 ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ
| У чому ж полягають особливості ведення переговорів із партнерами? 12
Навчально-методична карта практичного заняття № 6 З дисципліни «Українська мова (за професійним спрямуванням)» Тема. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону. Мета: сприяти засвоєнню студентами матеріалу про правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону. Після виконаної роботи студент повинен:
знати: – способи застосування в своїй діяльності правил спілкування. вміти: - спілкуватися по телефону; - готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми. Дидактичні засоби навчання: – роздатковий матеріал:картки. Методи, прийоми: спостереження над мовним матеріалом, вправ, бесіди (дискусії). Короткі відомості з теоретичної частини роботи Досвід організації ділових зустрічей і нарад свідчить, що для успішних ділових контактів між партнерами, особливо представниками різних країн, дуже важливо дотримуватися певних протокольних звичаїв та правил. Недарма говорять, що добре поставлений і дотриманий протокол — це мастило, яке дозволяє шестерням механізму плавно сходитися і працювати без перешкод. Протокол є сукупністю правил поведінки, норм і традицій на офіційних та неофіційних зустрічах. Одним з основних принципів комунікативних процесів є підтримання нормальних ділових стосунків між людьми і прагнення уникнути рушійних конфліктних ситуацій. Повагу і розуміння партнера можна заслужити тільки виявляючи ввічливість та стриманість. Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює правила офіційного та особистого листування, тобто все необхідне кожному учаснику ділового спілкування відповідно до його місця і для виявлення до нього поваги. До програми зустрічі делегації включити такі пункти: — організація зустрічі делегації (транспорт, квіти, каравай, готель); — переговори (бесіди, семінари); — прийоми (фуршет, обід, вечеря тощо); — культурна програма (відвідування виставок, музеїв тощо); — поїздки містом, зустрічі з людьми; — проводи делегації (подарунки, сувеніри, транспорт). Кожен із цих пунктів має бути детально розроблений. Наприклад до зустрічі делегації слід з´ясувати: — список відповідальних за зустріч; — організація представників преси, радіо, телебачення під час зустрічі; — хто вручатиме квіти; — привітання гостей; — забезпечення транспортом (кількість гостей, зустрічаючих, їх розміщення в машинах, кількість машин); — готель. Дещо з правил зустрічі делегації • Якщо гість приїжджає з дружиною, то глава нашої делегації повинен зустрічати їх зі своєю дружиною. • Глава делегації, що зустрічає, представляється і представляє свою дружину. • Потім представляється гість і представляє свою дружину. • Глава делегації, що приймає, представляє всіх членів своєї делегації. • Під час представлення вітають один одного рукостисканням. • У кожному підпункті плану прийому потрібно зазначити, хто відповідає за той чи інший вид роботи. У чому ж полягають особливості ведення переговорів із партнерами? Стиль поведінки рекомендують обирати залежно від двох основних факторів: – Що кожна з сторін передбачає в якості кінцевого результату? – Як поводять себе партнери в комунікаційному процесі обговорення питань? Цікаво, що коли культури партнерів дозволяють їм використовувати кожен із перерахованих стилів, то вони досить легко можуть досягти згоди. У всіх інших випадках можуть виникати ускладнення, а інколи і конфлікти. Найпоширенішою формою ділового протоколу є прийоми, основи організації яких необхідно знати бізнесменам, підприємцям, керівникам і менеджерам будь-якого рівня. Прийоми влаштовуються у зв´язку із завершенням будь-якої видатної події, на честь прибулої на фірму, в заклад чи установу іноземної делегації чи високого гостя, а також у запланованому порядку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, презентації своєї продукції, реклами тощо. Прийоми — це інструмент ділових стосунків, продовження процесу ділового спілкування. Час і засоби для організації прийомів залежать від обставин, але завжди потребують завчасної підготовки, що включає:
