традиційні й автоматизовані режими, ретельно вивчаючи бібліотечні і інформаційні запити. У законі України «Про бібліотеки і бібліотечну справу» в статті 5, п. 5.1.23 відзначено, що надання бібліотеками державної та комунальної власності платних послуг з: • проведення виставок книг; • складання бібліографічних списків для курсових, дипломних і наукових робіт; • складання каталогів для приватних бібліотек та бібліотек підприємств, установ, організацій; • бібліотечно-інформаційного обслуговування підприємств, організацій, установ; • підготовка фактографічних, тематичних довідок; • користування міжбібліотечним абонементом (пересилання документів); • користування нічним абонементом; • користування створеними іншими суб’єктами господарювання базами даних, право доступу до яких набуте бібліотекою на платній основі; • оформлення реєстраційних документів користувачів бібліотек; • ремонт і реставрація документів; • ретрографічного відтворення документів. Постановою Кабінету Міністрів України №534 1997 р. було затверджено «Перелік платних послуг, що можуть надаватися закладами культури і мистецтв, заснованими на державній та комунальній власності». Наказом Міністерства культури і мистецтва України, Міністерством фінансів України, Міністерством економіки України від 21. 12. 1999 р. №732/306/152 був затверджений «Порядок надання платних послуг закладами культури і мистецтв». За роки, що минули, у бібліотеках з’явилися нові можливості розширення інформаційних послуг, у користувачів нові потреби і нові вимоги. Лише 2003 р. з’явилася постанова Кабінету міністрів України № 1180 «Про затвердження переліку платних послуг, які можуть надаватися бюджетними установами». Це бібліотеки, які мають статус наукової установи, або є структурними підрозділами наукової установи. Згідно з цією постановою, отримано можливість для введення нових платних послуг, зокрема щодо: • «організації та проведення наукових семінарів, конференцій, симпозіумів, лекторіїв, виставок; • послуги із доступу до локальних і корпоративних комп’ютерних мереж, до мережі Інтернет, автоматизованих баз даних та наукових систем через сегменти локальних і корпоративних мереж наукових установ; • підготовки до роботи з комп’ютерною технікою; • підготовки бібліографічних, реферативних і аналітичних оглядів, довідок, добірок, каталогів, рекламних матеріалів, тиражування матеріалів бібліотек на носіях інформації; • видання та розповсюдження наукових, науково-технічних, науково- інформаційних, науково-практичних, науково-популярних видань; • надання інших послуг з використанням наукового обладнання». Яскравий приклад - упровадження плати за надання послуг в оформленні реєстраційних документів користувачів бібліотек (пластикові читацькі квитки). До традиційних віддалених користувачів, які користуються бібліотечними документами вдома (абонемент) або в іншій бібліотеці (МБА), додався новий різновид - так званий віртуальний користувач: фізично він не знаходиться в зоні обслуговування бібліотеки, а входить до її ресурсів через локальні мережі або Інтернет. Віртуального читача відрізняє велика інформаційна культура і відповідно, зовсім іншого рівня вимоги до бібліотечного обслуговування та репертуару додаткових послуг. Він хоче мати всю необхідну йому інформацію в електронному вигляді і не витрачати час на реальне відвідування бібліотеки. Як відзначає Т.В.Коваль, анкетування в НБУВ визначило ставлення до платних послуг. Пріоритет мають такі послуги: копіювання документів - 1344 бали, надання бібліотечно- бібліографічної інформації на електронних носіях - 1004 бали, користування Інтернетом - 970 балів, тематичний підбір літератури - 958 балів. Для з’ясування ставлення читачів до платних послуг проведено колективний тест. Уході опитувань виявилося, що 71 % опитаних ставляться позитивно; 15,5 % - негативно; 13,5 % не знають про платні форми послуг. Більше схвалюють платні послуги читачі з ученим ступенем, спеціалісти і студенти. Не схвалюють - читачі- пенсіонери [5, 11]. Таким чином, сучасна бібліотека є багатономенклатурною виробничою і сервісною системою, що надає користувачам широкий спектр інформаційних продуктів і послуг (бібліотечних, бібліографічних, копіювально-розмножувальних, рекламних тощо). Формування перспективної асортиментної політики бібліотеки потребує вивчення попиту на інформаційні продукти і послуги, знання тенденції розвитку інформаційного сервісу до цілеспрямованої роботи з актуалізації й інформаційної кваліфікації бібліотечного персоналу. Інформаційний продукт є результатом створення чи семантичної переробки інформації в документованій формі, яка допускає багаторазове використання продукту в процесі задоволення