ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение

Как определить диапазон голоса - ваш вокал

Игровые автоматы с быстрым выводом

Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими

Целительная привычка

Как самому избавиться от обидчивости

Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам

Тренинг уверенности в себе

Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком"

Натюрморт и его изобразительные возможности

Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.

Как научиться брать на себя ответственность

Зачем нужны границы в отношениях с детьми?

Световозвращающие элементы на детской одежде

Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия

Как слышать голос Бога

Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)

Глава 3. Завет мужчины с женщиной

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Методические указания по выполнению контрольной работы

Ижевская государственная сельскохозяйственная академия

Факультет непрерывного профессионального образования

Управление качеством и сертификация

Услуг общественного питания

Методические материалы для студентов

Направление «Технология продукции и организация общественного питания»

Профиль «Технология продукции и организация общественного питания»

Составитель:

доцент каф. ТОППП,

к.т.н И.Ш.Шумилова

Ижевск

Содержание

Цель и задачи дисциплины

Дисциплина имеет своей целью - приобретение теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельно­сти предприятия общественного питания в целом); формирование у студентов понимания места и роли сертификации для профессионального исполнения функциональных обязанностей инженера общественного питания в области подтверждения соответствия продукции (услуг) установленным требованиям и реализацию принципов всеобщего управления качеством на предприятиях общественного питания для оптимизации функционирования экономических и производственных систем, взаимодействия процессов.

Достижение данной цели требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых относятся следующие:

- исследование эволюции и многоаспектности категории «ка­чество»;

- знакомство с основными положениями научных школ управ­ления качеством;

- изучение эволюции и содержания системного подхода к уп­равлению качеством, а также современных тенденций его раз­вития;

- раскрытие сущности подхода к управлению качеством на ос­нове МС ИСО 9001: 2008;

- исследование процессов жизненного цикла продукции в сис­теме менеджмента качества;

-знакомство с методами и инструментами управления каче­ством;

- анализ систем менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО 9001:2008; НАССР, ИСО 22000;

- исследование процессов государственного регулирования в об­ласти качества;

- изучение методологических основ сертификации и технологий подтверждения соответствия установленным требованиям продукции (услуг);

- приобретение умений по использованию положений законодательных и нормативно-методических документов для проведения подтверждения соответствия установленным требованиям услуги;

- накопление навыков для самостоятельного принятия решения на проведение сертификации и оформления документов, подтверждающих соответствие продукции (услуги) установленным требованиям

Актуальность изучения дисциплины диктуется потребностям рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность предприятий общественного питания основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией услуг и систем качества.

Методические указания по выполнению контрольной работы

В соответствии с учебным планом изучения данной дисциплины студенты выполняют контрольную работу, которая является обязательной частью учебного процесса и без успешного написания которой они не допускаются к экзамену. При выполнении особое внимание надо обратить на то, что выполнение заданий требует обращения не только к учебникам, но и к информации, содержащейся в СМИ, а также в Интернете, которые могут оказаться полезными при изучении курса.

Рекомендации по оформлению контрольной работы:

- правильно оформите титульный лист, обязательно укажите номер зачетной книжки и номер варианта;

- задания оформите в следующем порядке: номер вопроса, текст вопроса, ответ (проработанный самостоятельно по теме теоретический материал и кратко сформулированный ответ на поставленный вопрос);

- текст напишите разборчиво или отпечатайте (интервал между строчками 1 клетка/1,5 интервал, шрифт 14 Times New Roman, выравнивание текса по ширине );

- объем контрольной работы не более 20 страниц печатного текста формата А4.

- укажите в конце работы список использованных источников информации.

Контрольная работа представляется на проверку в академию в сроки, установленные учебным планом. Допущенные к защите работы остаются у преподавателя или хранятся в деканате, а незачтенные возвращаются студенту на доработку. Качество выполнения контрольной работы учитывается при сдаче экзамена по дисциплине.

Вопросы для выполнения контрольной работы

1. Поясните сущность понятия «качества»: природа качества продукции в определениях, изменчивость качества, качество как единство противоположностей, о переходе количества в новое качество.

2. Поясните многоуровневость качества. Дуальность структуры качества. Внутренняя и внешняя, функциональная и морфологическая структуры качества.

3. Методологические принципы представления качества. Потенциальные и реальные свойства объектов. Интенсивность и экстенсивность развития качества.

4. Национальные и международные нормы качества.

5. Ваш оппонент говорит, что управлять качеством продукции не обязательно и неэффективно. Попробуйте доказать обратное.

6. Привести представления о качестве продукции следующих категорий служащих: технолог, руководитель предприятия, повар, работник СЭС, потребитель.

