 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение Как определить диапазон голоса - ваш вокал Игровые автоматы с быстрым выводом Как самому избавиться от обидчивости Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком" Натюрморт и его изобразительные возможности Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д. Как научиться брать на себя ответственность Зачем нужны границы в отношениях с детьми? Световозвращающие элементы на детской одежде Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ) Глава 3. Завет мужчины с женщиной
Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.
| ВОПРОС 8.Особенности услуг в индустрии гостеприимства.
Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг Гостиница– это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).Услуга– это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.Гостиничная услуга состоит из:1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер.Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.Рассмотрим особенности гостиничных услуг.Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке.Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Нематериальность гостиничных услуг.Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме.Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок. Изменчивость качества.Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей. Сезонность спроса на услуги гостиниц. Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся: 1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города; 2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества; 3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы; 4) удобство обслуживания; 5) ассортимент услуг. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль; 6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов. Гостиничные услуги– это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Критерии оценки качества услуг в индустрии гостеприимства. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. В маркетинге типологию потребителей можно провести по нескольким классификационным признакам в зависимости от того, по какому принципу компании нужно разбить своих потребителей. 1. Степень приверженности потребителя к марке товара (работы, услуги). 2. Общественный класс. Существуют следующие классы: Низший низший. Высший низший. Низший средний. Высший средний. Низший высший. Высший высший. В зависимости от принадлежности потребителя к определенному классу будут варьироваться как интересы к товару, ценности, предпочтения человека, так и его платежеспособность. 3. Образ жизни. Традиционалисты. Их взгляды консервативны. Если однажды приобретенный ими товар им понравился, они вряд ли поменяют свои предпочтения в будущем. Жизнелюбы способны как быстро проявлять интерес к товару, так и сменять его на недовольство, чем характеризуют себя как непостоянных покупателей. В принятии решения о покупке играют роль реклама, настроение и другие разнообразные факторы. Эстеты. Ценят в товаре качество, надежность, красоту, сгармонированность компонентов. Их предпочтения – это удобные и приятные в использовании товары. Высокая стоимость товара для них не проблема. 4. Интенсивность потребления товара. Слабый потребитель. Потребляет товар нечасто, поскольку его потребление кажется ему не столь значимым. Умеренный потребитель. Потребляет чаще, чем слабый потребитель. Активный потребитель. Товар является для него необходимым, он стремится потреблять его как можно чаще. ГОСТИНИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ВОПРОС 1. Менеджмент в управлении организацией и функции Менеджмент- это управление социально-экономическими организациями в условиях рыночной экономики, цели которых, как правило, являются экономическими. Менеджмент представляет собой область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Следует различать понятия: «управление», «менеджмент» и «руководство». Руководство — постановка цели организации и управление. Основная цель менеджмента- обеспечение гармонии в развитии организации, т. е. согласованного и эффективного функционирования всех внешних и внутренних элементов организации. Категория менеджмента- наиболее общие и фундаментальные понятия, отражающие существующие свойства и устойчивые отношения в процессах управления организацией. Состав основных категорий менеджмента: объекты и субъекты менеджмента; - функции менеджмента; -виды менеджмента; -методы менеджмента; -принципы менеджмента. Содержание, формы и методы менеджментазависят от иерархического уровня его осуществления в организации. Как правило, на предприятии можно выделить три иерархических уровня менеджмента: высший, средний и низовой. Субъекты менеджмента, менеджеры- руководители различного уровня, занимающие постоянную должность в организации и наделенные полномочиями в области принятия решений в определенных сферах деятельности организации. Виды менеджмента- специальные области управленческой деятельности, связанные с решением определенных задач менеджмента. По признаку объекта различают общий и функциональный менеджмент (рис. 1.1). Функциональный или специальный менеджментзаключается в управлении определенными сферами деятельности организации или ее звеньев. Например, инновационной деятельностью, персоналом, маркетингом, финансами и т. п.