інформаційних потреб. Інформаційна продукція різноманітна за змістом, формою, способом фіксації на різних носіях інформації (паперовому, машиночитному, плівковому тощо); стаття, повнотекстова база даних (БД), компакт-диск, фотодокумент, відеофільм, програмний продукт, рекламні об’яви і т. ін. Аналітичні (довідники, огляди, переклади, тематичні підборки). Вторинну (бібліографічну) інформацію зберігають інформаційні продукти у формі каталогів, бібліографічних баз даних, покажчиків, списків літератури, окремих бібліографічних записів. Інформаційна послуга - надання користувачу раніш підготовленої інформації відповідно до раніше поданих запитів чи виявлених інформаційних потреб. При виробленні інформаційних продуктів увага виконавця зосереджена головним чином на процесах збору і обробки вихідної інформації, організації інформаційних масивів, а також забезпеченні збереження проміжного і кінцевого результатів. Специфіка кожного окремо взятого інформаційного продукту чи послуги визначається його споживчими властивостями, здатністю задовольняти конкретні запити користувачів. Споживчі властивості інформації можуть змінюватися в часі, але не «зношуватися» і не амортизуватися, а сама інформація не витрачається і не зникає в міру її споживання. Різноманітність асортименту інформаційних продуктів і послуг актуалізує проблему їхньої класифікації, до розгляду якої ми переходимо. За даними аналізу спеціальної літератури на статус суттєвих основ класифікації ІПП можуть претендувати: характер інформації, що надається, цільове призначення, сфера її застосування. Спосіб виробництва інформації можна розрізняти: за характером на такі види ІПП: - документальні (документи); - бібліографічні; - фактографічні; - аналітичні; - консультативні; за цільовим призначенням і сферою застосування: - ІПП для сфери бізнесу; - ІПП для сфери професійної діяльності; - ІПП для сфери управління; - ІПП для сфери масового споживання; за видом інформаційного виробництва: - ІПП науково-інформаційної діяльності; - ІПП патентно-ліцензійної діяльності; - ІПП перекладацької діяльності; - ІПП бібліотечно-бібліографічного обслуговування; - ІПП видавничої і копіювально-розмножувальної діяльності; - ІПП рекламної діяльності; за широтою поширення: - ІПП індивідуального призначення; - ІПП групового призначення; - ІПП масового призначення. Існують і інші варіанти багатоаспектної класифікації ІПП [7, 118-120]. Відстежується тенденція спеціалізації об’єктів даних з окремих галузей і проблем. Поступово пошук інформації у відокремлених БД стає основним видом інформаційних послуг. Серед фірм, які забезпечують доступ у БД, намітилася спеціалізація, в ході якої виділились: інформаційні супермаркети - служби, які надають доступ до великої кількості різноманітних за тематикою БД (Dialog); спеціалізовані служби, орієнтовані на конкретні групи користувачів за професійними і іншими інтересами (LexisNexis); служби бібліотечної орієнтації, що мають доступ до електронних каталогів, відеотекстові служби fViewtron); служби, що виявляють функції телекомунікативного шлюзу до різних інформаційно-пошукових систем і БД (Easements, Internet). Відмінною рисою ШП від аналогічних характеристик матеріальних об’єктів у тому, що багатоаспектність (надлишок) інформації обумовлює можливість її використання в різних галузях людської діяльності, про які творець інформації міг і не здогадуватися [7, 124-126]. Розширений перелік бібліографічної продукції подано в ГОСТ 7.0 - 99 Інформаційно- бібліотечна діяльність, бібліографія. Терміни і визначення. Розділ 3.3.2. Бібліографічна продукція. Серед елементів інформаційних продуктів і послуг на сьогодні важливе місце займає вільний доступ до інформації. В ст. 34 Конституції України право на інформацію означено так: «Кожен має право вільно збирати, зберігати, використовувати і поширювати інформацію усно, письмово або в інший спосіб - на свій вибір». Науковці трактують зміст права на доступ до документів, інформаційних ресурсів та інформаційних систем. У зв’язку з прагненням України увійти до Європейського співтовариства, здійснюються певні кроки щодо гармонізації українського законодавства у сфері інформаційних відносин з вимогами і принципами міжнародного права, зокрема із Загальною декларацією прав людини, Міжнародним пактом про громадянські і політичні права, Конвенцією про захист прав людини і основоположення свобод тощо. Позитивним є схвалення Закону України «Про доступ до інформації», затверджений розпорядженням Кабінету міністрів України від 23.07.08 р. № 990-р. Закон України «Про інформатизацію» у ст. 9 конкретизує поняття права на інформацію таким чином: «Усі громадяни України, юридичні