ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Суть і функції переговорів

Для того, щоб вести переговори, необхідно зрозуміти, що вони собою являють. Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми.

Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва.

При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви бажаєте.

В сучасному житті все частіше доводиться звертатися до переговорів. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, що її стосуються, і все менше людей погоджуються з кимось нав'язаними їм рішеннями. Хоча переговори відбуваються щоденно, проводити їх, як випливає, нелегко. Але люди бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід (між м'якою і твердою стратегією), який містить у собі спробу угоди між прагненням досягти бажаного і бути у гарних відносинах з людьми.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. В цілому, це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб разом з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, які необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони, зацікавлені в обміні поглядами, але не готові за якимось причинами на спільні дії або рішення. В цьому випадку функція переговорів буде інформаційна.

Близької до інформаційної функції є комунікативна функція, зв'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію.

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, в тих випадках, коли вже є домовленості, а переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень. Сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв'язано з занадто великими витратами.

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його ставлення до переговорів і багато чого іншого. Іншими словами, стає задача правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Воно формується ще до початку переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони дійшли взаємного рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Вона пов'язана з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки серйозно він ставиться до підписаних документів.

Техніка планування та проведення переговорів

На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто розрахувати, в розумі програти весь можливий хід переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони та можливі компроміси. У спрощеному варіанті це звучить так: пошук найкращого шляху і його ретельне вивчення.

План дії залежить від мети і засобів переговорів. При цьому засоби - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості.

Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраний варіант рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Чи використовувалася інформація, що має імовірносний характер?

"Переговори - це не місце для поривів, це місце для дипломатії," - затверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволять відкрити серця партнерів. Знімати опір, нейтралізувати їх "несправедливі" дії.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему, налагоджувати міжособистісну взаємодію; керувати своїми емоціями. .

Добре підготовлений до переговорів той, хто задумався над наступними питаннями:

· наскільки мета переговорів партнера відрізняється від вашої власної;

· наскільки шляхи, які може обрати партнер, відрізняються від вашого власного варіанта;

· які параметри вашого плану (терміни, засоби, люди) можуть використовуватися опонентом;

· наскільки багато часу в партнера, чи оперує він інформацією, якої немає у вас, або навпаки;

· на яких підставах партнер оперує своїм обраним варіантом рішення.

Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що відповідають його "егоїстичним" спрямуванням, можна сказати, що ви досягли успіху, та здобули нового партнера.

У позиціях партнерів треба шукати рішення, які об’єднують сторони, а не розділяють їх. Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.

Підсумуємо техніку проведення переговорів:

· установлення контакту зі співрозмовником;

· ведення переговорів у потрібному напрямку;

· спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;

· прогнозування відповідей партнера;

· корекція власної поведінки протягом розмови;

· уміння виражати розуміння або схвалення думки;

· використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;

· уміння передбачати можливі варіанти відповідних реакцій.

Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проведеної роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу: чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?

Що означає успішне завершення переговорів? Це досягнення заздалегідь намічених і запланованих цілей переговорів.

Наприкінці переговорів вирішуються такі завдання: досягнення основної або (в самому несприятливому випадку) запасної (альтернативної) мети; забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів; стимулювання партнера до виконання намічених дій; підтримка в разі потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання всеосяжного висновку переговорів, зрозумілого для всіх присутніх.

Ділова телефонна розмова

У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Перш ніж телефонувати у важливій справі, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Треба уявити собі людину, з якою доведеться спілкуватися, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, ви обмежені в часі.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин). Занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу. Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, спокійно.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію (абонент). Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.

Традиційно телефонна розмова складається з таких елементів:

- момент встановлення зв’язку (взаємне відрекомендування);

- виклад суті справи (уведення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);

-закінчення розмови.

Момент встановлення зв’язку.

Перші фрази – засіб відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе відразу: “Коваленко біля телефону”, “Інспектор податкової інспекції Крюкова”. У відповідь теж називають себе: “Доброго ранку! Вас турбує наукова частина...”, “Добривечір! Це Олег Віталійович Кріпченко. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку. Якщо телефонують не тому, хто зняв слухавку, тоді кажуть: Добрий день! Чи можу я попросити о телефону Петра Семеновича?

Виклад справи.

Слід намагатися стисло передати зміст питання, дати конкретні відповіді. Обговорення певної ділової ситуації – найдовший за часом етап телефонної розмови. Важливо наперед продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу другому учаснику висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Треба слідкувати, щоб розмова не перетворилася на монолог. Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: Отже, вважаю, це питання ми з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли згоди?

Закінчення розмови.

Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи.

Пам’ятайте, що нечемно кидати трубку, нетактовно відповідати чи давати неправильну інформацію. Розмова має бути спокійною, розбірливою, чемною. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслювати свою професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову крилатими виразами, надмірною образністю. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмовника. Слід також пам’ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Службовий телефон – для розв’язання службових справ, а не особистих. Поздоровлення, співчуття прийнято виражати особисто чи листом, а не телефоном.

Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань.

У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар, оскільки саме секретар установлює контакт з абонентом, тому він повинен знати правила спілкування телефоном, дотримуватись мовленнєвого етикету.

Завдання

1. Дайте відповідь на запитання.(3 бали)

Що таке переговори?

Чи можемо ми назвати переговорами вид спільної діяльності, коли інтереси партнерів мають повну розбіжність?Так, можемо, бо це підсумок процесу переговорів, процес переговорів уособлює пошук вирішення проблеми через з’ясування поглядів обох сторін, поступатися поглядами – це особиста справа кожного, дивлячись хто зікавлений в в знаходженні рішення проблеми.

