ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

ТЕМА 18. Особливості професійного спілкування соціального працівника

1. Умови проведення бесіди

2. Цілі і завдання професійного спілкування

3. Рольові очікування і межі у відносинах з підопічним

4. Особливості відносин соціального працівника та підопічного

5. Особливості спілкування з літніми підопічними

6. Методика проведення бесід з підопічним

1. Умови проведення бесіди

Професійне спілкування вимагає від соціального працівника дотримання ряду зовнішніх і внутрішніх умов. Співбесіда з підопічним має відбуватися в тихому й спокійному місці, при відсутності зовнішніх перешкод, сторонніх телефонних дзвінків і т.п. На відміну від бесід, які ми ведемо зі знайомими, бесіда з підопічним повинна проходити в певний час і в певному місці (у будинку підопічного або в соціальній службі). Вкрай небажаним є звернення підопічного до соціального працівника, коли той перебуває вдома або зайнятий іншою роботою. Дотримання умов дисциплінує підопічного, створює обстановку визначеності, виключає непорозуміння й образи.

Соціальний працівник має справу переважно з малозабезпеченими людьми, тому демонстрація свого достатку є недоречною. Зрілі підопічні нерідко консервативні, з трудом сприймають зміни і занадто яскравий чи зухвалий одяг може їх дратувати.

Підопічний має відчувати, що соціальний працівник уважний до його проблем, входить в його положення. Важливо, щоб в манері розмови, тоні, міміці, жестах соціального працівника виявлялися симпатія, інтерес і доброзичливість до підопічного.

Неодмінною умовою є співпраця між соціальним працівником і підопічним, засноване на взаємній довірі. Природно, що в соціальній роботі обов'язкове дотримання професійної етики, зокрема, збереження в таємниці змісту бесід з підопічним.

Під час бесіди соціальний працівник використовує певні методи. Він спостерігає, робить висновки, керуючись професійними знаннями і концепціями, зазначає зміни, що відбуваються з підопічним, помічає і інтерпретує деталі, на які людина непідготовлений-ний не звернув би уваги, і реагує відповідно до конкретної професійної завданням.

2. Цілі і завдання професійного спілкування

Слід звернути увагу на те, що на відміну від звичайного спілкування, яке може не переслідувати ніякої іншої мети, крім обміну думками та враженнями, спілкування в рамках соціальної роботи завжди є спрямованим, а не спонтанним. Соціальний працівник ставить конкретну мету, обговорює її з підопічним, випрацьовує план дій і складає договір, відповідно до якого буде проводитися подальша робота.

Важливо поставити реальну мету, з якою підопічний буде в змозі впоратися. Мета повинна бути прийнята підопічним. Але іноді мета, яка здається найважливішою, представляється такою в результаті неправильної оцінки. Наприклад, підопічний звертається до соціальної служби з проханням про отримання коляски, але при більш близькому знайомстві з'ясовується, що він непогано ходить і зможе в цьому вдосконалитись, якщо підвищити його мотивацію і впевненість у собі.

Загальною метою соціальної роботи є поліпшення якості життя підопічних, розширення їх можливостей і зв'язків із зовнішнім середовищем. Крім того, на різних етапах роботи з підопічним ставляться конкретні проміжні задачі.

Початком професійного контакту є ознайомлююча бесіда. Її метою буде інформування підопічного про можливості служби та збір інформації про підопічного, його положення, проблеми і потреби. Метою бесіди волонтера, що приходить провідати підопічного, може бути емоційна підтримка.

У процесі роботи з підопічним ситуація може змінюватись, виникають нові обставини. У зв'язку з цим може знадобитися коригування початкових планів відповідно до наміченої мети або постановка нових цілей.

Треба враховувати, що в процесі спілкування з підопічним можуть виникати такі явища, як залежність від соціального працівника, страх втратити підтримки, набута безпорадність (підопічний звикає покладатись у всьому на соціального працівника і відвикає сам обслужувати себе).

Підопічний може боятися скаржитися, висловлювати свою думку з побоювання втратити допомоги. Соціальний працівник повинен постійно контролювати і направляти ситуацію, оцінювати стан підопічного і стежити за змінами, які відбуваються в ньому.