Рис. 1.1. Объекты и виды менеджмента. По признаку содержания различают нормативный, стратегический и оперативный менеджмент. Нормативный менеджментпредусматривает разработку и реализацию философии организации, ее предпринимательской политики, определение позиции организации в конкурентной нише рынка и формирование общих стратегических намерений. Стратегический менеджментпредполагает выработку набора стратегий, их распределение во времени, формирование потенциала успеха организации и обеспечение стратегического контроля за их реализацией. Методы менеджмента- это система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации. Принципы менеджмента- это общие закономерности и устойчивые требования, при соблюдении которых обеспечивается эффективное развитие организации. К числу важнейших принципов эффективного менеджмента относятся следующие принципы: целостности; иерархической упорядоченности; целевой направленности и оптимальности; сочетания централизации и децентрализации; демократизации. Существует несколько подходов в управлении: процессный подход: управление рассматривается как процесс, например, планирование, организация, мотивация, контроль; системный подход: обозначаются цели, задачи в показательной форме. Строится дерево цели, где система разбивается на подсистемы, например, организация — на подразделения (рис. 1.2):
Рис. 1.2. Дерево целей. Системный подход. Это направление методологии специального научного познания и социальной практики, в основе которого лежит исследование объектов как систем. Система — совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которая образует определенную целостность, единство. При определении понятия системы необходимо учитывать теснейшую взаимосвязь его с понятиями целостности, структуры, связи, элемента, отношения, подсистемы и др. Основные системные принципы: целостность (принципиальная несводимость свойств системы к сумме свойств составляющих ее элементов и невыносимость из последних свойств целого; зависимость каждого от его места, функции и т. д. внутри целого); структурность (возможность описания системы через установление ее структуры, т. е. сети связей и отношений системы; обусловленность поведения системы не только поведением ее отдельных элементов, сколько свойствами ее структуры); взаимосвязь структуры и среды (система формирует и проявляет свои свойства в процессе взаимодействия со средой, являясь при этом ведущим активным компонентом взаимодействия); иерархичность (каждый компонент системы в свою очередь может рассматриваться как система, а исследуемая в данном случае система представляет собой один из компонентов более широкой, глобальной системы); множественность описания каждой системы (в силу принципиальной сложности каждой системы ее адекватное познание требует построения множества различных моделей, каждая из которых описывает лишь определенный аспект системы). Важнейшие принципы системного подхода (системного анализа) следующие: процесс принятия решений должен начинаться с выявления и четкого формулирования конкретных целей; необходимо рассматривать всю проблему как целое, как единую систему и выявлять все последствия и взаимосвязи каждого частного решения; необходимы выявление и анализ возможных альтернативных путей достижения цели; цели отдельных подсистем не должны вступать в конфликт с целями всей системы (программы); восхождение от абсолютного к конкретному; единство анализа и синтеза, логического и исторического; выявление в объекте разнокачественных связей и их взаимодействия и др. Рассмотрим элементы принципа «черный ящик» системного подхода. (Современные научные подходы к менеджменту). При системном подходе на основе маркетинговых исследований сначала формируются параметры выхода — товара или услуги: что производить, с какими показателями качества, с какими затратами, для кого, в какие сроки, кому продавать и по какой цене. Системы бывают открытыми и закрытыми. Открытая система — это система, питающаяся извне какой-либо энергией или ресурсами. Закрытая система имеет источник энергии (ресурсов) внутри себя. Примеры закрытых систем: работающие часы с внутренним источником энергии, работающая автомашина, самолет и т. д. Примеры открытых систем: калькулятор, завод, фирма, компания и др. Функции менеджментаопределяют устойчивый состав специфических видов управленческой деятельности, характеризующихся однородностью целей, действий или объектов их приложения. Дифференциация функций менеджмента позволяет выделить отдельные задачи и виды управленческой деятельности и регламентировать рациональные правила и процедуры их осуществления. Рассмотрение менеджмента как совокупности процесса взаимосвязанных функций обеспечивает синтез различных школ научного управления и возможность реализации ситуационного подхода при принятии управленческих решений. Различные концепции менеджмента предусматривают большое разнообразие состава и содержания функций менеджмента. При системном рассмотрении можно выделить три группы функций менеджмента, являющихся наиболее общими для всех видов организаций и любых условий функционирования (рис. 1.3): общие функции менеджмента; социально-психологические функции менеджмента; технологические функции менеджмента. Общие функции менеджментаотражают содержание основных стадий процесса управления деятельностью организации на всех иерархических уровнях. Общие функции менеджментаотражают содержание основных стадий процесса управления деятельностью организации на всех иерархических уровнях. Общие функции менеджментаотражают содержание основных стадий процесса управления деятельностью организации на всех иерархических уровнях. Успешный менеджмент в любой организации должен предусматривать осуществление следующих общих функций:формирование целей; планирование; организацию; контроль. Часто к ним добавляют функции: мотивации, координации, управления. Социально-психологическиефункции менеджментасвязаны в основном с характером производственных отношений в коллективе. Технологические функции менеджментаопределяют два основных вида деятельности, составляющие содержание технологии труда менеджера любого уровня иерархии: решения и коммуникации.