особи і державні органи мають право на інформацію, що передбачає можливість вільного одержання, використання, поширення та зберігання відомостей, необхідних їм для реалізації ними своїх прав, свобод і законних інтересів, здійснення завдань і функцій. Закон України «Про інформацію» статтею 10 стверджує, зокрема, що гарантія права на інформацію «забезпечується... вільним доступом до статистичних даних, архівних, бібліотечних і музейних фондів» Закон України «Про бібліотеки і бібліотечну справу» у ст. 1 також «гарантує право на вільний доступ до інформації знань, залучення до цінностей національної та світової культури, науки та освіти, що зберігається в бібліотеках». Згідно зі ст. 28 Закону України «Про інформацію», за режимом доступу інформація поділяється на відкриту інформацію та інформацію з обмеженим доступом, наприклад, інформація щодо читачів. Крім того, в бібліотеках доступ до документів та надання бібліотечних послуг здійснюється з дотриманням вимог щодо забезпечення, зберігання бібліотечних фондів відповідно до статусу (положень) бібліотек та правил користування бібліотеками. Вільний доступ до інформації - однозначно інтерпретується всіма учасниками інформаційних відносин як безперешкодний. Таким чином, з однієї сторони і кожен користувач бібліотеки, як громадянин української держави (як член місцевої громади), вправі розраховувати на безоплатність традиційних бібліотечних послуг. З другої сторони бібліотека, як державний (комунікативний) заклад, що обслуговує громадян держави (членів місцевої громади), вправі розраховувати на фінансування з відповідного бюджету повним обсягом для повноцінної діяльності з обслуговування громадян (членів місцевої громади). У ст. 11 Закону України «Про бібліотеки і бібліотечну справу», бібліотеку визнано «складовою частиною інформаційної системи держави», що надає користувачам доступ до інформації, в т. ч. до створених самою бібліотекою унікальних інформаційних ресурсів, та постійно працює над розширенням асортименту своїх послуг. Проте державні гарантії рівних прав доступу громадян до інформації зведені нині лише до фінансування частини традиційних бібліотечних послуг, а фінансове забезпечення процесів створення бібліотеками нових ресурсів та впровадження нових послуг для надання доступу до них користувачам, далеко відстає від реалій і потреб сьогодення. Сучасного користувача бібліотеки цікавлять: • електронні каталоги бібліотечних ресурсів, причому бажано у вигляді зведеного електронного каталогу; • електронні бібліотеки, в тому числі створені шляхом оцифрування найбільш запитуваних бібліотечних документів та унікальних книжкових пам’яток, які зберігаються в бібліотечних фондах; • повнотекстові бази даних; • електронна доставка документів, тобто можливість замовити сканування та отримати на свою електрону пошту копію бібліотечних документів; • віртуальні довідки та консультації, віртуальні виставки; • можливість замовити необхідні документи електронною поштою, або телефоном і отримати повідомлення про виконання замовлення [4, 42-57]. У даний час виробництвом інформаційних продуктів і наданням інформаційних послуг зайняті численні установи, організації, комерційні фірми і сервісна служба різної галузевої належності і відомчої підпорядкованості. На інформаційному ринку зафіксовано переважно розвиток фактографічних і повнотекстових БД. Розвиваються мережеві технології. В секторі масової споживчої інформації все більше розповсюдження набувають мультимедійні і гіпертекстові інформаційні продукти на CD ROM, DVD (довідкові, навчальні, ігрові, розважальні електронні видання). Поряд із ростом ресурсів на послуги електронного зв’язку, зберігають своє значення традиційні замовлення і надання первинних документів та їхніх копій. Особливого значення набуває консультативна і методична допомога користувачам, підвищення їхньої кваліфікації в плані володіння традиційними і новими інформаційними технологіями. Сучасний бібліотечно-інформаційний сервіс ставить на перше місце користувача, як центральну фігуру, навколо якої концентрується вся увага. Це - вияв і максимально повне та швидке задоволення його потреб і активізація ролі бібліотечного або і інформаційного працівника як посередника між користувачем і інформацією; впровадження сучасних технологій як більш оперативного та повного задоволення запитів на документ і інформацію про нього та впровадження нових форм обслуговування, що сприяє розширенню діапазону послуг, що традиційно надають інформаційні та бібліотечні служби. Формування та функціонування інформаційного ринку впливає на роботу бібліотеки. Вона переглядає свої пріоритети, змінює соціальні функції у ринкових умовах, вони