Професійні відносини повинні бути гнучкими, вони вимагають постійного коректування. Якщо соціальний працівник бачить, що відбуваються якісь небажані зміни в стані підопічного або у відносинах з ним (наприклад, підопічний ображений, замикається в собі, апатичний або стривожений), він повинен розібратися в причинах цього, знайти спосіб виправити становище або звернутися за консультацією до відповідного фахівця (медика або психолога).

Крім завдань, які вирішуються в процесі спілкування соціального працівника з підопічним, соціальний працівник вирішує й інші завдання - матеріального забезпечення, організаційні (координація роботи служб для допомоги підопічному), соціальні (контакти з іншими організаціями). Для цього він залучає ресурси, якими володіє соціальна служба, благодійна організація або община в цілому.

Для підвищення рівня роботи корисно проводити обговорення конкретних випадків з колегами.

3. Рольові очікування і межі у відносинах з підопічним

Соціальна робота передбачає чіткий розподіл ролей. Соціальний працівник повинен пам'ятати, що він не друг і не член сім'ї підопічного, і дотримуватися певної дистанцію у стосунках. Він також не повинен розраховувати на вдячність, очікувати прояву почуттів з боку підопічного.

У процесі роботи з підопічним виникають взаємні очікування. Обидві сторони повинні розуміти свої очікування і того, чого чекають від них. Соціальний працівник повинен простежити, щоб очікування були реальними, адекватними, не завищеними. Взаємні очікування повинні бути відображені в договорі, який соціальна служба укладає з підопічним. При укладанні договору підопічний має відчувати себе рівноправним учасником. У міру можливості треба надати йому вибір послуг і обговорити кожен пункт договору так, щоб його участь була свідомою. Складання договору - це вже початок спільної роботи, а не просто формальний перелік пунктів, запропонованих соціальним працівником, які не обговорюються. Це допомагає підопічному відчувати себе більш впевненим, активним, відповідальним і рівноправним, а, значить, здатним допомогти самому собі.

Зокрема, в процесі укладення договору підопічний повинен зрозуміти і погодитися з тим, що спілкування з соціальним працівником відбувається тільки в призначений час і потрібно уникати звернень в інші години.

Професійні рамки соціальної роботи передбачають, що соціальний працівник буде уникати розмов про себе, зайвих розпитувань, тим більше засудження або критики.

Підопічний має відчувати інтерес до себе, до своїх проблем, розуміти, що його приймають і поважають як особистість, таким, яким він є. Це не означає, що соціальний працівник зобов'язаний поділяти думку та погляди підопічного, але він повинен з ними рахуватися і не ставити за мету переконувати або перевиховувати його. Точно також повинно дотримуватися право підопічного на особисте рішення. Відношення соціального працівника та підопічного припускають рівність людських прав. Соціальної працівник не повинен ставати в позицію начальника по відношенню до підопічного.

З іншого боку, реально підопічний і соціальний працівник не можуть бути рівними у всіх відносинах. Зрозуміло, що соціальний працівник перевершує підопічного щодо сил, рівня функціонування, можливостей. Відповідальність за професійні відносини, їх розвиток, дотримання професійної етики і дистанції в спілкуванні лежать на соціальному працівнику. На відміну від підопічного, який не зобов'язаний вести себе певним образом, поведінка соціального працівника не може бути імпульсивною, вибухонебезпечною, він повинен реагувати на будь-яку ситуацію професійно, а не так, як робив би це поза робочої ситуації в звичайному спілкуванні.

ПРИКЛАД:

Підопічний: "Вчора я намагався додзвонитися до Вас, але ніхто не відповідав".

Соціальний працівник: "У Вас щось трапилося?"

Тут підопічний не просто розповідає про те, що він робив, але при цьому має на увазі:

"Я ображений, що Ви мені не відповіли", або: "Ми перебуваємо в таких відносинах, що Ви могли б попередити мене, що Вас не буде вдома", або просто: "Я не додзвонився вчора та подзвоню пізніше".