Рис. 1.3. Система функций менеджмента.Общие функции менеджментаотражают содержание основных стадий процесса управления деятельностью организации на всех иерархических уровнях. Успешный менеджмент в любой организации должен предусматривать осуществление следующих общих функций:формирование целей; планирование; организацию; контроль. Часто к ним добавляют функции: мотивации, координации, управления. Социально-психологическиефункции менеджментасвязаны в основном с характером производственных отношений в коллективе. Они содержат две разновидности функций: делегирование и мотивацию. Технологические функции менеджментаопределяют два основных вида деятельности, составляющие содержание технологии труда менеджера любого уровня иерархии: решения и коммуникации. Функция управления — вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. В соответствии с ГОСТом 24525.0-80 к ним относятся: прогнозирование и планирование; организация работы; мотивация; координация и регулирование; контроль, учет, анализ. Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными. ГОСТ рекомендует их типовой состав: перспективное и текущее экономическое социальное планирование; организация работ по стандартизации; учет и отчетность; экономический анализ; техническая подготовка производства; организация производства; управление технологическими процессами; оперативное управление производством; метрологическое обеспечение; технологический контроль и испытания; сбыт продукции; организация работы с кадрами; организация труда и заработной платы; материально-техническое снабжение; капитальное строительство; финансовая деятельность. Школа научного управления. Представители: Ф. Тейлор, Ф.и Л. Гилберт, Г. Эмерсон, Г. Форд, Г. Грант, О. А. Ерманский. Фредерик Тейлор был первым, кто выделил менеджмент как отдельную отрасль профессиональной деятельности и смог провести свои исследования на примере единственного предприятия. Он отделил рабочих от машин, сделав их основным критерием производительности. Существенное достижение этой школы заключалось в систематическом стимулировании работников с целью заинтересованности их в увеличении производительности и объемов производства. При этом предусматривался отдых и перерывы в производстве, а время на выполнение определенных заданий считалось реальным и справедливо определенным. Это предоставляло возможность руководству устанавливать нормы производства и дополнительно платить тем, кто перевыполнял заданный минимум. Ф. Тейлор и его последователи признавали также возможность отбора людей, как физически и интеллектуально отвечали бы выполняемой работе. Заслугой Тейлора и его последователей следует также считать обоснование потребности выделения управленческого труда как сферы деятельности особенной группы людей, которые могут достигать в ней высокой производительности. Появление школы научного управления было переломным моментом, после которого управление стали признавать как самостоятельную сферу научных исследований.
ВОПРОС 2. Формы управления предприятиями гостиничной индустрии.