пов’язані з переорієнтацією бібліотеки на обслуговування не читача взагалі, а на задоволення попиту конкретного відвідувача, користувача, споживача або їхньої конкретної групи. Орієнтація бібліотек на ринок передбачає врахування таких питань: • перенесення фокусу діяльності безпосередньо на користувача; • визначення особливих конкурентноздатних переваг конкретної бібліотеки; • виявлення та вивчення основних груп користувачів; • визначення та розвиток ринку послуг, застосування маркетингу; • підвищення якості бібліотечно-інформаційних послуг, які надає бібліотека; • постійний моніторинг, оцінка та удосконалення всіх видів діяльності бібліотеки. Бібліотеки сьогодні розглядаються як установи, покликані забезпечувати рівні можливості для всіх громадян використовувати інформацію. Розширюючи свої функції, бібліотека все більше запроваджує нові засоби надання доступу до інформації, застосовуючи для цього сучасну електронну техніку та засоби комунікації. Впровадження нової техніки в бібліотечну практику обумовлює перегляд концепції обслуговування користувачів, розширює можливості бібліотеки. Поряд із обслуговуванням своїми фондами вона забезпечує доступ до зовнішніх інформаційних ресурсів. Просування бібліотечного сервісу до користувача є ринково- комунікаційна діяльність бібліотеки, котра спрямована на залучення до бібліотеки потенційних споживачів місцевих органів влади і управління, а також формування позитивного іміджу бібліотеки, забезпечення доступності до послуг, що надаються. Однією з основних форм просування бібліотечного сервісу до користувача є реклама. Реклама дає можливість залучення широкої аудиторії потенційних спонсорів, ділових партнерів, користувачів, стимулювання в населення зацікавленості до бібліотеки і її послуг, сприяння росту реалізації послуг, що надаються, формуванню нових потреб і утвердження в користувачів необхідності у бібліотечних послугах; закріплення в пам’яті користувачів інформації про бібліотечний сервіс і створення мотивації для його використання. Упровадження комп’ютерних технологій, телекомунікаційного доступу електронних носіїв, призвело до кардинальних змін в обслуговуванні документами та інформацією про них користувачів, мало влив на форми та якість обслуговування. Пріоритетним напрямком у національних бібліотеках економічно розвинутих країн є створення цифрової (електронної) бібліотеки для використання електронних технологій у комплектуванні, зберіганні та виданні документів у цифровій формі. Метою цифрової бібліотеки є забезпечення дистанційного доступу до фондів єдиної бібліотеки та БД бібліотек інших країн. Цифрова бібліотека - це система інформаційних послуг, у межах якої всі інформаційні ресурси існують в електронній формі, придатній для обробки на комп’ютері, а функції отримання, збереження доступу інформації здійснюється шляхом застосування цифрових технологій. Серед переваг цифрової бібліотеки є: • зменшення обсягів інформації, що зберігається; • нижчий рівень зношуваності матеріалів; • здатність одночасно надавати кільком користувачам одну й ту саму інформацію; • можливість доступу до матеріалів з дому, офісу або інших місць поза межами бібліотеки і т. ін. [2, 38-45]. Як відзначив В.М. Горовий [3, 3-6], необхідність змін - у відносинах бібліотекар- користувач, продиктованих специфікою сучасності, що потребує не стільки створення умов для поліпшення доступу до фондів, скільки вдосконалення методики надання інформаційних послуг. Бібліотека як центр користування друкованою інформацією, не витісняється електронними технологіями, а в поєднанні з ними, акумульованою інформацією та іншими носіями, забезпечує ефективне використання інформаційних фондів. Цей досвід також свідчить про необхідність розвитку в бібліотечних закладах обумовленої потребами замовників роботи з підготовки власної інформаційної продукції, налагодження попередньої обробки великих масивів інформації, необхідних для використання різноманітним суспільним інститутом, розвитку інших активних форм співробітництва з користувачами. Все це сприяє зростанню суспільної уваги і, головне, зростаючої затребуваності бібліотечних закладів у сучасних умовах. Використана література 1. Брежнева В.В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / А.В. Брежнева, В.А. Минкина. - 2-е изд., перераб. - Спб. : Профессия, 2008. - 304 с. 2. Глобіна Т. Розвиток інформаційно-бібліотечного сервісу на сучасному етапі / Т. Глобіна, І. Гордієнко // Наукові праці НБУВ, вип.9, 2002. - С.38-45. 3. Горовий В.М. Соціальні інформаційні бази в умовах прискорення глобальних перетворень / В.М. Горовий // Бібліотечний вісник, 2006. - №3. - С.3-6. 