7 – 16. Привести краткий обзор школы. Положения, окавшие влияние на формирование и развитие управления качеством. Особенности влияния рассматриваемых систем качества на современные модели.

16. В чем сущность многообразия определений качества?

17. Какие основные факторы влияют на качество продукции?

18. .Как сформулировать понятие «потребность» для определения качества продукции?

19. Как действует закон перехода количественных изменений в качественные в процессе управления качеством?

20. В чем заключается динамичная сущность природы качества продукции?

21. В чем состоит отличие понятия «свойства» от понятия «характеристика»?

22. Какими положительными и отрицательными чертами характеризуется система управления качеством Форда- Тейлора?

23. Какие отечественные системы управления качеством вы знаете, чем они отличаются от зарубежных систем?

24. Чем отличается тотальный контроль качества от тотального менеджмента качества?

25. Чем отличается японская система качества от американской?

26. Чем отличается японская система качества от российской?

27. Чем отличается американская система качества от российской?

28. Что явилось толчком к развитию всеобщего менеджмента качества?

29. Что нужно сделать, чтобы управление качеством стало национальной идеей?

30. Применение методов квалиметрии для количественной оценки уровня качества продукции.

31-34 Разработать структуру показателей качества услуг …

35 Разработать структуру показателей качества для продукции общественного питания.

36 В чем заключается противоречивость качества?

37 Представьте классификацию показателей качества труда.

38 Что является технико-экономическим критерием качества?

39 Дайте определение науки квалиметрии?

40 Какие параметры качества Вы знаете? Охарактеризуйте их.

41 В чем особенность качества услуги?

42 Покажите жизненный цикл продукции (петля качества),

43 Каковы особенности построения матрицы распределения ответственности и функций качества и организационной структуры на основе качества.

44 Укажите положительные и отрицательные последствия построения организационной структуры на основе ТQM.

45-49 Постройте организационную структуру на основе качества …

50 В чем заключается технология руководства процессами повышения качества?

51 Что входит в понятие качество пяти «М».

52 В чем различия понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»?

53 Объясните взаимосвязь функций качества и процессов жизненного цикла продукции.

54 Какие критерии оценки качества предприятия Вы знаете?

55 Определите, какой персонал организации больше других заинтересован во внедрении политики качества.

56 -59 Напишите политику качества …

60 Опишите последовательность этапов внедрения системы качества в организации. Сформируйте коммуникационную сеть по распространению информации о качестве в организации.

61 Опишите возможные трудности при внедрении политики качества. Сформируйте коммуникационную сеть по сбору информации о качестве в организации.

62 Опишите, какими, по Вашему мнению, могут быть основные положения внутреннего контракта по вопросам качества между работником и организацией.

63 В чём особенности процесса управления трудовыми отношениями в TQM?

64 Что значит понятие «потеря человеческих ресурсов»?

65 Охарактеризуйте роль корпоративной культуры в TQM?

66 Какие технологии преодоления структурных и культурных препятствий в менеджменте Вы знаете?

67 Опишите типы организационного сопротивления?

68 Одинаково ли полезна сертификация для производителя и потребителя? Плюсы и минусы внедрения стандартов ИСО.

69-73 Построить диаграмму Исикава на тему...

74 Поясните, каким образом можно управлять производством с помощью контрольных карт.

75 Поясните, каким образом можно управлять производством с помощью диаграммы Парето.

76 Поясните, каким образом можно управлять производством с помощью диаграммы Исикавы.

77 Поясните, каким образом можно управлять производством с помощью гистограмм.

78 Как взаимосвязаны ТQМ и стандарты ИСО серии 9000?

79 Охарактеризуйте основные принципы менеджмента качества?

80 Как взаимосвязаны стандарты ИСО 9001 и 9004?

81 Как взаимосвязаны стандарты ИСО 9001 и 22000?

82 Как взаимосвязаны стандарт ИСО 22000 и система НАССР?

83 Охарактеризуйте основные разделы стандарта ИСО 9001?

84 Какая основная цель этапа проектирования качества продукции?

85 Какие факторы влияют на продолжительность каждого этапа и расположение контрольных точек для проведения оценки результатов разработки?

86 На каком этапе проектирования качества продукции надо проводить корректирующие мероприятия?

87 Укажите методы проектирования качества продукции/ услуг.

88 Поясните сущность метода ФСА (функционально-стоимостный анализ).

89 Поясните сущность метода PMEA (анализ видов, последствий и критичности отказов).

90 Каким образом может быть использован метод QFD для совершенствования следующего процесса: работа студенческого буфета?

91 Дайте характеристику входным и выходным данным проекти­рования и разработки.

92 С какой целью проводится анализ проекта и разработки?

93 В чем заключается сущность верификации и валидации про­екта и разработки?