Формы управления гостиничными предприятиями осуществляются: по контракту; договору франчайзинга; договору аренды. Под контрактом на управление подразумевается письменное согласие, заключаемое между собственником предприятия индустрии гостеприимства (гостиницы, рестораны) и физическим или юридическим лицом, специализирующемся в управлении подобными предприятиями. Термин «франчайзинг» (от франц. Franchise – привилегия, льгота) означает систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями индустрии гостиничного сервиса, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы (гостиничной цепи) гостиничного (ресторанного) продукта, соответствующего стандарту этой фирмы. Аренда как организационная форма управления гостиницами стала использоваться в гостиничном бизнесе в 50-е–60-е годы. В настоящее время она почти не применяется. Методы управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления. Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:· организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях; экономические, обусловленные экономическими стимулами;· социально-психологические,применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя. Организационно-административные методы управления.Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Экономические методы управления.Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Социально-психологические методы управления.Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Стили руководства. Стиль руководства - совокупность конкретных способов, с помощью которых происходит взаимодействие руководителей и подчиненных. Стиль руководства предопределяется особенностями организации и ее подразделений, существующим в них порядком ведения дел, позициями владельцев и высших менеджеров, преобладающей системой ценностей и типом культуры, случайными обстоятельствами. Выделяют следующие стили руководства: 1. Авторитарный стиль основывается на отдаче руководителем в приказной форме распоряжений без всяких объяснений их связи с общими целями и задачами, официальном характере отношений, дистанцировании от исполнителей, широком применении наказаний. 2. Демократический стиль основывается на формировании руководителем благоприятного морально-психологического климата, оказании подчиненным помощи, привлечении их к принятию решений, широком применении поощрений. 3. Либеральный стиль руководства - руководитель ставит перед исполнителями задачу, создает необходимые организационные условия для их самостоятельной работы, определяет ее правила и задает границы решения. 4. Попустительский стиль руководства - руководитель устраняется от фактического управления подчиненными, передавая его «доверенным» лицам. 5. «Многомерное» руководство — ориентация руководителей не на какой-то один, раз и навсегда принятый стиль, а применение в соответствующих условиях наиболее подходящего. При выборе стиля руководители пользуются следующими основными критериями: - наличие достаточной информации и опыта у подчиненных; - уровень требований, предъявляемых к решению; - четкость и структурированность проблемы; - степень причастности подчиненных к делам организации и необходимость согласовывать с ними решения; - вероятность того, что единоличное решение руководителя получит поддержку исполнителей:- заинтересованность исполнителей в достижении целей; - степень вероятности возникновения конфликтов между подчиненными в результате принятия решений. Стратегия и тактика менеджмента на предприятиях индустрии гостеприимства. Формирование продуктово-рыночной стратегии. Для эффективной хозяйственной деятельности на рынке предприятия индустрии гостеприимства должны иметь хорошо продуманную продуктовую стратегию. Стратегические действия в области продуктов и услуг имеют важнейшее значение в маркетинговой деятельности предприятия. Продуктовая стратегия— это комплекс маркетинговых решений и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными свойствами, которые способны удовлетворять потребности клиентов, обеспечивая предприятиям определенное место на рынке товаров и услуг. Продуктовая стратегия предприятия разрабатывается на перспективу и предусматривает решение принципиальных задач: оптимизация структуры ассортимента предлагаемых продуктов и услуг; разработка и внедрение продуктов-новинок. Ценовая стратегия и тактика предприятия гостеприимства.Цена — это один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг. Формирование ценовой стратегии предполагает учет ряда характерных особенностей, которые оказывают влияние на процесс ценообразования в сфере туризма и гостеприимства. К ним относятся: - высокая эластичность цен в разных сегментах туристского рынка; - разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи продукта; - неспособность услуг к сохранению; - высокая степень влияния конкурентов; - значительная степень государственного регулирования в сфере транспортных услуг; - сезонная дифференциация цен; - высокий уровень ориентации на социально-психологические особенности потребителей, так как цена тура и гостиничного продукта связана с социальным статусом клиента; - значительная стоимость операций с туристскими и гостиничными услугами.В туристском и гостиничном бизнесе цена выполняет роль индикатора качества услуг, следовательно, тариф на услуги размещения должен отражать реальное предложение. Для разработки соответствующей ценовой стратегии туристское предприятие прежде всего должно установить цели ценообразования. Цели вытекают из анализа положения предприятия на рынке и его общих целей, следовательно, их следует рассматривать в комплексе всей маркетинговой стратегии предприятия.Основные цели ценообразования можно рассмотреть следующим образом:
Стратегия «следования за лидером» предполагает соотношение цен фирмы на собственные продукты с ценами лидера на данном рынке. Такая стратегия удобна для фирм, не производящих собственной разработки ценовой стратегии. Маркетинговая сбытовая стратегия предприятия индустрии гостеприимства.Формирование сбытовой стратегии гостиничного предприятия. Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием высококачественного туристского или гостиничного продукта и установлением рациональной цены на него. Необходимо еще довести продукт до потребителя. Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:-четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;-широкое декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, приобретая эти услуги;-применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;- широкие дисконтные программы гостиничных предприятий.Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:-выбор каналов сбыта гостиничных услуг;-выбор посредников канала распределения гостиничных услуги определение приемной работы с ними. Миссия и цели предприятия индустрии гостеприимства. Миссия предприятия – это четко выраженная причина создания и функционирования компании. Миссия определяет цели, а цели определяют стратегию. Цели организации – это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Цели должна быть:- конкретными – указываются названия конкретных показателей, факторов, параметров деятельности компании (выручка, прибыль, доля рынка…); - измеримыми – указываются количественные параметры, характеризующие цели (тыс. руб., ед., чел. и т.п.); - достижимыми, реалистичными – оценивается возможность достижения цели; - уместными, относящимися к делу, актуальными, значимыми – цели должны быть актуальными для конкретной компании на данном этапе развития; - соотносимыми с конкретным сроком, определенными во времени – цели должны быть определены во времени (год, месяц, и т.п.). ВОПРОС 3. Виды управленческих решений и методы их разработки.