4. Кириченко Г. Вільний доступ до інформації та платні послуги в бібліотеках сучасний читач і бібліотека : збірник матеріалів круглого столу 15-18 вересня 2008 р., м. Сімферополь / Г. Кириченко. - К., 2008. - С.42-47. 5. Коваль Т.М. Еволюція читацького складу наукової бібліотеки (у 90-х роках ХХ ст.) : автореферат дис. канд. іст. наук: 7.00.08 / Т.В. Коваль. - К. : НБУВ, 2009. - 20 с. 6. Кожевникова Л.А. Экономические ресурсы научных библиотек / Л.А. Кожевникова. - М. : Либерея, 2006. - С.113-117. 7. Пилко И.С. Информационные и библиотечные технологии : учеб. пособ. / И.С. Пилко. - СПб. : Профессия, 2006. - 342 с. 8. Пилко И.С. Технологические процессы в библиотечной работе : учеб.-метод. пособ. / И.С. Пилко. - М. : Либерея, 2005. - 176 с. 9. Столяров Ю.Н. Критерий оценки библиотечного обслуживания : учеб. пособ. / Ю.Н. Столяров. - М., 1992. - 147 с. 10. Слободяник М.С. Бібліотека, документ, комунікації : вибрані праці / М.С. Слободяник. - К. : Ліра, 2010. - 308 с.
УДК 35.078 Зварич М.М., Вдовінова Н.В. ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ Визначені організаційний та змістовний контексти розгляду інформаційного забезпечення надання адміністративних послуг. Формалізовані та обґрунтовані вимоги до інструменту інформаційного забезпечення споживачів — довідника адміністративних послуг. Ключові слова: інформація, адміністративні послуги, державне управління, інструментарій інформаційного забезпечення. Постановка проблеми. Нові вимоги до державної служби, викликані в умовах поглиблення демократизації українського суспільства, спричинені зміною ролі держави. Поруч із єдиним колись державним інтересом тепер вона має врахувати перш за все інтереси простих громадян та орієнтуватись на надання якісних адміністративних послуг населенню. В той же час найбільш гострою проблемою в Україні залишається відсутність у більшості громадян довіри до державної влади, впевненості в тому, що всі гілки і структури влади, всі її посадові особи працюють в інтересах суспільства, а не в інтересах самої влади або своїх особистих. Тому державна політика має бути спрямована, насамперед, на усунення “дефіциту довіри до влади”, який перешкоджає просуванню шляхом реформ. У цьому розумінні ключовою проблемою є становлення та розвиток системи надання адміністративних послуг та створення відкритого інформаційного середовища, що включає в себе забезпечення прозорості діяльності державної влади щодо надання адміністративних послуг громадянам. Це є необхідною умовою для формування громадянського суспільства і досягнення взаємодії між суспільством та владою на принципах довіри та порозуміння. Розв’язання цієї проблеми пов’язане з подальшим розв’язанням проблем забезпечення прав громадян з одержання адміністративних послуг, розробки стратегії і тактики підвищення ефективності їхнього надання, впорядкування діяльності органів виконавчої влади та місцевого самоврядування. Досвід європейських країн з організації надання адміністративних послуг досліджували В. Долечек [1], В. Соловйов [2]. Аналізом адміністративних послуг в контексті проведення адміністративної та адміністративно-територіальних реформ займалися В.П. Тимощук [3], В.О. Плющ [4]. Проблемам нормативно-правового забезпечення адміністративних послуг присвячені праці таких науковців, як В.М. Сороко [5], В.А. Ілляшенко [6]. Дослідження в сфері підвищення якості та ефективності послуг, а також розгляд теоретичних питань для вирішення практичних завдань в сфері надання адміністративних послуг проводили С.Д. Дубенко, В.І. Мельниченко, Н.Г. Плахотнюк [7], А. Лелеченко [8], О.В. Журба [9], А.В. Ємець [10]. Виділення не розв’язаних раніше частин загальної проблеми. Аналіз практики та розгляд праць, присвячених наданню адміністративних послуг, свідчить, що перед наукою і практикою державного управління наразі досить актуально постає питання щодо проведення аналізу стану інформаційного забезпечення надання адміністративних послуг та визначення відповідного дієвого інструментарію. Тому метою дослідження є визначення та обґрунтування вимог до інструментарію інформаційного забезпечення надання адміністративних послуг в Україні. Виклад основного матеріалу. Сьогодні Україна наполегливо втілює в життя філософію держави як надавача послуг населенню. Тобто замість колишньої моделі традиційної бюрократії поступово створюється модель сучасного державного менеджменту — інститут професійної адміністративної реалізації прав і свобод громадян, переорієнтований з керування людиною на вироблення і надання суспільно- корисних адміністративних послуг. Мета запровадження адміністративної послуги полягає у створенні гарантій реалізації громадянами своїх конституційних прав, формуванні системи