Реакція соціального працівника тут вказує на межі відносин, підкреслює, що дзвонити йому можна, тільки якщо трапилося щось надзвичайне. Ці роз'яснення повинні бути дані на початку спілкування, при складанні договору та при необхідності до них потрібно повертатися.

Іноді підопічному легше сприйняти відмову, якщо вона обґрунтована якоїсь формальної причиною, наприклад, тим, що телефонні дзвінки заважають членам сім'ї та сусідам. Тоді він не вважає, що особисто він заважає соціальному працівнику.

Якщо соціальний працівник не позначив чітко границі у відносинах з підопічним, той може неправильно розуміти його поведінку і буде пред'являти до нього безпідставні претензії. У цьому випадку у соціального працівника не залишиться часу для власних справ, все його життя перетвориться в роботу.

З іншого боку, якщо поведінка соціального працівника сприймається як байдуже або напружене ("Я тут тільки тому, що зобов'язаний", замість: "Я тут, щоб допомогти Вам"), то у підопічного виникне бажання протидіяти, або він замкнеться в собі.

4. Особливості відносин соціального працівника та підопічного

Іноді соціальний працівник переоцінює свої суб'єктивні думки, уявлення та установки. Соціальний працівник може рекомендувати не те, що потрібно підопічному, а те, що він вважає правильним, корисним для нього.

Важливо мати на увазі, що будь-яке наше судження про підопічного, розуміння його слів є імовірним. Слова підопічного можуть викликати у нас безліч особистих асоціацій і емоцій, які заважають правильно сприйняти зміст його слів. Одні і ті ж слова можуть мати різні причини і виражати різні почуття. Нерідко підопічний відчуває труднощі при висловлюванні своїх емоцій через побоювання посваритися з соціальним працівником. Виражені потреби підопічного можуть не співпадати з тим, чого він потребує в дійсності (наприклад, різні конкретні прохання та претензії можуть випливати з незадоволеної потреби в спілкуванні).

Соціальний працівник повинен навчитися чітко розрізняти, що потрібно підопічному, і вибрати відповідний вид допомоги: дати інформацію або пораду, вишукати ресурси, надати душевну підтримку.

У соціального працівника та підопічного можуть бути різні життєві цінності. Якщо соціальний працівник не ставиться з повагою до цінностей підопічного, виникне конфлікт. Наприклад, соціального працівника може роздратовувати, що підопічний запасає про запас продукти, які псуються, не дає викидати старий мотлох, газети. Підопічний може бути фанатичним прихильником якихось ідеальних ідеологічних догм, і з цим не потрібно боротися. Є підопічні, які вважають, що їм все положено, ставляться до працівників соціальної служби без поваги, як до прислуги, постійно висувають претензії і не відчувають вдячності. Звичайно, це дуже неприємно, але соціальний працівник не повинен ображатися на таку людину. При цьому важливо, щоб соціальний працівник не намагався виконати всі забаганки підопічного.

Щоб не зачепити підопічного, соціальний працівник повинен контролювати свої безпосередні реакції, не давати волю емоціям, в першу чергу негативним, таким як роздратування, нетерпіння, гидливість, протест.

Потрібно звернути увагу на стереотипи поведінки підопічного, його манеру висловлювати свої емоції (безпосередньо чи опосередковано). Також важливо помічати, що відбувається, коли ми про щось говоримо з ним, можливо, ми зачіпаємо хворобливу тему.

Особливо варто стежити за реакцією підопічного, коли ми виступаємо з будь-якою ініціативою, наприклад, пропонуємо якесь заняття, даємо йому пораду. Ми не повинні бути надмірно категоричні, чинити тиск, проявляти зайвий ентузіазм.

Першочерговим завданням соціального працівника є створення відносин довіри з підопічним. Тільки після цього можна зайнятися вирішенням конкретних завдань. Не можна зібрати інформацію, отримати повну картину схильностей і проблем підопічного, не створивши відносин довіри. Наприклад, якщо соціальний працівник хоче дізнатися, чи є у підопічного коло спілкування, він може запитати: "Як Ви зазвичай проводите вільний час?" Якщо питання буде сприйнято як прояв інтересу, то реакцією буде відкритість, а якщо, як порожня цікавість, інтерес до особистих справ - це призведе до того, що підопічний не буде співпрацювати.