Чому переговори проводити нелегко?

Томущо потрібно одночасно враховувати багато аспектів: поважати людину як індивідума, прораховувати можливі варіанти рішень проблеми, підбирати потрібні ключи до певного розположення співврозмовника до вашої прпозиції чи рішення, конторлювати себе в певних етикетних рамках, що допомагають привести до позитивного завершення переговорів тощо.

Які функції переговорів? Інфрмативно-комунікаційна, контроль, регулювання,координація дій.

Що означає твердження, що переговори являють собою спільну діяльність?

Це значає правильно скласти уявлення про пртилежну сторону, підтримувати її різними способами напротязі і після переговорів.

Що треба врахувати на етапі підготовки переговорів? Над якими питаннями варто задуматися?Потрібно розрахувати всі можливі ходи переговорів, врахувати інтереси сторони та можливі компроміси. Питання: Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Чи використовувалася інформація, що має імовірносний характер?

Яких рішень слід шукати в ході проведення переговорів?Рішення якими будуть задовленні обидві сторони переговорів.

Коли можна стверджувати, що переговори мали позитивний результат?

Кли досягнута мета переговорів та збереглися позитивні відносини між сторонами переговорів.

2.Змоделюйте і запишіть ситуацію переговорів, враховуючи вашу професійну спрямованість. (від 1 до 4 балів)

3.Перепишіть речення, розкривши дужки й поставивши необхідні розділові знаки. Поясніть написання (вибір слова). (3 бали)

Ділове спілкування включає обмін інформацією пропозиціями вимогами поглядами мотивацією з метою роз(в)язання конкретних проблем як всеред(е,и )ні організації так і за її межами а також укладення контрактів договорів уг(і,о)д чи встановлення інших (стосунків, відносин) між підприємствами фірмами організаціями. 2. Ус(т)ні виступи доповіді лекції (являють, представляють) проміжну форму між ус(т)ною та (писемною, письмовою) формою літературної мови оскільк(і,и) тут все(таки) більш обмежено використовуються допоміжні засоби жести міміка. 3. Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою (тактовну, тактичну) лінію. 4. Етикет слово францу(зьсь,зь)кого походження що означає манеру поводження. До нього (належать,відносяться) правила чемності (й,і) (в)вічл(е,и)вості при(й)няті (у,в) суспільстві. 5. Так дотримання законів спілкування чес(т)ність орієнтація на конкуренцію без порушення моралі все це можн(о,а) зарахувати до етичних норм спілкування.

Домашнє завдання

1. Відкоригуйте подані ситуаційні діалоги (на лексичному, граматичному, орфографічному, пунктуаційному та логічному рівнях, а також відповідно до мовної етики). У разі потреби змінюйте синтаксичні структури. Зважте, що слід уникати повторення однотипних конструкцій слів. Запишіть. (6 балів)

А. - Добрий день, Валентина Михайлівна! Рада вас бачити.

- Добрий день, Світлана Іванівна! Я теж дуже рада вас бачити.

- Як справи?

- Добре. А у вас як?

- Теж добре.

- Хочу познайомити вас з нашим новим директором.

- То це він?! Я теж хочу з ним познайомитися.

- Олександр Миколайович, це головний бухгалтер фірми «Скайт» - Світлана Іванівна.

- Дуже радий знайомству.

- Світлана Іванівна це Олександр Миколайович Літвіцький.

- Надзвичайно приємно.

- Сподіваюсь Світлана Іванівна на сприяння з вашої сторони співробітництва між нашими фірмами.

- Докладу всіх зусиль.

Б. (У приймальні)

- Доброго ранку. Моє ім'я Володимир Іванович. Я з компанії «Procier & catbie». У мене призначена зустріч з паном Радченко на одинадцять. –

- Доброго ранку. Степан Сергійович чекає на вас.

(У кабінеті)

- Добрий день Володимир Іванович! Радий вас бачити знову. Сподіваюсь на гарне співробітництво.

- Вітаю вас Степан Сергійович. Мені дуже приємно зустрітися з вами.

- Присядьте будь ласка. Чашечку кави?

- Дякую, із задоволенням.

- Ми зацікавились новою партією вашої косметики. Це саме те, що потрібне для нашого модельного агенства. Як до продажі нам такої партії?

- Певна річ ми згодні. Це вигідна пропозиція для кожного з нас.

- Чудово. А як щодо умов платежу?

- Ми згодні на поетапну оплату. З'ясуємо ось з вами деталі, і підготуємо відповідний договір поставки.

- Дуже добре. Приємно мати з вами справу.

В. - Доброго дня Сергій Віталійович. Радий вас бачити.

- Здраствуйте. Мені теж дуже приємно Олег Миколайович.

- Дозвольте поцікавитись як вам сподобалась наша призентація.

- О, я просто в захваті від неї! Там було стільки цікавих людей! Мене познайомили з двума колегами із Львову. Вони працюють в акціонерному товаристві «Укрітест» з якими вже давно хотіли налагодити співробітництво.

- Я радий це чути. Бажаю вам успіху.

- Дякую.

- До речі Сергій Віталійович, я маю пару пропозицій, які сподіваюсь вас зацікавлять. Не могли б ми зустрітися завтра в зручний час і обговорити питання?

- Із задоволенням. Завтра в 12 годин в мене закінчується нарада. Гадаю о пів на першу в моєму офісі вас влаштує?

- Так звичайно. Я під'їду. Не буду вас більше затримувати. До побачення.

- До зустрічі.