державного управління, яка стане близькою до потреб і запитів людей, а головним пріоритетом її діяльності буде служіння народові та національним інтересам [11]. Для України актуальність такого підходу визначається стратегічними завданнями на шляху євроінтеграції. Адже розвинені європейські країни ще від кінця минулого століття з метою підвищення ефективності державного управління реформували систему державно-управлінських відносин, у результаті чого змінилося бачення ролі органів влади у задоволенні потреб громадян в управлінні та регулюванні наданням послуг [12]. В той же час одним з головних пріоритетів України є прагнення побудувати орієнтоване на інтереси людей, відкрите для всіх і спрямоване на розвиток інформаційне суспільство, в якому кожен міг би створювати і накопичувати інформацію та знання, мати до них вільний доступ, користуватися і обмінюватися ними. Відповідно до Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади [13] серед принципів, з урахуванням яких має розвиватися система надання адміністративних послуг в Україні, визначаються принцип доступності послуг для всіх фізичних та юридичних осіб та принцип відкритості. Але, незважаючи на значне розширення останнім часом ринку інформаційних послуг і продуктів, інформаційне забезпечення діяльності органів державної влади, суб'єктів господарювання і громадян залишається на низькому рівні. Можливість доступу до інформації, як правило, обмежується її відомчою належністю й обумовлена найчастіше посадовим становищем і соціальним статусом споживача. На думку споживачів адміністративних послуг, є значною проблемою відсутність належної інформації щодо того, до якого адміністративного органу потрібно звернутися за наданням тієї чи іншої адміністративної послуги, адреси його місцезнаходження, контактних телефонів, режиму роботи тощо. Це в повній мірі стосується і питання консультування. Частими на сьогоднішній день є ситуації, коли за службовими телефонами необхідного адміністративного органу або не можна додзвонитися взагалі (постійний сигнал “зайнято” або ніхто не відповідає), або ж повідомляється, що “консультації телефоном не надаються”. Проблеми є і з отриманням звичайних (усних) консультацій у приміщенні адміністративного органу. Гострими також є питання актуальності та достовірності інформації, що надається в режимі консультування. Відсутність (чи обмеженість) інформації про процедуру надання адміністративної послуги 55% опитаних підприємців віднесли до дуже великого корупційного ризику [14; 51]. Тому важливим завданням перед державою постає питання якісного інформаційного забезпечення функціонування системи надання адміністративних послуг. Загалом, проблеми інформаційного забезпечення діяльності органів влади з надання адміністративних послуг необхідно розглядати в двох контекстах: організація та форми інформаційного забезпечення (організаційний); зміст і спрямованість інформаційних матеріалів (змістовний). В першому контексті метою розв’язання проблем інформаційного забезпечення надання адміністративних послуг є інформування громадян найбільш зручними для них засобами з використанням різних джерел інформації в залежності від особливостей категорій споживачів адміністративних послуг. Тобто мова йде про створення належної системи доступу громадян до інформації щодо адміністративних послуг, законодавства та інших, необхідних для громадян відомостей. В другому контексті проблема інформаційного забезпечення споживачів адміністративних послуг має розглядатись через призму повноти, вичерпності, зрозумілості відповідної інформації. При цьому необхідно враховувати наявність таких проблем, як великий обсяг нормативної бази і водночас наявність численних прогалин у регулюванні певних відносин, складність, заплутаність, інколи суперечливість норм різних нормативно-правових актів, що значно ускладнюють процес отримання інформації про адміністративні послуги споживачем. Треба зазначити, що складання переліку адміністративних послуг та його змістовне наповнення є ключовим моментом розв’язання проблеми інформаційного забезпечення споживачів адміністративних послуг. Споживачів цікавить лаконічна й конкретна інформація про місцезнаходження прийому документів для отримання адміністративної послуги, графік роботи органу, що її надає, перелік необхідних документів. Необхідними для споживача є також відомості щодо розмірів та порядку сплати зборів за адміністративні послуги, банківських реквізитів тощо. Оптимальним засобом надання подібного роду інформації є створення та впровадження довідника адміністративних послуг. Основне призначення довідників полягає у забезпеченні доступу до великих обсягів системно викладених