94 Приведите классификацию методов управления качеством в процессе проектирования и разработки.

95 Какова последовательность работ по подготовке производства к выпуску новой продукции?

96 Какова последовательность работ по подготовке производства к вводу нового меню?

97 Приведите примеры изделий или их свойств, при разработке которых мог применяться метод аналогий.

98 Какие требования к качеству продукции необходимо обеспечить на этапе производства?

99 Охарактеризуйте особенности метрологического обеспечения производства продукции?

100 Какие уровни документационного обеспечения должны присутствовать в системе качества?

101 Какие факторы определяют эффективность процесса обучения и подготовки кадров?

102 Эффективно ли налаживать долгосрочные отношения с поставщиками? Дайте полный ответ.

103 Перечислите основные этапы управления качеством в процес­се закупок.

104 Укажите наиболее эффективные методы оценки возможностей поставщиков.

105 Раскройте содержание данных, отражающих репутацию постав­щика.

106 Поясните сущность метода А.Робертсона для оценки поставщиков.

107 Докажите, что статистические методы позволяют снизить риск ошибки менеджера.

108 Какие основные профилактические мероприятия по сохранению требуемого качества Вы знаете?

109 Назовите основные статистические методы оценки качества продукции?

110 В чем заключаются основные положения системы «5S» и ее рос­сийского аналога — системы «Упорядочение»?

111 Перечислите основные этапы контроля качества.

112 Постройте схему, отражающую классификацию видов контро­ля качества в зависимости от различных признаков.

113 Раскройте содержание классификации контроля качества в за­висимости от места в процессе производства, а также от объе­ма контролируемых изделий.

114 В чем заключаются основные положения системы «5 нулей»?

115 Чем различаются понятия самооценка, инспекция качества, внутренний аудит качества?

116 Отличается ли процедура аудита качества системы, процесса, продукта? Дайте полный ответ.

117 Какова роль №294 - ФЗ для сферы общественного питания?

118 Дайте оценку основным методам непрерывного улучшения процессов?

119 Укажите методы сбора информации, по средствам которых ваше предприятие общественного питания может судить об удовлетворенности своих потребителей.

120 Предложите ситуации, в которой реализация принципа «ориентация на потребителя» не является определяющей для успеха организации. Ответ поясните.

121 Большинство современных подходов в менеджменте качества акцентируют свое внимание на лидерстве высшего руководства предприятия. В чем, на ваш взгляд, заключается руководителей среднего и низового уровней в процессе управления качеством на предприятии.

122 Что лежит в основе принципа KAIZEN?

123 Что лежит в основе принципа KAIRYO?

124-131 Назовите цель и основные этапы постоянного улучшения деятельности предприятий общественного питания. Определите достоинства и недостатки существующих подходов к проведению улучшений для …

133 Назовите основные национальные премии по качеству. Охарактеризуйте их.

134 Назовите основные премии по качеству в сфере общественного питания. Охарактеризуйте их.

135 В чем различие понятий сертификация и декларирование соответствия?

136 Поясните суть процесса декларирование соответствия пищевых продуктов.

137 Что такое аккредитация и система аккредитаций (лабораторий)?

138 Что является нормативной базой сертификации системы качества?

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Управление качеством как учебная дисциплина и вид практической деятельности людей. Методоло­гические основы и задачи учебной дисциплины, её взаимосвязь с другими учебными курсами

2. Каче­ство – фактор успеха в условиях рыночной эконо­мики. Многоаспектность кате­гории «качество» (с примерами)

3. Объекты изучения курса «Управление качеством и сертификация услуг общественного питания». Продукция, как результат процесса.

4. Характеристика как отличительное свойство объекта. Сложная и простая характеристика (привести примеры)

5. Требование к качеству как часть системы государственных стандартов.

6. Техническое регулирование как основа деятельности по стандартизации и сертификации в сфере общественного питания. Технический регламент. № 184 - ФЗ «О техническом регулировании».

7. № 29 - ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» как системообразующий законодательный документ в сфере общественного питания.

8. Значение № 2 - ФЗ «О защите прав потребителей» в повышении качества и безопасности продукции.

9. Нормативные акты органов исполнительной власти.

10. Правила оказания услуг для предприятий питания

11. Технологические документы в сфере общественного питания.

12. Пока­затели качества продуктов труда и услуг.

13. Характеристика услуг, специфика сферы услуг и её развитие.

14. Ос­новные этапы развития науки по управлению качеством. Эволюция методов управле­ния качест­вом

15. Основные отличия российской, японской и американской школ управле­ния качеством.

16. Ценность и дефектность продукта. Удовлетворенность потре­бителей и ее методы исследования

17. Анализ объектов проектирования на основе SWOT-анализа.