Соціальний працівник, розмовляючи з підопічним, повинен постійно стежити за своїм тоном. Тон повинен бути серйозним, уважним, спокійним, доброзичливим. Він не повинен бути похмурим, млявим, роздратованим, зайво офіційним, формальним або байдужим. Соціальний працівник повинен пам'ятати, що його настрій та особисті проблеми можуть позначитися на підопічному. Соціальний працівник, може бути, просто не виспався чи втомився, але підопічний може вирішити, що той втомився від нього, від бесіди з ним або сердиться на нього.

5. Особливості спілкування з літніми підопічними

Співробітники благодійних служб, що працюють з літніми підопічними, повинні враховувати їх вікові особливості. Багато змін, що відбуваються з літнім-ми людьми, є ранніми симптомами захворювань. Соціальний працівник повинен бути знайомий з основами психології і фізіології похилого віку, щоб вчасно направити підопічного на консультацію до відповідного фахівця. Разом з тим, соціальному працівникові заборонено самому давати рекомендації підопічному на медичні теми.

З віком відбувається акцентуація особистісних рис: стримані люди в старості часто стають замкнутими, товариські можуть стати дуже балакучими, обережні - підозрілими, ощадливі - скупими. Знижується інтерес до нового, готовність змінюватися і приймати сучасні смаки, погляди і думки. Важливо терпляче і терпимо ставитися до вікових змін характеру, до консерватизму літніх людей і не ображати їх проявом неповаги до їхніх смаків і переконанням. Професійний соціальний працівник ніколи не вступатиме в зайві суперечки з літнім підопічним, спростовувати його думку і нав’язувати свою.

У старості знижується слух, сповільнюється сприйняття і реакція. Тому мова соціального працівника повинна бути чіткою, зрозумілою, не дуже швидкою. Потрібно уникати багатослів’я, довгих фраз, складних виразів. Необхідно переконатися, що підопічний почув і зрозумів Вас. Літній підопічний легко стомлюється від розмови, тому важливо не "заговорити" його. Він воліє говорити сам, згадувати своє минуле.

Зрілі люди дуже ранимі й тривожні, їх часто долають сумні думки про втрати, хвороби, про тих змінах, які відбулися в їх статусі, матеріальному стані, у зовнішності. Будь-який прояв самостійності в обслуговуванні себе і в повсякденних справах повинно заохочуватись, так як воно дає підопічному відчуття успіху та незалежності.

Якщо людина самотня і його нічого не очікує в майбутньому, він легко впадає в пригніченість, апатію, у нього може розвинутися депресія. Важливо підтримати, утішити, постаратися відвернути літню людину від сумних думок, підкреслити те позитивне, що є в його житті. Наприклад, можна нагадати про цікаву передачу по телевізору, про очікуваний наступного тижня прихід старого товариша і т.п. Загалом, літній людині дуже важливо нагадувати, що тепер вона не самотня, суспільство приймає на себе відповідальність за неї, зацікавлене в тому, щоб їй було добре. В ідеалі підопічному потрібно допомогти знайти себе в якомусь занятті, включити його в якусь групу зустрічей, гурток. Це дає йому таке необхідне коло спілкування, надає новий сенс його життя, зміцнює його самоповагу, фізичні й душевні сили.

Методика проведення бесід з підопічним

1. Прийоми ведення бесіди

Як ми вже відзначали, соціальний працівник вирішує різні завдання і використовує для їх досягнення відповідні методи. Розглянемо ті з них, які пов'язані з професійним спілкуванням, перш за все, з веденням бесіди.

Бесіда може відбуватися у вигляді інтерв'ю, в якому соціальний працівник знайомиться з підопічним, його проблемами і потребами за певним планом. В інших випадках бесіда ведеться на тему, яка цікавить самого підопічного. Мова соціального працівника повинна бути чіткою і ясною. Потрібно намагатися не вносити поправки в свої слова в процесі розмови. Безліч висловлювань "я маю на увазі", "тобто" і т.п. роблять мову невпевненою і заплутаною.

