 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение Как определить диапазон голоса - ваш вокал Игровые автоматы с быстрым выводом Как самому избавиться от обидчивости Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком" Натюрморт и его изобразительные возможности Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д. Как научиться брать на себя ответственность Зачем нужны границы в отношениях с детьми? Световозвращающие элементы на детской одежде Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ) Глава 3. Завет мужчины с женщиной
Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.
| Особливості телефонного етикету. 12
ЦЕНТРАЛЬНА СПІЛКА СПОЖИВЧИХ ТОВАРИСТВ УКРАЇНИ (УКООПСПІЛКА) Чернівецький кооперативний економіко-правовий коледж Розглянуто та затверджено на засіданні Циклової комісії комерційних дисциплін Протокол № 1 від 29.08.2014 р. Голова циклової комісії _____________ В. П. Коваленко Спеціальність: 5.14010301 "Туристичне обслуговування" Курс II Дисципліна: "Технологія і організація туристичного обслуговування" Лекція 30 Тема. Основи етикету працівників сервісу Навчальна мета: розкрити суть особливостей телефонного етикету; охарактеризувати правила ведення переговорів по телефону. Виховна мета: Формувати якості особистості студентів та пізнавальний інтерес; показати значення теми для розв’язування ситуацій. Розвивальна мета: Спонукати до пізнавальної, наукової, творчої діяльності; розвивати самостійність та творче мислення. Методична мета: Використання тестових завдань на занятті як засобу активізації процесу навчання. План 1.Особливості телефонного етикету. 2. Правила ведення переговорів по телефону. Наочність: Опорний конспект до лекції №30.
Міждисциплінарні зв’язки: Забезпечувані: "Організація готельного обслуговування", "Організація ресторанного обслуговування",."Рекреаційна географія",."Основи маркетингу" Забезпечуючі: "Історія туризму", " "Географія туризму" Література Основна 1. Писаревський І.М., Погасій С.О., Андренко І.Б., Поколодна М.М., Сегеда І.В. Організація туризму. Навч. посібник. – Харків: ХНАМГ, 2008. – 541 с. 2. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм. - М.: Аспект - Прес, 2001. - 467 с. Додаткова 3. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги - XXI, 2003. – 300 с. Особливості телефонного етикету. Наразі телефонні переговори - невід‘ємний атрибут роботи співробітника будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв‘язку, завдяки якому підвищується оперативність розв‘язання багатьох невідкладних проблем. Вміння вести телефонні розмови за етичними нормами є важливою умовою набуття відповідної ділової репутації. Метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку: 1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого 2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів” 3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях 4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом: - використання соціально психологічних методів - вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника - підвищена увага до самопочуття людини 5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим. Основою успішного проведення ділової телефонної розмовиє:компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному, ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. На думку психологів позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв’язків у мові, аргументації, створюють умови для невірної оцінки того, хто з вами розмовляє. Під час телефонної розмови слід зацікавити співрозмовника. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Як це зробити, за допомогою яких засобів? Слід враховувати, що голос, тон, тембр, інтонації уважному співрозмовнику говорять дуже багато. За даними психологів тон, інтонація можуть нести до 40 відсотків інформації,тому слід звернути увагу на подібні “дрібниці” під час телефонної розмови. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же.
12 |
