Показатели качества услуг. Требования к услугам общественного питания Какие виды услуг общественного питания подлежат сертификации. Форма и объекты сертификации. Характеристика типа и класса качества услуг. необходимость сертификации отдельных видов продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека. услуги общественного питания подлежат обязательной сертификации..Под сертификацией -процедуру подтверждения соответствия оказываемых предприятием общепита услуг определенным стандартам. Данное соответствие подтверждается путем выдачи документа в письменной форме – сертификата соответствия, свидетельствующего о том, что предоставляемые предприятием общественного питания услуги, соответствуют установленным требованиям.Сертификация осущ в целях:создания необходимых условий для деятельности хозяйствующих субъектов в РФ. защиты потребителей от некачественной продукции;контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей. Сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательством России. Добровольная же сертификация проводится по собственной инициативе заявителя. Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания: · услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети); · услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; · услуги по реализации кулинарной продукции. Сертификационные проверки выполняются комиссией органа по сертификации, в состав которой включаются эксперты по сертификации и специалисты-консультанты (при необходимости). Порядок проведения сертификационных проверок определяется схемами сертификации, указанным Порядок действий при сертификации услуг общественного питания. Перечень основных документов для сертификации услуг. Сертификация услуг общественного питания включает: подача заявки на сертификацию (форма заявки) рассмотрение и принятие решения по заявке оценка соответствия услуг установленным требованиям, включая: анализ документов, проверку организации технологического процесса и оказания услуги на месте принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия инспекционный контроль за сертифицированными услугами. При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие: провести идентификацию услуги, в том числе проверить её принадлежность к классификационной группировке в соответствии нормативными и техническими документами полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение её качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу Перечень основных документов для сертификации услуг Устав (копия) Свидетельство о внесении в реестр юридических лиц МНС (копия) Свидетельство о регистрации ИНН в МНС (копия) Справка Госкомстата (копия) Договор аренды (субаренды) или на право собственности (копия) Санитарно-эпидемиологическое заключение ЦГСЭН на вид деятельности (копия) Ассортимент изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания (копия) Заключение органа Госпожнадзора на объект сертификации (копия) Лицензия на розничную реализацию алкогольной продукции (копия) Сертификаты соответствия, декларации о соответствии, санитарно-эпидемические заключения на товары (выборочно копии) Договоры с обслуживающими организациями (на предоставление коммунальных услуг, вывоз мусора, дезобработку, ремонт оборудования) Технические и технологические документы организации (копии) Список оборудования, в т.ч. средств измерения Список персонала (производственного и обслуживающего) Протоколы лабораторных испытаний продукции в АИЛ (по микробиологическим и физико-химическим показателям) Показатели качества услуг. Требования к услугам общественного питания основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: 1) показатели назначения; 2) показатели безопасности; 3) показатели надежности; 4) показатели профессионального уровня персонала. показатели качества услуг должны обеспечивать, во-первых, повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей, во-вторых, соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту, в-третьих, учет современных достижений науки и техники; в-четвертых, характеристику свойств услуги на стадиях жизненного цикла.Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы: 1) показатели применения; 2) показатели совместимости; 3) показатели предприятия; 4) специфические показатели. услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать следующим требованиям: · соответствие целевому назначению; · точность и своевременность предоставления; · эргономичность и комфортность; · эстетичность; · безопасность и экологичность; · культура обслуживания; · социальная адресность; · информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги. Из перечисленных требований к обязательным относятся: соответствие целевому назначению, безопасность, экологичность, частично эргономичность и информативностьВ этой связи целесообразно перечислить показатели, которые служат для характеристики функциональной пригодности, а также являются идентифицирующими признаками. К ним относятся широта, полнота и устойчивость ассортимента блюд и готовых товаров, их качество, стабильность качества услуги, профессионализм производственного и обслуживающего персонала, точность и своевременность оказания услуги. Требования к ассортименту Стабильность качества Требования к производственному и обслуживающему персоналу персоналу". Точность и своевременность оказания услуги - наиболее значимый показатель функционального назначения характеризующийся соблюдением установленного режима работы предприятия ОП, точностью выполнения заказа потребителя в установленные сроки по ассортименту, количественным характеристикам порционных блюд, напитков и других изделий, точностью расчетов с потребителем, вы писки ему счета, оформления кассового чека и т.п. Требование назначения услуги включает не только функциональную пригодность, но и социальную адресность (назначение). Социальное назначение услуги характеризуется степенью удовлетворенности потребителей (по устным и письменным отзывам, наличию и количеству пищевых отходов готовых блюд, количеству посетителей, повторно или многократно воспользовавшихся предлагаемыми услугам предприятия общественного питания), скоростью обслуживания, обеспеченностью услугами, ориентированными на разные социальные категории потребителей, соответствием уровня цен на услуги уровню их качества. Большинство из указанных показателей имеет только качественную характеристику и носит рекомендательный характер. Соблюдение эргономических требованийк услуге общественного питания определяется органолептическими показателями качества реализуемых потребителю кулинарной и кондитерской продукции, готовых товаров, а также антропометрическими, психолого-физиологическими показателями размеров и внешнего вида зала обслуживания, посуды, приборов, оборудования и т.п. Соблюдение антропометрических, психолого-физиологических и гигиенических требований обеспечивает потребителю комфортность, удобство при потреблении пищи и проведении досуга. Эргономические требования к услуге общественного питания включают также санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, воздухообмен, освещенность, чистота, шум), которые одновременно относятся и к показателям безопасности. При этом частично удовлетворяется потребность посетителей в безопасности. |