2. Слухання в бесіді з підопічним

Слухання у соціальній роботі не тільки допомагає зрозуміти підопічного, а й створює відчуття нашої в ньому зацікавленості. Важливо зберігати увагу протягом всієї бесіди, не відволікатися на сторонні думки, не обдумувати свою відповідь на сказане підопічним в той час, коли він говорить. Слухання як професійний прийом - це тяжка робота, вона вимагає набагато більше уваги, інтелектуальних і емоційних зусиль, ніж у звичайній повсякденній бесіді. Бесіда в соціальній роботі може бути не менш, а часом і більше стомлюючою, якщо соціальний працівник майже не говорить, а, в основному, слухає. Професійно слухати набагато важче, ніж запитувати або давати поради, бо нам доводиться одночасно слухати те, що говорить підопічний, розділяючи факти і його особисті переживання, відзначаючи зміни в його стані, оцінюючи його очікування, пов'язані з нами або зі службою , яку ми представляємо.

Ми бачимо його емоції - тривогу, радість, збентеження, агресію, відзначаємо виразу обличчя, рухи тіла, які супроводжують його слова, реакцію на наші слова - полегшення або роздратування, заспокоюють його наші слова або підсилюють тривогу і побоювання. Ми одночасно сприймаємо вербальні і невербальні (поза, жести, міміка і т.п.) аспекти поведінки і оцінюємо, наскільки одне відповідає іншому, і чи немає між ними помітного протиріччя.

Досвідчений соціальний працівник звертає увагу не тільки на слова підопічного, а й на те, про що він замовчує. Якщо підопічний уникає певної теми, або у нього немає емоційної реакції там, де її слід було б очікувати, - це означає особливу чутливість до того чи іншого питання, на яку нам потрібно звернути увагу (наприклад, підопічний уникає говорити про родичів тому, що вони йому не дзвонять). Якщо ми помітили, що підопічний не підтримує розмову на будь-яку тему, ми не повинні наполягати, але можемо дати йому відчути, що, якщо він сам захоче з нами поділитися, то знайде в нашій особі уважного і розуміє слухача.

3. Труднощі слухання

Недосвідчений соціальний працівник часто вважає, що, якщо підопічний говорить про щось, що не має прямого відношення до даної ситуації, наприклад, пускається в згадування, можна не слухати і думати про щось своє. Непомітно для самих себе ми відволікаємося, у нас виникають сторонні асоціації. Якщо ми відчуваємо приховану критику в словах підопічного, то починаємо думати, як виправдатися, обдумуємо, що сказати далі, і в результаті пропускаємо те, що відбувається зараз. Треба мати на увазі, що ми сприймаємо значно швидше, ніж говоримо, особливо, якщо мовець - літня людина і говорить повільно, з зупинками, повертаючись до вже сказаного. Здається, немає нічого поганого в тому, що ми використовуємо цей час для обдумування інших важливих питань. Але така неувага соціального працівника не проходить даром, воно призводить до порушення контакту і втрати довіри зі сторони підопічного. Він може відчути, що ми знаходимося не з ним, що він нам не цікавий, набрид. Його натхнення вичерпується, він може відчути образу, незручність, розгніватися або замкнутися в собі.

Але на чому ж можна зосереджуватися в той час, як підопічний тупцює на місці або пускається в зайві подробиці? Соціальний працівник може обдумувати різні аспекти слів підопічного: що і як той каже, який його стан, що саме він хоче, але, можливо має певні труднощі, щоб це висловити. Якщо ми здатні увійти в світ підопічного, слухання перестає здаватися нам нудним, втомливим заняттям, і ми починаємо бачити, як багато воно дає як підопічному, так і соціальному працівникові. Підопічний, якого уважно слухають, одразу відчуває, що він комусь цікавий, що його життя комусь важлива, і це вселяє надію.

Соціальний працівник, отримуючи важливу інформацію про підопічного, починає краще його розуміти. Якщо соціальний працівник не в змозі зосередитися на бесіді з підопічним, їх відносини залишаться формальними, не будуть приносити ні користі, ні задоволення.