Виды управленческих решений.Управленческое решение - это взвешенный шаг, результатом которого являются осуществление действия для достижения цели организации или воздержание от него. Данное понятие рассматривается как: фиксированный управленческий акт, постановление, приказ и т. д.; процесс разработки и реализации решения по разрешению проблемы; выбор альтернативы при решении проблемы. Требования, предъявляемые к управленческим решениям: - всесторонняя обоснованность решений (наличие потребности и возможностей ее удовлетворения); - правомерность (соответствие принимаемого решения законодательству); - непротиворечивость (вновь принимаемые решения не должны противоречить уже существующим и дублировать их); - своевременность (принятие решения в тот момент, когда оно может и должно быть реализовано); - обеспеченность ресурсами; - ясность и лаконичность (недопустимость двойственного толкования решений и излишнего красноречия). Классификация управленческих решений.1. По степени влияния на будущее организации: - стратегические - определяют общие направления развития организации и его долгосрочные цели; - тактические (конкретные методы достижения первых). 2. По масштабам: - глобальные - охватывают всю организацию в целом; - локальные - затрагивают некоторые стороны деятельности предприятия. 3. По продолжительности периода реализации: - долгосрочные (более пяти лет); - среднесрочные (от одного года до пяти лет); - краткосрочные (менее одного года). 4. По направленности воздействия: внешние, внутренние. 5. По обязательности выполнения: - директивные - принимаются высшим руководством и являются обязательными для исполнения; - рекомендательные - принимаются совещательными органами и не являются обязательными для исполнения; - ориентирующие - определяют единое направление деятельности подсистем организации. 6. По функциональному назначению: - регулирующие - определяют метод выполнения действий; - координирующие - концентрируют усилия вокруг проблемы; - контролирующие - направлены на оценку результатов. 7. По широте охвата: - общие - распространяются на всю компанию в целом; - специальные - рассматривают отдельные вопросы. 8. По степени запрограммированности: - запрограммированные - принимаются в стандартных ситуациях, не требуют особого творческого напряжения; - незапрограммированные - принимаются в новых необычных условиях. 9. По сфере реализации: научные и маркетинговые исследования, производство, реализация товаров (услуг), работа по кадрам и т. д. 10. По способам принятия: - интуитивные - принимаются руководителем на основе его способности предвидеть результаты; - адаптивные - принимаются руководителем в соответствии с его профессиональными и личными знаниям, жизненным опытом; - рациональные - опираются на научный анализ проблемы. Циклы разработки, принятия и реализации управленческих решений. Разработка, принятие и реализация управленческого решения подразумевает наличие системы, состоящей из пяти этапов. 1. Этап формирования цели. Поставленная цель должна быть существенной и выполнимой с учетом имеющихся ресурсов. 2. Этап анализа и поиска решений. Сначала необходимо осмыслить проблему, стоящую перед организацией, определить ее природу и значимость. В процессе осмысления проблемы необходимо установить совокупность факторов, влияющих на конечный результат, допустимые отклонения, данные о ресурсах и т. д. Проблемы бывают: - стандартные. Для их решения необходим инструкции и руководства; - жестко структурированные. Решение - применение экономико-математические модели; - слабо структурированные. Решение - произвести системный анализ; - неструктурированные (новые). Решение - экспертные оценки и мнения. Необходимо проранжировать выявленные причины в порядке важности. Здесь можно воспользоваться правилом Парето: устранение 20% причин может решить проблему на 80%. 3. Этап принятия решений. При принятии решения устанавливается альтернатива, т. е. ситуация, в которой нужно сделать выбор одной или нескольких возможностей. 4. Этап воздействия. Методы воздействия на исполнителей бывают экономическими, организационными и воспитательными. В результате происходит мотивация на выполнение выработанного решения. 