Великого поширення набули такі види прийомів: сніданок, обід, вечеря, "келих шампанського" чи "келих вина", "чай", "коктейль", "фуршет". Сніданок. На сніданок прийнято запрошувати з 12. 30 до 13. 30. Він може тривати приблизно 1,5 год. Кількість запрошених обмежена. На сніданок можна запропонувати: холодні закуски, гарячу рибну чи м´ясну страву, десерт, а з напоїв — горілку, джин, сухе вино, мінеральну воду, соки, чай, каву. Форма одягу — повсякденна. Обід. Обід може тривати з 19. 00 до 21. 30 години (за столом — не більше 1 год). Запрошених на обід може бути обмежена кількість. На обід подають холодні закуски, суп, гарячу рибну чи м´ясну страву, десерт. Напої ті ж, що й на сніданок. Форма одягу святкова: темний костюм, вечірня сукня тощо. Гостей розсаджують за схемою. Шведський стіл (обід-буфет, буфетний обід). Це прийом, який проходить у ті самі години, що й сніданок та обід, але не за столом. Усі страви сервіруються на одному столі (буфетній стійці). У залі розставлені маленькі столики та крісла чи маленькі диванчики. Тут можуть розміститись гостї, щоб поспілкуватися за обідом (попередньо кожен гість у ліву руку має взяти серветку, поставити на неї тарілку з ножем та виделкою, накласти в тарілку страви, які йому до вподоби. У праву руку взяти келих шампанського, вина чи соку). Упродовж прийому напої розносять офіціанти. Форма одягу святкова: темний костюм, вечірня сукня тощо. Вечеря. На вечерю запрошують після 21-ої год і триває вона 2 год. Запрошених — обмежена кількість. Особливістю вечері є те, що перші страви не подаються. Можна подавати: гарячу рибну чи м´ясну страву, десерт, а з напоїв: горілку, джин, сухе вино, мінеральну воду, соки, чай, каву. Гостей розсаджують за схемою. Форма одягу святкова: темний костюм, вечірня сукня тощо. Форму одягу обумовлюють часто в запрошенні у вигляді примітки: "undressed" — у цій примітці вказано, що форма одягу повсякденна; "white tie" чи "evening dress" — для чоловіків обов´язковий фрак. Для жінок в обох останніх випадках це означає, що потрібно бути у вечірній сукні. "Келих шампанського" чи "келих вина" — це прийом, що може бути організований у проміжок часу з 12-ої до 13-ої години. Кількість запрошених не обмежена. Закуски не обов´язкові, але можуть бути запропоновані: бутерброди, соломка, тістечка, горішки. Напої: шампанське, вина, соки (інколи подають горілку, віскі). Прийом проходить стоячи, не займає багато часу і особливої підготовки. Одяг — повсякденний. "Фуршет" або "коктейль". Може проходити з 17-ої до 20-ої год. і тривати 1,5-2 години. Кількість гостей може бути більшою, ніж на прийомі "шведський стіл". Цей прийом проходить стоячи. Рекомендують подавати холодні закуски, кондитерські вироби, напої: горілку, вина, мінеральні води, чай (у проміжок часу з 16-ої до 18-ої години). Насамкінець можна подати шампанське, каву, морозиво. Форма одягу — повсякденна. Гості під час прийому можуть поспілкуватися з кількома діловими партнерами, оскільки є можливість ходити по залі. Не можна раніше часу піти з прийому (цим ви засвідчите недружелюбність стосунків). На прийомі "коктейль" столи не накриваються. Все, чим хочуть пригостити гостей, розносять офіціанти. "Чай". Цей прийом можна проводити з 16-ої до 18-ої год. Він може тривати 1—1,5 год. Кількість запрошених — до 20 осіб. Запрошуються лише жінки. Подають: кондитерські вироби, сендвічі з ікрою, рибою, сиром тощо, фрукти, десерт. Серед напоїв: десертні та сухі вина, соки, води. Гості можуть розсаджуватися так, як хочуть. Форма одягу — повсякденна. Прийом із розміщенням. Після того, як визначився склад учасників прийому, надіслані запрошення, визначене приміщення, складається план розміщення гостей. Для того, щоб кожний гість міг швидко знайти своє місце за столом і знав, хто буде його сусідом, при вході на невеликому столику виставляється план розміщення. Крім того, в банкетному залі кладеться картка з ім´ям запрошеного. Протокол вимагає врахування службового і суспільного становища гостей. Найпочеснішим є місце навпроти вхідних дверей, а якщо двері знаходяться збоку — на стороні столу, звернутій до вікон. На сніданку (обіді), де присутні тільки чоловіки, першим вважається місце праворуч від господаря, а не його почесного гостя. Якщо на прийомі присутня господиня дому, тоді, звичайно, запрошуються дружини всіх запрошених. Йдучи на прийом, не забудьте свої візитні картки. Не заведено приходити на прийом раніше чи запізнюватися. Запрошені особи в призначений час збираються в окремому приміщенні. Протягом 15—20 хв. їх