Слухання може підкріплювати певну поведінку підопічного. Так, соціальний працівник може підкреслювати інтерес і увагу, коли підопічний розповідає про свої маленькі радощі та успіхи. Але нерідко відбувається зворотне - соціальний працівник нудьгує, коли підопічний говорить про щось позитивне, але зате серйозно сприймаються будь-яке згадування про хвороби, прикрощі і проблеми. У результаті підопічний, прагнучи привернути увагу соціального працівника, буде говорити тільки про неприємності і зосереджуватися на негативних сторонах свого життя.

Іноді важко слухати підопічного, коли ми з ним не згодні, якщо його слова нас зачіпають. В інших випадках замість того, щоб просто слухати, ми починаємо говорити, пояснювати, переконувати або заперечувати і не даємо підопічному висловитися.

Частини помилок можна уникнути, якщо пам'ятати, що соціальний працівник не повинен оцінювати, прав підопічний чи ні, і, тим більше, не повинен засуджувати чи критикувати його.

Є теми, які особисто зачіпають підопічного, наприклад, вік, відносини з родичами і т.п. Підопічний може бути особливо чутливий до таких проявів, як тиск, вираз невдоволення, поспіх, нетерпіння. Важливо ідентифікувати ті теми і прояви, які зачіпають підопічного і намагатися їх уникати. Очевидно також, що потрібно намагатися по можливості виключити сторонні перешкоди (не варто вставати, виходити під час бесіди, розмовляти по телефону, перебирати папери).

Деяким соціальним працівникам важко слухати підопічного, тому що якщо вони не говорять самі, не дають вказівок, у них виникає відчуття, що вони втрачають контроль над ситуацією, втрачають ініціативу. Така установка не дає можливості зрозуміти і підтримати підопічного, створює обстановку "боротьби" за верховенство в бесіді і стомлює як підопічного, так і соціального працівника.

4 Особистісна відстань в бесіді з підопічним

Особистісна відстань установлюється в відповідності з тим, якою мірою ми хочемо зблизитися з співбесідником. Треба мати на увазі, що дистанція менша між людьми, які симпатизують один одному або в чомусь схожі один на одного. Занадто велика дистанція означає відчуження, а надто маленька може викликати збентеження.

Поки підопічний напружений і недовірливий, варто тримати велику дистанцію. І, навпаки, якщо підопічний потребує підтримки, потрібно перебувати ближче до нього, мати можливість доторкнутися до нього, особливо, якщо ми бачимо, що це його заспокоює.

Дослідники відзначають, що коли ми сидимо надто далеко один від одного (на відстані більше 2,5 метрів) або дуже близько (менше 60 сантиметрів), то говоримо менше, ніж у випадку середньої дистанції, таким чином надто велика, так само як і дуже маленька відстань, пригнічує.

5. Поза соціального працівника в бесіді з підопічним

Багато дослідників відзначають, що руки, складені на грудях, нога, закинута на ногу, манера відкидатися назад чи повертатися боком до співрозмовника виражають і викликають замкнутість і відчуження. Навпаки, більш відкрита поза, легкий нахил вперед в напрямку співрозмовника, викликають відчуття зацікавленості та довіри. Загалом, потрібно сказати, що, якщо немає серйозної причини відсунутися від підопічного (він воліє таку дистанцію, відчужений або напружений), то цього не варто робити.

Природна, ненапружена поза добре сприймається, є прихильною і заспокоює. Потрібно постаратися уникати нервових рухів, різких і частих змін пози, постукування ручкою по столу, перекладання паперів і інших сторонніх і відволікаючих рухів і дій.

6. Погляд під час бесіди з підопічним

Всі ми знаємо, що поглядом можна виразити багато що: підтримку, згоду, співчуття або ворожість, неувагу, відчуженість. Погляд часом переконує більше, ніж слова. Наприклад, якщо підопічний розповідає про важкі для нього спогади, нудьгуючий вираз обличчя й відсторонений погляд можуть зачепити більше, ніж нетактовне зауваження.