18. Этапы жизненного цикла продук­ции. Характеристики качества процесса.

19. Необходимость и содержание системного подхода к управлению качеством. Общая модель системы менеджмента качества.

20. Опыт отечественных предприятий по внедре­нию системного подхода к управлению качест­вом (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ, КСУКП)

21. Принципы Всеобщего Управления Качеством (TQM).

22. Улучшение - постоянная деятельность орга­низации. Системы улучшений KAIRYO и KAIZEN. Иерархия вовлеченности персонала предприятия в процесс постоянных улучшений

23. Основные направления улучшения продукции и процессов.

24. Основные положения системы менеджмента качества (СМК)

25. Схема внедрения системы управления качеством на предприятии.

26. Механизмы мотивации предприятий к непрерывному совершенствованию: самооценка предприятий; конкурсы на соискание премий в области качества

27. Содержание процессного подхода к управлению качеством. Этапы внедрения процессного подхода на предприятии.

28. Группы процессов (основные, вспомогательные) необходимые для работы СМК. Примеры графического описания процесса.

29. Стандарты на системы качества и премии качества как метод продвижения концепции TQM в практику. Краткая характеристика стандартов ИСО серии 9000.

30. Элементы управления качеством в процессе закупок. Методы оценки возможностей поставщиков

31. Входной контроля качества на предприятиях пищевой отрасли. Основные документы при приемке продовольственного сырья и пищевых продуктов на предприятия общественного питания.

32. Управление качеством на этапе производства. Система «Пять нулей». Система ТРМ. Система «5S».

33. Стандарты предприятия.

34. Классификация и содержание видов контроля качества. Сплошной и выборочного контроль.

35. Статистические методы контроля качества в процессе производства.

36. Методы определения показателей качества.

37. Контроль на этапе производства продукции общественного питания. Организация бракеража.

38. Организация производственного контроля.

39. Внутриведомственный контроль. Значение № 294 - ФЗ для сферы общественного питания.

40. Сертификация услуг. Специфические особенности услуг общественного питания. Требования, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания.

41. Этапы сертификации. Документы, необходимые для сертификации услуг.

42. Стандарты ИСО серии 9000 – основа международных отраслевых стандартов: ХАССП /ИСО 22000 в пищевой отрасли в частности. Сравнительный анализ стандартов ИСО 9001, ХАССП, ИСО 22000

43. Роль системы ХАССП при сертификации СМК. Принципы разработки системы ХАССП.

44. Выявление опасных факторов и определение контрольных мер при производстве мясных полуфабрикатов.

45. Выявление опасных факторов и определение контрольных мер при производстве мучных изделий.

46. Выявление опасных факторов и определение контрольных мер при производстве кондитерских изделий.

47. Выявление опасных факторов и определение контрольных мер при изготовлении холодных блюд и закусок.

48. Выявление опасных факторов и определение контрольных мер при изготовлении горячих блюд и закусок.

49. Выявление опасных факторов и определение контрольных мер при изготовлении напитков.

50. Составление рабочего листа ХАССП для процесса изготовления мясных полуфабрикатов

51. Составление рабочего листа ХАССП для процесса изготовления холодных блюд и закусок

52. Составление рабочего листа ХАССП для процесса изготовления горячих блюд и закусок

53. Составление рабочего листа ХАССП для процесса изготовления мучных изделий

54. Составление рабочего листа ХАССП для процесса изготовления кондитерских изделий

55. Составление рабочего листа ХАССП для процесса приготовления напитков.

56. Декларирование соответствия пищевой продукции. Порядок принятия декларации о соответствии и ее регистрация.

Информационные источники

1. Салимова, Т.А. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2008. – 414 с. Режим доступа: http://volkovvn.ucoz.ru/Knigi/SalimovaQualityManagement.pdf

2. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин: под ред. О.П.Глудкина. – М.: Горячая линия –Телеком, 2001. – 600с.

3. Лапидус, В.А Всеобщее управление качеством в российских компаниях / Гос.ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. – 432с.

4. Басовский, Л.Е. Управление качеством / Л.Е.Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 212с.

5. Аристов, О.В. Управление качеством. М.:Инфра-М, 2006. – 240 с. Режим доступа: http://www.twirpx.com/file/325166/

6. Периодическая литература

- Стандарты и качество;

- Пищевая промышленность и т.д.

7. Главный портал Индустрии гостеприимства и питания. Режим доступа: http://www.horeca.ru/

8. Информационный портал. Ресторанный бизнес в современной России. Режим доступа: http://www.pitportal.ru/

9. Официальный сайт ресторанной управляющей компании «FoodRussia restaurant managment companyhttp». Режим доступа: http://foodrussia.com/