знайомлять, пропонують прохолодні напої (соки, коктейлі) і легкі закуски. Цей час можна використати для розмови з учасниками прийому, з якими не буде нагоди поговорити за столом. На прийомах із розміщенням заведено обмінюватися тостами. Господар прийому після трапези встає з-за столу і запрошує гостей у приміщення, де сервіровано столи для кави і чаю. Ініціатива залишення, прийому належить головному гостю. Після цього, подякувавши господарям за приємно проведений час, поступово йдуть й інші гості. Після вибору виду прийому можна переходити до складання списку гостей. Особливу увагу при цьому необхідно звернути на те, щоб не було запрошених, які вороже ставляться один до одного. У запрошенні потрібно зазначити, хто дає прийом, у зв´язку з чим, де і коли він проводиться, хто особисто запрошується. Запрошення виготовляються на яскравих бланках, а ім´я, прізвище та посада запрошених вписуються від руки або набираються на комп´ютері та розсилаються за один-два тижні до дня прийому. Якщо з певних причин відповідь не може бути позитивною, то від запрошення слід відмовитися. Прийом вважається офіційним, якщо запрошені виключно посадові особи. Чоловіки мають бути присутні на офіційному прийомі без жінок, а запрошені як посадовці жінки — без чоловіків. У запрошенні на офіційний прийом зазначається титул запрошеного без зазначення його імені та імені дружини.
Правила користування робочим телефоном дещо інші, ніж домашнім. На роботі задзвенів телефон. Піднімаючи трубку, варто назвати установу. Одержавши відповідь, особа, що подзвонила повинна привітатися й назвати себе. Якщо дзвінок виходить від установи, то називається установа. Людина, що телефонує не повинна запитувати: "Хто там?", "Хто говорить?" чи "Хто в телефоні?" Спочатку називають своє ім'я і лише потім увічливо запитують: "Пробачте, з ким я розмовляю?" У випадку, якщо той, хто телефонує не назвав своє ім'я, людина, що підняла трубку, може запитати про це. Необхідно виправити помилку і відразу ж представитися. Якщо дзвінок анонімний, то можна не продовжувати розмови і покласти трубку. Якщо ви не та людина, із якою хочуть поговорити, то потрібно привітатися й відповісти, що зараз покличуть потрібну людину. Якщо її немає на місці, варто поцікавитися, чи не потрібно щось передати. Якщо запитання стосується роботи, той, хто підняв трубку, іноді може сам вирішити питання замість відсутнього чи знайти людину, здатну це зробити. Службовий телефон не можна використовувати для тривалих особистих розмов. Тільки у випадках крайньої необхідності співробітник має право скористатися робочим телефоном в особистих цілях. По телефону, що знаходиться в кімнаті, де працюють кілька людей, варто розмовляти приглушеним тоном, щоб розмова не відволікала співробітників від роботи. Якщо співрозмовник не збирається прощатися і розмова затягується, то потрібно тактовно пояснити людині, що телефон потрібний іншим співробітникам, тим самим даючи зрозуміти, що настав час закінчувати бесіду. При використанні службового телефону необхідно вести розмову по-діловому й коротко викладати свої думки. Потрібно цінувати чужий час і не займати телефонну лінію надовго. При дзвінку в установу потрібно також коротко викладати свої питання. Наприклад, одержавши відповідь: "Довідкова", коротко й одночасно чемно просять повідомити потрібні відомості: "Скажіть, будь ласка, номер телефону поліклініки, вул. Висока, будинок 33". Службовець установи також повинний з увагою ставитися до людини, що бажає одержати довідку. На питання потрібно відповідати повно і не припиняти розмови, поки той, хто дзвонить не одержить повної відповіді. Довідки дають чемно, діловим, спокійним тоном. У випадку неправильного з’єднання варто вибачитися перед абонентом за те, що потурбували, ні в якому разі не можна кидати трубку, не говорячи ні слова, чи, що ще гірше, виражати своє обурення. Людина, якій подзвонили помилково, також повинна виявити ввічливість. Якщо виникла ситуація, при якій ви мимоволі почули чужу розмову суто особистого характеру, то не варто показувати, що вона вас цікавить, тим більше коментувати його і задавати питання з приводу її змісту. Не слід запитувати, хто дзвонить, якщо ви підняли трубку і погодилися покликати викликуваного співробітника, якщо тільки ви не секретар і це не входить у ваші обов'язки.
12 |