При розмові бажано дивитися в очі співбесіднику. Людина, яка дивиться в очі, вселяє більше довіри, сприймається як зацікавлена - на відміну від того, хто уникає дивитися в очі. Людина, яка відводить або ховає очі, насторожує. З іншого боку, довгий погляд в очі може бути неприємний і сприйматися як неввічливість або загроза. Авторитетні люди часто використовують такий погляд, щоб підкреслити перевагу, збентежити, викликати замішання. Треба стежити за тим, щоб ваш погляд був доброзичливим, уважним, але не дуже наполегливим.

7. Мовчання як прийом в бесіді з підопічним

Мовчання - це один із прийомів, які соціальний працівник використовує в своїй роботі. Мовчання - найважливіша частина розмови. Мовчанням можна висловити багато чого, наприклад, увагу: "Так, я чекаю продовження", нудьгу, нерозуміння, співпереживання, нейтральність, засудження.

Мовчання може зблизити або віддалити. Воно може означати підтримку, те, що ми присутні, не втручаючись словесно в стан підопічного.

Соціальний працівник, який занадто балакучий, не дає підопічному висловитися. З іншого боку, недостатня реакція, відмовчування у відповідь на питання, відсутність усмішки у відповідь на усмішку викликають збентеження і відчуження підопічного.

Коротка пауза, як ніщо інше, дає відчути підопічному: "Так, дійсно мене слухають!". Проте рекомендується уникати тривалого стискаючого мовчання.

8. Прийом синхронізації

Під синхронізацією розмови ми розуміємо не те, що співрозмовники говорять одночасно, а, навпаки, встановлення відповідності, гармонійності, коли співрозмовники не перебивають один одного, і встановлюється природна чергованість реплік і пауз кожного з мовців, яку обидва відчувають і дотримуються.

Всі ми знаємо, як неприємно буває, коли співбесідник намагається говорити одночасно з нами, перебиває, починає говорити і замовкає разом з нами, так що не зрозуміло - чия черга говорити. Така бесіда замість співпереживання та підтримки викликає роздратування і втому.

Встановлення синхронізації мови зазвичай відбувається несвідомо, автоматично, і спроба втрутитися в процес може його порушити. Зазвичай ми розуміємо, чия черга говорити, за інтонацією, погляду, руху голови. У деяких людей є труднощі синхронізації мови, їм не завжди зрозуміло, чи закінчла людина говорити або зупинилася на хвилину перевести подих. У літніх людей мова часто монотонна, вони можуть часто повертатися до вже сказаного.

Соціальний працівник повинен вміти розпізнавати ознаки нетерпіння, нудьги, нерозуміння, бажання висловитися, інтересу або невпевненості по інтонації, жестам, міміці, позі підопічного. Важливо також невербальним образом висловити підопічному наша участь та підтримку.

Ті соціальні працівники, які не вміють реагувати в потрібний момент, не вчасно починають і не можуть вчасно закінчити говорити, сприймаються як недостатньо співчуваючі, неуважні. Точно так само є підопічні, які не розуміють невербальних сигналів і к моменту, коли потрібно сказати: "Продовжуйте, будь ласка, я Вас слухаю" або: "Послухайте, будь ласка, що я хочу Вам сказати".

Добре, якщо рухи соціального працівника і підопічного симетричні, дзеркально відповідають один одному. Така відповідність свідчить про згоду, симпатію, взаєморозуміння. Якщо розмова супроводжується симетричною жестикуляцією, це сприяє зменшенню напруги підопічного. Загалом, якщо ми хочемо підкреслити інтерес або співчуття, має сенс наслідувати рухам підопічного і його міміці.

Цю рекомендацію досить складно виконати. Якщо наслідування виглядає штучним, воно стає схожим на передражнювання і викликає почуття незручності Але потрібно сказати, що зазвичай люди природним образом наслідують міміці і жестикуляції один одного. Загалом, важливо відзначити, що можна впливати на якість спілкування з підопічним, "відбиваючи" його пози, жести, міміку. Це створює відчуття симпатії. Соціальний працівник може поставити перед собою завдання виробити звичку до синхронності такого роду.