відомостей щодо діяльності установи та порядку вирішення окремих адміністративних справ. В таких довідниках можуть міститись такі відомості, як адреса, поштовий індекс, місце розташування установи, зокрема, й інформація про зручні транспортні маршрути, якими можна дістатися до установи; адреса веб-сайту установи, а також телефони, факс, електронна пошта установи та її керівництва; графік роботи установи; номенклатура адміністративних послуг, а також інші необхідні відомості. Також в них має бути викладений зміст адміністративної послуги, перелік необхідних документів та вимоги до них, послідовність дій заявника в ході надання послуги; нормативно-правова база з надання послуги, порядку і підстав оскарження рішення тощо. З огляду на розв’язання проблеми інформаційного забезпечення діяльності органів влади з надання адміністративних послуг в організаційному контексті треба зазначити, що найважливішим для споживачів є зручність та швидкість отримання потрібної їм інформації без зайвих витрат часу. Наразі спостерігається інтенсивне зростання рівня комп’ютеризації населення та його користування мережею Інтернет. Так, згідно із даними дослідницької компанії “ІпМтгї”, отриманими навесні 2009 року, 27% населення мають доступ до Інтернету, а 21% користуються мережею щонайменше один раз на місяць [14; 234]. Це означає, що в недалекій перспективі переважна більшість громадян України, які так чи інакше потребують адміністративних послуг, отримає реальну можливість звернутися до конкретної установи за посередництвом відповідного електронного інформаційного джерела. Тому довідники адміністративних послуг можуть бути розміщені в електронному виді на веб-сайтах органів влади чи інших Інтернет-ресурсах. При цьому ресурс має бути обладнаним досконалою і зручною системою електронного пошуку по сайту. Для покращення відповідно до умов технічного прогресу доступу споживачів до відомостей з довідників бажано встановити спеціальні інформаційні термінали (інфомати), які забезпечували б доступ до баз даних установи із призначеною для споживачів інформацією у вільному доступі. Зазначені термінали можуть бути створеними в якості комп’ютеризованих робочих місць із доступом до сайту установи, інших її електронних ресурсів та локальних мереж. Разом із тим можливим є встановлення спрощених варіантів терміналів, що надають споживачам обмежений обсяг інформації з питань конкретних послуг чи організаційних питань діяльності універсаму послуг. Значна частина споживачів, у яких відсутні навички та технічні можливості для використання електронних ресурсів органів влади, вважає для себе найбільш зручним особисто прийти до установи і звернутися до її персоналу щодо необхідних їй відомостей. Дуже часто при цьому споживачів цікавить цілий комплекс питань як щодо структури установи, розпорядку її роботи, так і щодо необхідних переліків документів і фахово-юридичної сторони надання адміністративної послуги. Саме тому важливою складовою зручного інформаційного забезпечення діяльності органів влади з надання адміністративних послуг є забезпечення споживачів традиційними засобами повідомлення потрібних їм відомостей, якими є довідники на паперових носіях. Їхня роль не має применшуватися із запровадженням електронного урядування. З метою розв’язання проблем інформаційного забезпечення діяльності органів влади з надання адміністративних послуг в її змістовному контексті при створенні відповідного довідника необхідно врахувати таке. З точки зору орієнтації на інтереси споживача за основу довідника слід брати перелік назв (видів) послуги, а не орган, що її надає. Адже далеко не всі громадяни обізнані про повноваження та функції того чи іншого органу влади. Звичайно, має бути зручною класифікація послуг та послідовність їхнього викладу. При цьому можуть бути враховані різні варіанти, зокрема як предметний покажчик (коли послуги викладаються послідовними групами: підприємницькі, соціальні, житлові, земельні і т.д.), так і алфавітний (для пошуку) тощо. Досвід зарубіжних держав щодо переліків надаваних послуг виявив поширену тенденцію до їхнього групування за моделлю так званих “життєвих ситуацій” (переїзд в інше місто, одруження, народження дитини, вихід на пенсію, викрадення гаманця з документами тощо). При формуванні переліку адміністративних послуг, який має міститися у відповідному довіднику для споживачів, первинна інформація може братися від структурних підрозділів та органів влади, які сьогодні надають ці послуги. Але збір такої інформації, маючи ознаки функціонального обстеження, не має завершуватися механічним сумуванням (включенням) усіх позицій, поданих структурними підрозділами до одного