ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение

Как определить диапазон голоса - ваш вокал

Игровые автоматы с быстрым выводом

Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими

Целительная привычка

Как самому избавиться от обидчивости

Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам

Тренинг уверенности в себе

Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком"

Натюрморт и его изобразительные возможности

Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.

Как научиться брать на себя ответственность

Зачем нужны границы в отношениях с детьми?

Световозвращающие элементы на детской одежде

Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия

Как слышать голос Бога

Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)

Глава 3. Завет мужчины с женщиной

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Организация контроля за качеством обслуживания туристов. Рассмотрение жалоб и рекламаций.

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Проблемы качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги). К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований:

1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

- нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;

- заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

- лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

- персонализация и согласованность полномочий и ответственности;

- разделение труда;

- процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

- воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов;

- приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

- управление контролем качества услуг*

- обмен успешным опытом внутри турфирмы;

- отлаженные коммуникации и координация;

- непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей — 5%.

Различия в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов.

Регулирование качества обслуживания в туризме или управление качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры сертификации туристских услуг в соответствии с нормативным документом ИСО 9000 (1509000) или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям.

Сервисная организация обязана:

проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия».

В случае туроперейтинга целесообразно ввести еще одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта - туристским агентством, также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

«Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания

Контроль за соблюдением принимающей фирмой условий обслуживания осуществляется с помощью:

- регулярного сбора и анализа устных и письменных отзывов, жалоб и замечаний туристов о качестве их обслуживания во время путешествия;

- анализа отчетов сопровождающих туристских групп.

Если отмечаются факты несоблюдения фирмой согласованных условий обслуживания: понижение класса гостиничного размещения, некачественное или недостаточное питание, большие опоздания автотранспорта и т.п., российская фирма- турорганизатор обязана без промедления реагировать на них.

Когда такие факты имеют единичный характер, рекомендуется направить фирме письмо с просьбой принять действенные меры к устранению отмеченных недостатков.

При систематических нарушениях условий обслуживания российская фирма должна принять более решительные меры, в частности на принципиальной основе обсудить эти проблемы с иностранной фирмой путем переписки или устных переговоров, предупредив ее о возможности прекращения с ней деловых отношений. Когда и такая мера не дает положительных результатов, российская фирма вправе расторгнуть заключенный договор и вступить в переговоры с другой иностранной фирмой.

При нарушении согласованных условий обслуживания российские туристы имеют право требовать материального возмещения причиненного им ущерба. Такое требование называется рекламацией. Жалоба-рекламация должна быть представлена в письменном виде не позднее 7-10 дней после возвращения туристов из поездки за границу. На основании этого заявления российская фирма направляет своему партнеру письмо с просьбой сообщить, какую сумму он согласен выплатить туристам в качестве компенсации за недостатки в обслуживании. Согласованная сумма компенсации выплачивается туристам.