5. Этап реализации и оценки. Организация производственного процесса с присущими ему стандартами. Оценка фактического результата, сравнение его со стандартным показателями и оценка отклонения. Получение обратной связи. Условия обеспечения реализации управленческих решений. Условия для успешной реализации управленческого решения создаются еще на стадиях его подготовки и принятия. Уже в решении должно быть предусмотрено: кто, где, когда и каким образом выполняет ту или иную задачу. Это создает необходимые организационные предпосылки для реализации решения. Хорошо налаженный контроль представляет собой ту обратную связь в системе управления, без которой немыслим нормальный процесс регулирования, своевременного устранения возникающих трудностей, узких мест. Контроль за реализацией управленческих решений. Контроль — это одна из основных функций управления, представляющая собой обеспечение достижения целей, поставленных организацией, реализации принятых управленческих решений. Целью контроля является своевременное обнаружение отклонений, слабых мест, нераспорядительности и оперативное их устранение, приведение процесса реализации решения к норме. Существуют следующие виды контроля: 1. предварительный контроль. Осуществляется до фактического начала работ. Основные средства осуществления предварительного контроля – реализация определенных правил, процедур и линий поведения. Используется в трех областях по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам. 2. текущий контроль. Осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Объектом являются подчиненные сотрудники. 3. Заключительный контроль. Он основывается на обратной связи. Управляющие системы в организации имеют разомкнутую обратную связь, т.е. руководящий работник являющийся по отношению к системе внешним элементом может вмешиваться в ее работу, изменяя и цели системы и характер ее работы. Комплекс действий по организации контроля должен включать в себя следующие элементы. Выбор концепции контроля. (Менеджер должен решить, следует ли на предприятии применить всеобъемлющую систему планирования, контроля, отчетности и менеджмента – “контроллинг” или организовать контрольную деятельность применяя частные проверки и контроли). Определение цели контроля. Определение объектов контроля. (При планировании контрольных мероприятий вне рамок контроллинга менеджер должен определить направленность контрольных мероприятий. В качестве объектов контроля могут выступать потенциалы, методы, результаты, промежуточные и итоговые показатели деятельности предприятия). Определение контролируемых норм. Определение субъектов контроля. Это действие предполагает выбор вида контроля по критерию “зависимости от процесса”. Определение методов контроля. Факторы, определяющие качество и эффективность управленческих решений. Факторы, определяющие качество и эффективность управленческих решений, могут классифицироваться по различным признакам – как факторы внутренней природы (связанные с управляющей и управляемой системами), так и внешние факторы (влияние окружающей среды). К числу этих факторов следует отнести: - законы объективного мира, связанные с принятием и реализацией УР; - четкую формулировку цели – для чего принимается УР, какие реальные результаты могут быть достигнуты, как измерить, соотнести поставленную цель и достигнутые результаты; - объём и ценность располагаемой информации – для успешного принятия УР главным является не объём информации, а ценность, определяемая уровнем профессионализма, опыта, интуицией кадров; - время разработки УР – как правило, управленческое решение всегда принимается в условиях дефицита времени и чрезвычайных обстоятельств (дефицита ресурсов, активности конкурентов, рыночной конъюнктуры, непоследовательного поведения политиков); - организационные структуры управления; - формы и методы осуществления управленческой деятельности; - методы и методики разработки и реализации УР (например, если фирма лидирует – методика одна, если следует за другими – иная); - субъективность оценки варианта выбора решения. Чем более неординарным является УР, тем субъективнее оценка; - состояние управляющей и управляемой систем (психологический климат, авторитет руководителя, профессионально-квалификационный состав кадров и т.д.); - систему экспертных оценок уровня качества и эффективности УР. Управленческие решения должны опираться на объективные законы и закономерности общественного развития. С другой стороны, УР существенным образом зависят от множества субъективных факторов – логики разработки решений, качества оценки ситуации, структуризации задач и проблем, определённого уровня культуры управления, механизма реализации решений, исполнительской дисциплины и т. п. Роль коммуникации в управленческих решениях. Коммуникации и управленческие решения очень тесно связаны. Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководство получает данные, необходимые для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до работников фирмы. Коммуникации позволяют достигнуть следующих целей: 1.Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления. 2. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.3. Установить взаимосвязь между людьми в организации.4. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации.5. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации. |