списку. Надзвичайно важливо провести аналіз надлишкових функцій-послуг (в тому числі скасовуючи необгрунтовані послуги), а також функцій, які мають отримати статус “внутрішніх функцій (процедур)”. З міркувань зручності пошуку інформації всі сторінки довідника мають бути пронумеровані та забезпечені заголовками, що відображали б назву послуги і категорію споживачів, що потребують зазначеної послуги. Структура та зміст довідника має передбачати як організаційні питання надання адміністративної послуги (загальні відомості щодо місцезнаходження органу, що її надає (адреси, транспорту), графіку роботи, керівництва), так і інформацію щодо конкретної адміністративної послуги, порядку її отримання, переліку необхідних документів, строків надання тощо. При складанні інформації про конкретну адміністративну послугу є доцільним додержання принципів складання описів надання адміністративних послуг, запропонованими авторами [5]. Вони включають такі вимоги, як простота зрозуміння сутності адміністративних послуг споживачем; логіка побудови структури опису надання адміністративних послуг; повнота інформації про адміністративну послугу та суб’єкт її надання; простота та зручність використання опису надання певної адміністративної послуги [7]. Висновки. Аналіз стану інформаційного забезпечення функціонування системи надання адміністративних послуг з боку державних інституцій засвідчив про наявність певних проблем в цій сфері. З метою їхнього подальшого розв’язання, з точки зору орієнтації на споживача послуг, у цьому дослідженні було запропоновано два контекстних підходи їхнього розгляду: організаційний та змістовний. В якості ефективного інструментарію інформаційного забезпечення надання адміністративних послуг було запропоновано створити та впровадити відповідний довідник адміністративних послуг для споживача. Виходячи з різних контекстів розв’язання проблеми інформування споживачів щодо умов забезпечення органами влади прав споживачів в системи адміністративних послуг, розроблені організаційні та змістовні вимоги до довідника. Запропонований довідник адміністративних послуг спрямований на значне покращення якості системи надання адміністративних послуг через системне якісне інформування споживачів щодо умов їхнього отримання. Впровадження такого довідника в якості інструментарію для створення належної системи доступу громадян до інформації сприятиме реалізації принципу прозорості та відкритості влади для громадян Перспективи подальших досліджень. До перспективних напрямів для проведення подальших досліджень можна віднести пошук напрямів вдосконалення існуючого інструментарію інформаційного забезпечення надання адміністративних послуг та розробку науково обґрунтованої системи інформування громадян про їхні права та умови отримання адміністративних послуг з точки зору корисності та орієнтованості на споживача. Література 1. Долечек В. Якість надання управлінських послуг населенню: зарубіжний досвід / В. Долечек // Управління сучасним містом. - 2003. - №10-12 (12). - С. 37-42. 2. Соловйов В. Надання управлінських послуг населенню: український та європейський досвід / В. Соловйов // Вісник державної служби України. - 2010. - № 4. - С. 29-33. 3. Тимощук В.П. Адміністративна процедура та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України // В.П. Тимощук. - К.: Факт, 2003. - 496 с. 4. Плющ В. Теоретичні підходи до дослідження державних послуг в Україні / В.О. Плющ // Економіка та держава. - 2009. - № 6. - С. 97-99. 5. Сороко В.М. Підхід до законодавчого врегулювання надання публічних послуг органами державної влади / В.М. Сороко. - К.: НАДУ, 2008. - с. 32. 6. Ільяшенко В.А. Нормативно-правове забезпечення надання управлінських послуг у державі / В.А. Ільяшенко // Державне управління. - 2009. - № 2. - С. 59-65. 7. Дубенко С.Д. Адміністративні послуги органів виконавчої влади: теоретичні підходи до вирішення практичних завдань (на допомогу слухачам системи підвищення кваліфікації державних службовців) / С.Д. Дубенко, В.І. Мельниченко, Н.Г. Плахотнюк. - К.: НАДУ, 2008. - 44 с. 8. Лелеченко А. Вплив децентралізації на ефективність надання державних послуг / А. Лелеченко // Вісник НАДУ. - 2004. - № 3. - С. 115-125. 9. Журба О.В. Сучасний стан надання управлінських послуг органами державної влади в Україні / О. В. Журба // Держава та регіони. Серія: Державне управління. - 2009. - № 3. - С. 5-9. 10. Ємець А.В. Підвищення якості послуг органів виконавчої влади [Електронний ресурс] / А.В. Емець // Державне будівництво. - 2007. - № 2. - Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/e- ioumals/DeBu/2007-2/.
УДК 324.92(477) Ю. М. ІЛЬНИЦЬКА, |
Програма та ОС В
Програма та ОС С